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工商時報【陳俊淵商業發展研究院研究員】

電商衝擊及2020東京奧運，是日本零售業近年碰到最大的挑戰。電商以低價、便利、無國界、無時間限制等優勢，侵蝕實體店面的客群；2020奧運的到來，雖帶來回春希望，爆增的國際觀光客卻讓服務人力短缺、多語溝通、文化差異等問題浮現。是危機？是轉機？從零售科體驗技的角度出發，或能看出一些端倪。網友開箱介紹

虛實競爭關鍵非價格，是「體驗」！

面對電商，實體店面受到莫大威脅，大型量販店以量制價、流血廝殺，讓更多店面陷入困境，引發一連串倒閉、關門潮。

如何應對？重新檢視、提昇實體店面最大優勢－「體驗」，是創造藍海重要關鍵。不論是打造全通路環境，以機器人、Blog行銷、互動產品牆、Beacon、O2O導購等科技磁吸目標（年輕）族群的PARCO百貨，或是運用大數據分析，精準了解（中高端）客群需求，建立「生活風格提案者，非商品陳列販賣所」的蔦屋書店/家電，都是強化「體驗」環境，引客到店消費的成功案例。

人工智能（AI）決定科技服務品質

在物聯網、大數據時代，AI扮演關鍵角色。從機器人對應溝通、監視器分析來店客群、了解消費行為/喜好、解讀社群媒體內容/網路族群意見等，都是透過AI達成龐大資料的處理、判讀。

正因AI如此重要，其「智慧」直接影響了產品/服務品質。以接待型機器人來說，如只用出廠AI設定、未經客製化調整，在資料庫、學習經驗有限下，能辨識、回答的問題十分有限，若連「拉麵店在哪？」這類簡單問題都無法回覆，消費者很難受益。

日本PARCO-city推出賣場機器人的AI「教育」服務，幫集團百貨及外部客戶「訓練」Pepper機器人的AI，讓Pepper真正勝任基本接待、問答需求，創造AI世代新興服務內容。

觀光、商業科技整合，便利誘導消費

為了2020奧運會，日本進入備戰狀態。國際觀光客快速增長，讓一般零售流通業短缺人力、不擅外語等問題浮上檯面。除了培訓、僱用多語員工，更快速、便利的解決方案是利用機器人、APP等互動科技來應對：

．機器人：日立EMIEW3投身東京羽田機場，協助解決旅客到日第一線問題；Pepper具多語溝通、聊天接待能力，也在東京與福岡機場進行過服務測試、並投入Softbank、蔦屋家電等商業空間實戰服務；來自美國的NAVii因其優異導航、移動功能，在仙台PARCO百貨與Pepper搭配。由Pepper接待、了解顧客需求後，透過溝通「請」NAVii實際帶顧客到指定的地點；NTT開發的SOTA也以小巧萌樣造型、可愛對話進駐岩手、福井、京都等銀行，協助顧客接待、諮詢服務等。

．APP：日本凸版印刷（Toppan）開發可快速建立多語翻譯內容，透過手機掃描讀取的QR Translator技術、NTT開發具有口語/文字翻譯功優惠網站能，且結合旅遊資訊、商店推薦、優惠券（coupon）的Jspeak；也開發運用手機拍攝的「自由角度物件識別（Angle-free Object Recognition）」技術，連結雲端資料庫，協助顧客了解所欲購買物品或店家等。

日本實體店面在面臨電商、奧運兩大挑戰下，除了活用AI、大數據等零售科技更精準了解客群，也以機器人、APP等降低觀光客旅遊、購物的閱讀、辨識、尋店障礙。以科技打造更便利、友善、風格的消費「體驗」環境。「不斷進化的日本」，不正是吸引全球觀光客一再前往、樂此不疲的重要魅力。

台灣在兩岸電商夾擊、陸客縮減、即將引入東南亞新客下，也面臨類似的困難及挑戰。能否巧妙運用創新手法及科技，強化消費「體驗」環境？考驗業者經營洞見、投資決心，也決定零售的未來樣貌及命運。

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