門市主管培訓班 課程名稱《讓顧客感動的CRM建立與服務藍圖實作》
課程目標：
- 建立「顧客感動」核心觀念
- 學會設計顧客體驗流程
- 提升服務品質與客訴應對能力
- 建立可落地執行的方法
- 讓學員能立即回到門市應用
一、6小時課程總覽
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時間 |
主題 |
教學方式 |
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第1小時 |
顧客感動的核心觀念 |
講授＋案例 |
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第2小時 |
顧客需求與心理分析 |
分組討論 |
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第3小時 |
顧客體驗流程設計 |
工作坊 |
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第4小時 |
感動服務實作技巧 |
演練活動 |
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第5小時 |
客訴處理與危機變轉機 |
情境模擬 |
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第6小時 |
建立感動服務文化與行動方案 |
行動計畫 |
二、課綱設計
第1小時顧客感動的核心觀念
教學目標
- 了解什麼是「感動服務」
- 建立顧客視角思維
- 分辨滿意與感動差異
課程內容
1. 服務品質的新競爭
- 商品同質化
- 顧客體驗時代
- 為何感動比折扣重要
2. 顧客感動的本質
- 被理解感
- 被重視感
- 超出期待
3. 顧客感動公式
顧客感動=實際體驗−期待值\text{顧客感動} = \text{實際體驗} - \text{期待值}顧客感動=實際體驗−期待值
4. 案例分享
- 餐飲案例
- 飯店案例
- 網路口碑案例
活動
「我曾被感動的服務」
學員分享：
- 哪一次消費最難忘？
- 為什麼感動？
第2小時顧客需求與心理分析
教學目標
- 了解顧客真正需求
- 學會觀察顧客情緒
- 提升同理能力
課程內容
1. 顧客真正買的是什麼
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表面需求 |
真正需求 |
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咖啡 |
放鬆感 |
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保養 |
安全感 |
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餐廳 |
被照顧感 |
2. 顧客情緒地圖
- 焦慮
- 猶豫
- 擔心
- 期待
- 不耐煩
3. 顧客最在意的時刻
- 第一次接觸
- 等待時間
- 出問題時
- 結帳離開時
4. 同理心溝通技巧
- 傾聽
- 回應
- 語氣
- 肢體表達
活動
顧客角色分析
分組討論：
- 奧客型
- 猶豫型
- 趕時間型
- 高期待型
第3小時顧客體驗流程設計
教學目標
- 學會顧客旅程分析
- 找出服務痛點
- 設計感動流程
課程內容
1. 顧客旅程（Customer Journey）
流程：
- 認識
- 詢問
- 購買
- 使用
- 售後
- 回購
2. 接觸點管理
- 電話
- LINE
- 現場
- 社群
- 售後
3. 找出痛點
常見問題：
- 等太久
- 沒人理
- 回覆慢
- 推責任
4. 感動設計技巧
- 超預期
- 小細節
- 個人化
工作坊
繪製顧客旅程圖
各組實際設計：
- 自家公司服務流程
- 找出3個改善點
第4小時感動服務實作技巧
教學目標
- 學會第一線應對技巧
- 提升服務溫度
- 建立高品質互動
課程內容
1. 服務溝通技巧
- 開場技巧
- 提問技巧
- 關鍵話術
- 結尾技巧
2. 感動服務細節
- 記住名字
- 主動協助
- 超前提醒
- 後續追蹤
3. 高情商服務
- 不與客人爭辯
- 控制情緒
- 壓力管理
4. 禁忌地雷
- 冷漠
- 敷衍
- 推責
- 制式回答
演練活動
情境模擬
- 客人等待太久
- 商品缺貨
- 顧客情緒不好
- 客人要求退款
第5小時客訴處理與危機變轉機
教學目標
- 降低衝突
- 學會危機處理
- 把抱怨轉為忠誠
課程內容
1. 客訴的真正原因
- 情緒大於問題
- 不被尊重
- 不被重視
2. 客訴處理SOP
- 傾聽
- 同理
- 道歉
- 解決
- 追蹤
3. 溝通關鍵句型
- 「我理解您的感受」
- 「我先幫您處理」
- 「造成不便很抱歉」
4. 危機中的感動機會
- 主動補償
- 主管關懷
- 後續追蹤
情境演練
客訴模擬
分組角色扮演：
- 生氣顧客
- 第一線人員
- 主管支援
第6小時建立感動服務文化與行動方案
教學目標
- 建立團隊服務文化
- 規劃實際改善方案
- 課後能立即落地
課程內容
1. 感動服務文化建立
- 主管示範
- 團隊共識
- 正向文化
2. 制度化管理
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制度 |
方法 |
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回饋制度 |
顧客意見整理 |
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表揚制度 |
感動案例分享 |
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教育制度 |
定期訓練 |
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KPI |
滿意度指標 |
3. 建立服務標準
- 接待標準
- 回覆速度
- 客訴時間
- 售後流程
4. 行動計畫制定
- 明天開始做什麼
- 一週內改善什麼
- 一個月建立什麼
結訓活動
個人行動承諾
每位學員完成：
- 3項改善行動
- 1項感動服務設計
三、建議教材
可搭配內容
- PPT簡報
- 案例影片
- 顧客旅程圖
- 情境卡
- 客訴案例
- 分組海報
四、比例
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類型 |
比例 |
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講授 |
40% |
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案例 |
20% |
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討論 |
20% |
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演練 |
20% |
五、核心精神
「顧客會忘記你說過什麼，但不會忘記你讓他感受到什麼。」
真正的感動服務，不是昂貴，
而是：
- 用心
- 細節
- 真誠
- 持續性。
