Q：我很認同「客戶才是老闆」的觀念，一直以來遵奉「以客為尊」，然現今消費者意識高漲，服務的尺度如何拿捏，才能讓成本平衡？A：以中信銀為例，辜濂松年輕的時候主導「客戶就是我們的父母」、「客戶永遠是對的」，只要有客戶抱怨哪一個高級主管不禮貌，他硬是開除了。

即便這樣，我後來接觸到歐美對服務的建構，赫然發現，不能只在「三民主義統一中國」這樣口號下，去談服務品質，quality of service（服務品質）應該要有策略。

服務的策略，簡單講，就是用有限的資源，去做客戶服務的有效分配，因為不可能用有限資源去做無限服務，因此，實際做法，就是將客戶分級。

「童叟無欺」的觀念是錯的，你說王永慶跟一個剛畢業的社會新鮮人來銀行，得到同樣的待遇，這樣對嗎？我當時提出這個觀念，很多記者就挑戰我：「那你們是不是看高不看低，看重有錢人？」這是誤解，我們是去掌握客戶的期待（customer expectation）。社會新鮮人會期待跟王永慶一樣被帶進去VIP room嗎？不可能嘛，但是我只要比他期待的高一點，他就感覺很舒服。

市面上的電動病床百百種，而整體尺寸的設計不外乎是要符合人體工學、身高及胖瘦，以歐美的整體尺寸標準來說，因為普遍身形比較高大，一般平均長度約210公分，寬度約100公分，高度如果是可調整高度的電動床通常會介於30公分至70公分; 亞洲地區的整體尺寸會略縮減15公分左右，除了身形以外，也會因使用空間的大小而受限制。目前市面上的尺寸也有到120–130公分，對使用者來說，增加的寬度雖然帶來了更多空間與舒適，但是對照護者來說就會是很大的負擔，無論是替使用者翻身、移動等，不僅腰部長期下來可能會受傷，過寬的尺寸也會造成照護者手長不足，需要移動到另一側，增加了照護的時間。無論是在醫院或機構，電動床是使用者一天中接觸最多的輔具，如何讓使用者在接觸床體時能達到最大的舒適感，要從顏色、表面處理、平整度、質感等幾個層面考慮。

進五星級飯店，你心裡一定有希望得到的服務標準，湯匙是不是金的？萬一跟我家一樣，就開始挑剔了；如果吃路邊攤，給你一套乾淨的碗筷，你就會覺得「哇，不錯耶」。人的心態千變萬化，什電動床麼時間什麼情境，希望的消費體驗，並不一樣，提高服務品質，要學習的是，掌握你的核心客層。

這就是客戶的分層管理，哪些客戶帶來的利潤最大，應該把較多的資源投在他們身上，讓他覺得，到外面再也找不到更好服務，讓他黏牢你；基層客戶，你要超越他的期待值，例如，辦一張信用卡，很快辦下來，他就很開心了。

銀行客戶結構是正三角形，最高端的在三角形頂端，一般客戶占絕大多數，但服務是倒三角，越高端的客戶，其金融產品及服務需求越複雜，這個結構要弄清楚，所以要分析你們的客戶，了解他的需要、他的期待，把資源有效的投入，你就成功了。

市面上的電動病床百百種，而整體尺寸的設計不外乎是要符合人體工學、身高及胖瘦，以歐美的整體尺寸標準來說，因為普遍身形比較高大，一般平均長度約210公分，寬度約100公分，高度如果是可調整高度的電動床通常會介於30公分至70公分; 亞洲地區的整體尺寸會略縮減15公分左右，除了身形以外，也會因使用空間的大小而受限制。目前市面上的尺寸也有到120–130公分，對使用者來說，增加的寬度雖然帶來了更多空間與舒適，但是對照護者來說就會是很大的負擔，無論是替使用者翻身、移動等，不僅腰部長期下來可能會受傷，過寬的尺寸也會造成照護者手長不足，需要移動到另一側，增加了照護的時間。無論是在醫院或機構，電動床是使用者一天中接觸最多的輔具，如何讓使用者在接觸床體時能達到最大的舒適感，要從顏色、表面處理、平整度、質感等幾個層面考慮。