要有讓客戶認同的作品的秘訣就是在“傾聽”，而且是『明確的傾聽』，要聽的懂，且懂的聽。顧客有時的表答，是比較表面式的，透過積極的傾聽，往往能在言談中產生附加價值。在每一天的工作裡面對不同的人、事、物，難免有時會應付式的假裝在聽〈其時心裡想的是自己的事〉，或選擇性的聽〈只聽自己想聽的部份〉，回答也是應付式的附和，或選擇性的回答，雖有打開耳朵卻沒有打開心跟腦，

與顧客在溝通時，不但要把接收器充份打開，去感受、去觀察、眼神接收、並用同理心、站在對方的立場、感同身受用關懷心，不但可以聽到很多重點，還可以聽到對方的心理，這種心理層面非語言透露出來的訊息，遠比話語、肢體的訊習更重要。