需求：訊息量暴增時找不到即時回應的出口
最近公司在雙十一前夕，客服訊息從每天幾十條直接飆到上千條。人手根本跟不上，最怕的是客戶情緒一旦失控，抱怨會在社群裡擴散。於是我開始找能自動偵測情緒、即時回覆的解決方案，最後鎖定了 line官方帳號串接AI 的情感監控功能。
實作步驟與感受
從官方檔案看到，主要流程是：
- 在 LINE 官方帳號後臺開啟「情感監控」服務。
- 設定 API 金鑰，將 Gemini 或 ChatGPT 以 webhook 方式掛上。
- 自訂高風險關鍵字與情緒閾值，讓系統自動標記「憤怒」或「焦躁」訊息。
- 建立自動安撫訊息模板，系統偵測到負面情緒時即時推送。
實際測試時，AI 能在秒內辨識出「很不滿」或「要退貨」的語句，並自動回覆「抱歉讓您不舒服，我會立即把您的需求轉給專員」之類的安撫語。這樣一來，客服主管會立刻收到通知，避免了訊息被埋在聊天紀錄裡。
相比傳統的關鍵字機器人，這套系統還能理解語意，例如「這次的服務真的讓人失望」會被歸類為高風險，雖然裡面沒有明確的「退貨」字眼。結果客服回覆速度從平均 3 分鐘降到 30 秒以內，客訴率也明顯下降。
當然，匯入過程不是全自動的。需要先把常見問題與安撫語句整理好，並且在測試階段不斷調整情緒閾值，避免過度觸發。整體來說，從資料整理、API 串接到上線執行，大約花了兩週的時間。
如果你也在為訊息量或情緒管理頭疼，建議先從「情感監控」的即時偵測功能入手，先把負面訊息抓出來，再逐步擴充套件到多輪對話與商品推薦。想了解更完整的操作細節，可以自行到 LINE 官方帳號後臺探索相關設定。
延伸閱讀
