引用文章網路客怨的危機

2003年4月份，我在經濟日報發表這篇企管評論，那時候是因為很多大企業根本不重視客戶的抱怨與抱怨管理，導致很多排山倒海的客戶抱怨危機。

我很會抱怨，因為我很在意服務品質，因為我是消費者，是客戶。

今早，看到康師傅在大陸的包裝水問題，一樣是不重視客戶所導致的問題，我相信這是冰山之一角。（台資頂新集團大陸知名品牌「康師傅」生產的礦物質水（礦泉水），日前被民眾爆料，以自來水冒充優質水源，欺騙消費者；經大陸中央電視台報導後，「康師傅」公開道歉，但大陸媒體調查，逾半受訪者表示不會再買「康師傅」飲用水，「康師傅」品牌形象與商譽受重創。聯合報╱記者汪莉絹／台北—北京報導，2009.09.10）

但台灣的企業呢？會把客戶當成是資產嗎？會重視客戶抱怨嗎？會把客戶的抱怨當成是品牌與企業危機來處理嗎？

就我的經驗而言，我很難找到正面的例子，即使是外商大型量販店，我都曾經抱怨過服務與產品的品質，而且是一而再，再而三。

最近一次讓我感到服務品質不錯的企業是王品旗下的西堤牛排，前幾天和同事聚餐，只是稍微嫌了一下口味而已，服務生就感受到如臨大敵，連聲說一定改進，還送了水果來抱歉。

這就是品質！

註：怡克納米斯乃是通過考試認證的「服務業品質專業師」(CSQP)

網路客怨的危機
■ 鍾文榮

提升客戶滿意程度一向是許多企業經營的重要目標之一。客戶所代表的是獲利指標，有效的客戶管理，除了提高企業與客戶的互動，亦可提高客戶服務的滿意度，另外，就是透過有效的客戶關係管理來創造商業利基，於是將客戶視為「資產」亦成為新興的客戶管理趨勢。

過去企業與客戶溝通的管道不外是傳統的郵電溝通、面對面溝通，在網際網路發達之後，透過網路的運作，企業與客戶的溝通管道多了企業網站與電子郵件。但是企業間廣泛建立企業專屬網站，名片上印上URL與E-mail位址之後，企業與客戶的溝通就可以更加完善嗎？

為了驗證這個問題，美國有一家企管顧問公司為了瞭解企業網站的服務品質，特地挑選英、美兩地前100大企業進行調查，以顧客的身份傳送E-mail連絡這些網站，以取得回覆的時間進行服務品質的評估，結果令人吃驚的是：共有42家未回覆，其中更離譜的是有23家未提供 E-mail位址供客戶取得聯繫。

這個足以驗證一般企業對網路上客戶服務尚有待加強，另外，客戶的抱怨亦有轉往網路論壇的趨勢，而且容易集結成社群，透過社群效應，成為一股不可忽視的輿論力量，但偏偏一般企業對於此部分的危機管理能力又是明顯不足，甚至完全不知。

一個明顯的案例：國內一家民營電信業者對於客戶管理與服務產生重大的缺失，消費者對於該家電信業者的服務態度惡劣，又無法尋求妥善回應與處理的情況之下，一位大學教師憤而轉向網際網路發展，成立專屬抱怨網站及討論區、留言版，大量的抱怨留言與討論透過網路大量轉貼與散佈，每天都可以透過搜尋引擎讀出抱怨轉貼的數量。當臨界效應爆發時，該家公司尚未認知到公司品牌與聲譽已經蕩然無存，當然有可能爆發消費者集體訴訟的危機。

大部分成立企業網站的公司，對於網路留言版的管理是又愛又恨，成立留言版可以和客戶互動，但是疏於管理的情況之下，留言版的設立可能成為抱怨留言的所在，而通常這種抱怨行為，只會增加相同情況的留言一再出現。

一家頗具規模的軟體通路企業發行聯名信用卡，但是並未和之前的付費會員產生服務區隔，且在申請書上並未明顯載明需收取年費的約定，因此大量的不滿訊息透過 BBS 和該家企業網站的留言版到處張貼，可惜並未見到網站管理者妥善回應這些抱怨訊息，因此產生大量的客怨與會員流失。

究其原因，不外乎是管理網站者多半屬於資訊室的業管範圍，且層級過低並非屬於策略部門，多半只是將抱怨訊息刪除，殊未料到此舉只會產生更多的抱怨與不滿，並無法掩飾服務與產品的嚴重缺失。

妥善的客戶關係處理可以為企業造就「客戶資產」，網路客怨處理並不能只是視為一般事件，畢竟網路能載舟，同時亦能覆舟，企業不得不防。
【2003/04/21 經濟日報】     

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