醫院也需要「待客之道」

醫院（Hospital）和飯店業（Hospitality）這兩個詞來自同一個拉丁字「hospes」，提供安全的睡眠場所，這與庇護所和友好待客有關。飯店經營者必須這樣做，否則，他們無法吸引客人。而在醫院環境中，人們有時會忘記友好待客也是康復的重要部分。患者的感受如何？什麼才是適當的照顧？不僅在於醫師的診斷和治療計畫，也在於護理方面的照護和親切舒適的醫院空間設計。

飯店基本上是客人和主人之間建立關係的平台，在過程中，陌生人成為朋友，再成為忠實的客戶。醫院和飯店在功能上也有相似之處，患者和醫療服務提供者在醫院建立關係，患者入院、治療、治癒，並成為未來醫療保健需求的客戶，成為醫病夥伴。雖然，兩者在使命和本質上不同，但是，飯店的待客之道，還是有值得醫院參考之處。

醫療行業可以從飯店業的待客之道獲得什麼參考？在醫療保健業，服務的層面近年來變得愈來愈重要。我們知道，服務需求是患者經常表達反映的，也是他們認為醫院仍有許多改進空間的地方。

醫院對病患的服務可以分為3個級別。第1個層次是醫院的核心臨床醫療，其中能提供的創新服務有限。第2個層次是臨床和非臨床服務的混合，如患者的安全、優質的服務、功能性的設計等。這裡能提供的服務創新多於第一層次，但也有限。

第3個層次是非臨床的部分，它將患者的體驗從專業醫療的一端轉到待客服務的另一端。病房的客房服務、餐飲服務、病房和公共區的空間設計美學、對患者需求回應的速度和等待時間等都屬於這個部分。在這個層面上可以有許多待客服務的創新，醫院可以從飯店業借用許多概念，以滿足患者對這些服務水準的期望。

北投健康管理醫院的飯店式健檢服務和美容醫學，結合了醫師團隊和自然景觀與人文環境；台大癌醫院的設計透過使用者的觀點，希望能創造體貼人心的療癒空間；近來有些醫療機構買舊飯店，改成複合性醫療大樓。這些都是醫療機構提供服務創新的開始，也是飯店的待客之道能協助醫院在非臨床層次上滿足病患很好的機會。