Q：我很認同「客戶才是老闆」的觀念，一直以來遵奉「以客為尊」，然現今消費者不鏽鋼閥意識高漲，服務的尺度如何拿捏，才能讓成本平衡？A：以中信銀為例，辜濂松年輕的時候主導「客戶就是我們的父母」、「客戶永遠是對的」，只要有客戶抱怨哪一個高級主管不禮貌，他硬是開除了。

即便這樣，我後來接觸到歐美對服務的建構，赫然發現，不能只在「三民主義統一中國」這樣口號下，去談服務品質，quality of 金屬加工service（服務品質）應該要有策略。

服務的策略，簡單講，就是用有限的資源，去做客戶服務的有效分配，因為不可能用有限資源去做無限服務，因此，實際做法，就是將客戶分級。

「不鏽鋼閥童叟無欺」的觀念是錯的，你說王永慶跟一個剛畢業的社會新鮮人來銀行，得到同樣的待遇，這樣對嗎？我當時提出這個觀念，很多記者就挑戰我：「那你們是不是看高不看低，看重有錢人？」這是誤解，我們是去掌握客戶的期待（customer expectation）。社會新鮮人會期待跟王永慶一樣被帶進去VIP room嗎？不可能嘛，但是我只要比他期待的高一點，他就感覺很舒服。

金屬加工中的鍛壓加工是鍛造加工和沖壓加工的合稱，是利用鍛壓機械的錘頭、砧塊、沖頭或通用模具對坯料施加壓力，使坯料產生塑性變形，獲得所需零件的金屬材料成形方法。而鍛壓加工的工件尺寸精確、適用於批量生產。經過鍛壓的工件機械性能顯著提供，但是相應的製造成本較高，也只能加工塑性較高的金屬材料。另外金屬加工材料的切削加工是指用機床等對坯料或工件上多餘的金屬材料進行切削，使工件獲得所需的形狀尺寸和表面品質的加工方法。切削加工是機械製造工藝中相當重要的加工方法。雖然工件製造精度一直在不斷提高，精鑄、精鍛、擠壓、粉末冶金等加工工藝的應用日益廣泛，但切削加工的適應範圍廣，能達到所需的精度和表面粗糙度，在機械製造工藝中一直佔有重要地位。

進五星級飯店，你心裡一定有希望得到的服務標準，湯匙是不是金的？萬一跟我家一樣，就開始挑剔了；如果吃路邊攤，給你一套乾淨的碗筷，你就會覺得「哇，不錯耶」。人的心態千變萬化，什麼時間什麼情境，希望的消費體驗，並不一樣，提高服務品質，要學習的是，掌握你的核心客層。

這就是客戶的分層管理，哪些客戶帶來的利潤最大，應該把較多的資源投在他們身上，讓他覺得，到外面再也找不到更好服務，讓他黏牢你；基層客戶，你要超越他的期待值，例如，辦一張信用卡，很快辦下來，他就很開心了。

銀行客戶結構是正三角形，最高端的在三角形頂端，一般客戶占絕大多數，但服務是倒三角，越高端的客戶，其金融產品及服務需求越複雜，這個結構要弄清楚，所以要分析你們的客戶，了解他的需要、他的期待，把資源有效的投入，你就成功了。