聖保羅動物醫院 顧客服務手冊

一、手冊目的

本手冊旨在協助所有同仁以一致、貼心、專業的態度接待飼主與毛孩，確保每位顧客在聖保羅動物醫院獲得安全、舒適且值得信賴的醫療服務體驗。

二、服務理念（Service Philosophy）

1. 用心傾聽

理解飼主的擔憂與需求，提供完整資訊，耐心回應問題。

2. 尊重生命

以愛與尊重面對每一位毛孩，確保牠們在院內感到安心。

3. 清楚溝通

提供透明醫療資訊、清晰的費用說明與治療流程。

4. 專業可靠

結合醫療知識、設備與團隊合作，以高品質的方式提供服務。

三、顧客服務標準

1. 櫃台服務標準

（1）進門迎賓

• 於顧客進門 5 秒內主動問候：
  「您好，歡迎來到聖保羅動物醫院，請問您今天要看診嗎？」
• 觀察毛孩狀況，必要時協助分流或安排優先處理（如急重症、呼吸不穩等）。

（2）掛號與資料確認

• 檢查是否為初診或舊客
• 向飼主確認：姓名、電話、寵物資料
• 簡單說明預計等待時間與流程

（3）費用透明

• 重要項目需先行告知，如：
• • 血檢、X光、超音波
  • 手術與麻醉
  • 住院收費
• 強調「醫師將會再次說明評估後的治療選項」。

2. 等候區管理

• 維持整潔、安全、無強烈異味
• 分區建議：犬區、貓咪高處休息區
• 主動協助焦慮毛孩或需要隔離者
• 若等候時間較久，應每 15–20 分鐘向飼主更新進度

3. 診間協助流程

（1）叫號

• 清楚呼喚：
  「（寵物名字）與（飼主名字）請到 X 號診間。」

（2）協助診療

• 安撫毛孩情緒
• 協助醫師固定、準備器材
• 避免在飼主面前使用造成誤解的用語（如：壞掉、危險、糟糕等）

（3）診後說明

• 引導飼主到櫃台
• 若飼主心情緊張，主動表示關心
• 確認飼主理解醫師的用藥與照護說明

4. 藥品與衛教服務

• 確認飼主是否理解劑量、頻率、餵法
• 提供清楚文字衛教單
• 強調重要觀察點（食慾、精神、排泄、傷口等）
• 若為慢性病患，提醒定期回診時間

5. 付費流程

• 清楚逐項說明費用內容
• 若飼主有疑慮，保持禮貌與耐心
• 完成後說明後續注意事項、回診日期
• 禮貌送客：
  「謝謝您，祝（寵物名字）早日康復，有需要隨時與我們聯繫。」

四、電話與線上服務標準

1. 電話接聽 SOP

三聲內接聽，語氣溫和：
「您好，聖保羅動物醫院，請問我可以為您服務嗎？」

常見需求：

• 預約
• 咨詢症狀
• 急診確認
• 查詢費用
• 回診問題

處理原則：

• 不做過度醫療判斷
• 清楚說明「需由醫師評估」
• 急重症建議立即到院並提前通知醫護團隊

2. Line／網路回覆

• 語氣友善、簡潔、避免醫療判斷
• 加註：
  「線上僅能提供基本說明，實際情況仍需由醫師診察為主。」
• 圖片或影片僅作參考，不做確診

五、特殊服務流程（依本院設備整合）

1. 高壓氧治療（HBOT）接待流程

• 櫃台確認病況並立即通知醫師
• 醫師評估是否適用
• 清楚告知：治療時間、次數、配合事項
• 進艙前確認無金屬、項圈等
• 治療後觀察並回報飼主狀況

2. 老齡動物關懷（與協會合作）

• 對高齡毛孩給予優先協助
• 主動提供健康檢查建議
• 介紹協會之補助、講座與安寧照護服務
• 安撫飼主情緒、提供心理支持

六、投訴處理流程（簡易版）

1. 冷靜傾聽，不爭辯
2. 重複確認問題：
   「讓我確認一下您的意思是……」
3. 若涉及醫療，轉由醫師或主管處理
4. 於 24–48 小時內回覆處理結果
5. 完成紀錄並進行內部改善

七、員工服務態度守則

• 保持禮貌、微笑、耐心
• 不與飼主爭論
• 不使用簡體字、不使用不當語氣
• 不對飼主或病情做揣測性評論
• 隨時注意毛孩安全
• 若無法回答，應說：「我為您確認後盡快回覆。」

八、安全與衛生規範

• 每日固定清潔消毒
• 分離傳染病疑似個案
• 保持環境乾淨、無危險物
• 針對犬貓做適度分離動線
• 所有醫療器材按標準流程消毒