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編輯丨白徵明

你可能會在近期零零碎碎地感知到，推出老人版的互聯網服務在2021年明顯變多了起來。我們幫助家中老人學會使用手機時，可以更簡單地訪問更清晰的界面、更簡單的服務，不會再疑惑于明明改變了系統顯示和字體大小，應用內卻依然是“無動于衷”。

這或許和剛剛過去的重陽節有關，在一個以“感恩敬老”為主題的節日發起行動，幾乎可以說是最能展現改善老年用戶體驗誠意的做法。這也和《互聯網應用適老化及無障礙改造專項行動方案》通知中提出的時間點有關：各大互聯網廠商將要在2021年冬季接受總結評測。

就像以往所表達的觀點，科技助老和互聯網應用適老化改造不能只是表面功夫，更應具備實際改善老人生活的能力，并在長期轉變為服務開發迭代的一部分。于是我們又一次把目光望向了互聯網大廠，看看他們都做到了哪些事，以及還有哪些是應當改進的。

應用適老化改造初見成效

互聯網應用提供的種種“老人模式”中，最簡單直接的做法是提升界面元素、圖標和字體大小，讓視力因衰老而退化的老人可以看得更清楚。這樣的適老化改造其實可以和系統界面的調整聯動起來，不過我們覺得還有許多可改進之處，因為應用內服務很少發生變化。

最典型的案例是騰訊旗下兩大社交聊天應用QQ和微信，近期都上線了可以通過應用內開關進入“關懷模式”的功能，但除了界面變得更大，其他功能沒有任何改動。老人真正需要的支付、健康碼等服務并沒有優先展示，那些可能傳播虛假消息的第三方小程序依然可以影響到他們。

好在微信小程序平臺豐富的拓展性可以在助老上有更多正面作用，騰訊公益就開發了“銀發青松助手”小程序，給老年用戶提供一站式的服務。老人可以通過小程序知道如何只用微信就體驗許多互聯網服務，也可以通過快捷方式直接打開健康碼、乘車碼或是完成繳費。

業務模式上更偏重運營的淘寶、支付寶、京東反而對呈現內容做了改動，在線購物的信息流、商家聊天、購物車等功能都有保留，但同時也大幅減少了各類運營服務曝光次數，不會誤入“兔子洞”。都針對老人喜好做了調整，將蔬果、醫療等服務調整到了不多的頂級入口中。

美團的“老人模式”改造做得最徹底：普通版會呈現美團旗下大大小小各類服務，衣食住行全給用戶包辦了，長輩版就只剩下外賣這個與老人關系最近的核心業務。如果要說美中不足的話，美團并沒有在長輩版開放會員和紅包入口，希望勤儉持家的老人很難以最低價下單。

然而這些應用除非是特地專門的老人版，否則都無法在首次打開應用時直接開啟“老人模式”，必須要先進入普通界面在設置選項中打開才能使用。這顯然給老人獨立使用添加了門檻，事實上不可能每時每刻都會有人在身邊耐心指導，因此有必要做好面向老人做好服務流程和引導。

阿里巴巴“助老打車”計劃也算得上有實際價值的做法，旗下的高德打車服務計劃在5年內建設遍布300多個城市的一萬座愛心車站，站臺上將提供直接跳轉到老人模式的二維碼，掃碼后即可一鍵呼叫網約車。略顯可惜的是，高德地圖內關閉老人模式按鈕很顯眼，可能會產生誤操作。

獨立出來的老人版應用大都可以擺脫原有業務框架和目標的桎梏，做一個純粹而可用的老人互聯網服務，典型案例就是今日頭條大字版和百度地圖關懷版。前者專門為老人篩選了對應的內容，以及收音機、廣場舞功能，后者在語音交互基礎上干脆給了“一鍵回家”功能。

這些互聯網服務們可以將老人模式優化到何種程度，這些不太能帶來直接經濟效益的業務能延續多久？都有待后續觀察。在那之前還有無法繞開的問題：很多老人其實對互聯網概念和名詞絲毫不敏感，更和這些服務存在鴻溝，誰來幫助他們理解文案、圖標乃至頁面所表達的含義？

開班教學指導老人應成長期工作

參加課程學習怎么使用手機和移動互聯網服務，對于年輕人來說可能難以想象——這些事情在很多時候就像吃飯喝水一樣稀松平常，根本不需要專門學習。但對于信息接收渠道、理解方式和知識體系都和年輕人有差異的老人們來說，上課又是最有效的拉近與互聯網距離的方式。

最理想的辦法，當然是子女手把手教著老人學會使用設備，理解每一個文案和圖標所代表的含義。然而個人精力、時間空間等因素限制，老人反而不易獲得同家人學習到這些新知識，而作為設備生產、服務提供的一方，廠商逐漸獲得了向這些聲音相對微弱的用戶提供幫助的理由。

一方面，智能設備和互聯網服務變為了新時代的“水電氣”，不了解如何掃碼點餐、出示健康碼等信息將寸步難行，服務方應當讓依賴他們的使用者充分掌握。另一方面，集中教學溝通可以更有效率地了解到產品適老化工作不足，使廠商獲得更可靠的用戶需求與改進反饋。

在今年重陽節前后，騰訊微信就在“北上廣深”四大城市舉辦了“銀齡學堂”講座活動，向當地老人宣傳聊天社交之外，微信所具備的防疫、乘公交、購物、繳納水電和出示醫保憑證等能力。讓老人們意識到手機并不僅限于通信而是一個全能的設備，真的需要細致且耐心的講解。

身為頭部手機廠商的OPPO也在這段時間內舉辦了一次面向老人的智能手機培訓課，在放大字體、改變布局等常規適老化操作之外，還重點介紹保障財產和用機安全的防詐騙、應用安裝功能。值得肯定的是，這堂課超越了商業競爭，使用其他品牌手機的老人同樣能得到悉心指導。

我們更希望這些都不只是一次有營銷效果的限時活動，而是可以變成日常服務內容的一部分。包括OPPO在內的多家頭部手機廠商，現在均已有遍布全國各地的銷售渠道，也都在門店升級完成后有了更多和客戶互動的空間，正好可以用來進行常態化的老人用機教學等服務。

Today at Apple免費課程算是規范化案例：雖然提供這項服務的店面數量稀少而且集中于一線城市，蘋果也沒有針對適老化這樣迫在眉睫的需求針對性開發課程，但就于不同日期在店內的現場觀察，周期舉辦的入門課程較為細致，幫助不少老人學會使用手機跨越數字鴻溝。

有學習就要有成果，百度的行動似乎能讓老人課堂學習成果迎來“完整閉環”：面向60歲以上老人舉辦智能科技知識學習應用大賽，項目包括各類科技、普法知識以及應用常識。中國老齡產業協會會長曾琦在大賽啟動儀式上表示，群眾性比賽能夠激發老人求知欲，鼓勵他們勇敢嘗試新領域。

當然，在不限于部分地區，面向全國大規模推廣“移動互聯網使用課堂”之前，舉辦方們可能得想好要怎么和老人解釋“數字鴻溝”等新鮮詞。既要精準有效，又能在情緒上照顧到這些事實上已和子女、社會主流脫節的群體，才能讓他們真正意義上不被忘記。

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