洞悉人性的談判技巧～信任‧誠意與善意

人性雖然沒有想像中的簡單，但車禍事件的處理也沒有想像中的複雜。

如果能夠掌握人性的幾個基本元素，那麼雙方在車禍的協調溝通過程中，就算彼此不能達成具體共識而把事情解決，至少也可維持會談氣氛的融洽，同時避免出現劍拔弩張的對立態勢，有利雙方日後再啟協商大門的機會。

在車禍糾紛處理中，要掌握哪幾個人性的基本元素呢，筆者分就以下各項說明：

【踏出關鍵的第一步：從建立百分之一的互信基礎開始】

信任是人性的基本元素；信任也是人生最珍貴的資產，一旦產生裂痕，我們就得付出極高的代價贖回。

想想看～通常我們看待自己時，用的都是最真誠無偽的心去面對；但當我們與自己的家人或是友朋互動時，便不由自主地產生了親疏遠近的距離感，這是我們為保護自己免於受到傷害所架設的安全網；也是我們擔心別人會出賣自己所築起的防火牆。

那些偶爾會有所保留，不能對外吐露的心事，我們稱之為「秘密」的東西，也只有是在面對除了自己以外～「百分之百」可以信賴的其他人（像是家人或配偶），我們才會解開心防，把不為人知或不可告人的秘密說出來。

假設我們把信任等分成一百個單位來看，那麼當下我們生活在自己所建構的群聚社會裡，人與人之間相處的信任，最基本的單位應該就是建立在「害人之心不可有，防人之心不可無」的這百分之一的基礎上了。

在有對立當事人的車禍事件中，絕大部分的車禍雙方當事人並非彼此認識或相熟。

和一般基於契約關係或身分關係所衍生的法律糾紛相比較，最大的不同點，是老天爺沒有讓我們可以選擇的機會，我們不僅沒有能力或權力阻止車禍的發生，也因為車禍並不是一筆建立在信任基礎上的交易或買賣，所以我們也沒有辦法決定要和什麼人、在什麼時間、什麼地點去發生一件車禍，因此我們也只能稱車禍是一場「意外」，一場「交通意外」。

「意外」本身既然不是源自於「信任」的產物，但卻是始終存在。

因此人類必須運用與生俱來的理性去管理這個風險，並試圖找出解決意外發生的方法。

綜上所述，以法律程序（人類理性）解決車禍糾紛的首要條件，便是建立當事人雙方相互信任的機制，這是處理車禍最為關鍵的一步；也是建立彼此可以進行對話的第一步，這一步可說是一個從無到有，從互信基礎薄弱而到雙方能夠達成具體共識的過程。

因此筆者才說，車禍糾紛的處理，必須先從建立百分之一的互信基礎開始。

少了信任，一切免談！

【開啟協商大門的第二步：釋出誠意，展現善意】

誠意幾斤重？善意值幾多？這是很不客氣的講法，卻常常被拿來在協商談判的場合中使用。

有了互信的基礎，接下來就要看彼此在這個基礎上，要如何具體展現解決問題的誠意與善意。

誠意與善意就像是蓋房子所用的材料一樣，當房子的地基（互信的基礎）打好後，究竟是要選用鋼筋水泥？還是加強磚造來做建材？會決定蓋好的房子是不是穩固？耐用？

誠意與善意也是一樣的道理，差別只是在鋼筋水泥或加強磚造的房子，我們一眼就能看穿孰優孰劣；而誠意的釋出與善意的展現卻是要用心感受，那是一種很主觀的價值判斷，因人而異。

【人性的光明與黑暗】

明明車禍發生後，本於人性光明面的您，每天都有打電話去關心對方傷勢是否好轉？頻頻詢問有沒有什麼地方需要協助的地方？對方卻可能抱怨您「沒誠意」？！

只因為您一次也沒去醫院探視過他。

又或者您在對方住院期間，特地專誠帶著鮮花、水果前往醫院慰問，卻在賠償協商的過程中，被對方抱怨「誠意不夠」？！

因為您只去了一、兩次……

如果是這樣的話，那麼那些本於人性黑暗面而選擇不聞不問、置之不理的肇事者或加害人，他們又將何以自處？

在調解實務上，筆者就曾碰到一起車禍，當事人一方因傷住院，另一方還連續兩個月～特地去傷者家中幫忙接送小孩上、下學及幫傷者家人煮飯燒菜的案例。

可是在調解賠償的過程中，這樣具體展現解決問題的誠意與善意，還是沒有換得傷者及其家屬的感動，而只淡淡地認為這是對方本來就應該做的……。

所以如果我們「邪惡一點」的說～

誠意與善意不管用多麼具體的行動來展現，都不能得到對方相對的友善的肯定回應時，那這「兩樣東西」到底可不可以換算成多少的賠償金額出來呢？

嗯～很遺憾！答案竟然是肯定的。

【天外一筆……】

在車禍事件調解的實務上看到的結果，有為數不少的車禍個案之所以能夠達成賠償共識而把糾紛解決，的確不是建立在筆者先前一開始所描述的信任價值基礎上，而是金錢賠償的數額上。

讀者也許會覺得疑惑？

既然如此～那為什麼筆者還要一再強調車禍糾紛的處理，還要掌握人性的什麼基本元素？

不就是拿「錢」出來解決就好了？萬一沒錢，他倒楣、我倒楣、大家都倒楣，反正人肉鹹鹹，隨便他，要告就去告好了……不就是這樣嗎？

各位的疑惑，確實也曾是我個人的疑惑；但在筆者的實務經驗裡，經手的車禍糾紛已逾3000件，又豈會不知個中道理？

只是每回提筆撰寫「如何處理車禍糾紛」系列文章時，腦海裡總是千頭萬緒，實在不知該從何下筆起？

由於人性的不可預測，即便我是以居於第三者立場來觀察整件車禍糾紛的處理過程，也難免會有所疏漏。

一來車禍發生的第一現場非筆者所能親臨參與；二來傷者送院就醫急診、住院療養期間所歷經的身心痛苦，也非筆者所能感同身受。

這些都是不可否認的事實，但就人之所以為人的道理（意義、價值）而言，如果我們只從車禍賠償的金額（結果）來加以論斷，都不去探析事情的原委（過程、方法），那麼筆者會覺得這將是一件相當令人感到憂心的事。

所幸，從車禍事件所反映出來的具體數字觀察，那些把糾紛解決的共識建立在金錢賠償數額上的個案，為數畢竟不多。

因為整個法律系統的層層運作，早已將上述的道德危機與潛藏的風險控制在我們可以容許的範圍，否則社會價值體系縱然不會因而瓦解，也勢必大亂！