這種觀念被美國的品管專家克勞斯比(Crosby)所推翻,克勞斯比提出「品質免費」(Quality is Free)的觀念,也就是說,追求品質固然要付出鑑定成本與預防成本,然而無論不良率有多低,品質改善所帶來的利益,必然超過所付出的成本,改善產品品質絕不會吃虧,因此品質是免費的。

克勞斯比認爲,公司的全體員工若能在做每件事情時,都變成「第一次就做對」的習慣,不要像傳統的觀念,做錯了再改,那麼改善品實並不會增加鑑定成本與預防成本的支出。克勞斯比同時認爲,要讓員工「第一次就做對」,就必須建立完整清楚的「品質衡量指標」, 使員工知道該如何達到品質的要求 ,以及如何改善品質。

既然品質是免費的,公司當然應追求「零缺點」(Zero Defects),因此克勞斯比認為所有的品質 管理都應以達成產品零缺點為目標,每家公司都應成立「零缺點委員會」,規劃適合公司文化與特性的。「零缺點推動計畫」並且定期推行「零缺點日」,讓全體員工體認到這個新的品質績效指標。最近一期的美國「商業週刊」(Business Week),認為公元2010年以後,生產管理將進入「大量顧客化」(Mass Customization)的時代,那時產品的品質水準,將達到5個PPM(百萬分之一)以下。在未來的時代,管理者一方面要了解各項品質成本的意義及成因,另一方面則必須以「零缺點」為品質管理的最終目標,才能在市場上立足。 

摘自【民國84年1月13日工商時報】

圖 / 網路
作者/林能白
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