Q：我很認同「客戶才是老闆」的觀念，一直以來遵奉「以客為尊」，然現今消費者意識高漲，服務的尺度如何拿捏，才能讓成本平衡？A：以中信銀為例，辜濂松年輕的時候主導「客戶就是我們的父母」、「客戶永遠是對的」，只要有客戶抱怨哪一個高級主管不禮貌，他硬是開除了。

即便這樣，我後來接觸到歐美對服務的建構，赫然發現，不能只在「三民主新竹鐵皮屋義統一中國」這樣口號下，去談服務品質，quality of service（服務品質）應該要有策略。

服務的策略，簡單講，就是用有限的資源，去做客戶服務的有效分配，因為不可能用有限資源去做無限服務，因此，實際做法，就是將客戶分級。

「童叟無欺」的觀念是錯的，你說王永慶跟一個剛畢業的社會新鮮人來銀行，得到同樣的待遇，這樣對嗎？我當時提出這個觀念，很多記者就挑戰我：「那你們是不是看高不看低，看重有錢人？」這是誤解，我們是去掌握客戶的期待（customer expectation）。社會新鮮人會期待跟王永慶一樣被帶進去VIP room嗎？不可能嘛，但是我只要比他期待的高一點，他就感覺很舒服。

鐵皮屋頂應該可以用瀝青做防水/絕緣/減噪，但瀝青隔熱沒什麼作用，橡膠也不例外！橡膠太貴了，當做建材太浪費了！ 柏油/瀝青才是石化原料提煉後最不值錢的。鐵皮的隔熱必須靠"空氣層"，也就是鐵皮屋頂下/天花板上約10~30cm高，墊防火保麗龍，防火保麗龍很便宜，約耐燃2~3級吧?可以燒得起來，但N秒內就熄掉，不會助燃。"空氣層"愈厚，隔熱效果就愈好！ 鐵皮屋頂距離天花板愈遠， 隔熱效果也愈好！但除了隔熱之外，散熱更重要！天花板上的防火保麗龍和鐵皮屋頂之間必須要空氣流通，要不然會積熱不散！防火保麗龍和天花板之間的空間則是隔熱/隔冷層。(若只會散熱，冬天就會冷。)最主要是天花板上和鐵皮屋頂之間必須要空氣流通，要不然會積熱不散！天花板上和鐵皮之間的苗栗鐵皮屋空間，若積熱不散，有些熱對流"往下 "就會穿透天花板了！所以，鐵皮屋頂兩側的屋簷不能完全封死，否則會無法通風。若鐵皮屋有中脊，因中脊的位置最高，散熱速度最快，最好把中脊折下去的部份掀開來通風。屋簷兩側和中脊都有通風，對流出去的速度會更快！

進五星級飯店，你心裡一定有希望得到的服務標準，湯匙是不是金的？萬一跟我家一樣，就開始挑剔了；如果吃鐵皮屋路邊攤，給你一套乾淨的碗筷，你就會覺得「哇，不錯耶」。人的心態千變萬化，什麼時間什麼情境，希望的消費體驗，並不一樣，提高服務品質，要學習的是，掌握你的核心客層。

這就是客戶的分層管理，哪些客戶帶來的利潤最大，應該把較多的資源投在他們身上，讓他覺得，到外面再也找不到更好服務，讓他黏牢你；基層客戶，你要超越他的期待值，例如，辦一張信用卡，很快辦下來，他就很開心了。

銀行客戶結構是正三角形，最高端的在三角形頂端，一般客戶占絕大多數，但服務是倒三角，越高端的客戶，其金融產品及服務需求越複雜，這個結構要弄清楚，所以要分析你們的客戶，了解他的需要、他的期待，把資源有效的投入，你就成功了。

悶熱是鐵皮屋無法避免的問題，這是由於鐵皮浪板導熱太好的關係，基本上無法完全解決，可以利用一些材質減輕這個狀況。首先是天花板可以加設隔熱材質，一般的鐵皮屋施工都會使用保麗龍當作隔熱板，但保麗龍在高溫下會融化變形，可能沒多久就會失去隔熱作用，因此較不推薦使用。現在發展出防燄隔熱棉等隔熱材質，隔熱效果不但一級棒，且堅固耐用價格實惠，使用這種隔熱材質能大大提升天花板的隔熱性，減低鐵皮屋溫度。第二種降溫方法是加裝調溫系統(這邊的空調系統不包括電器設備)，如風力送風器、自動灑水器等，這些都是不用電力就可以降低溫度的做法。