秉持公平待客原則 用心聆聽客戶聲音 南山人壽、南山產物獲ISO10002客戶申訴處理管理系統驗證

(中央社訊息服務20240108 14:24:27)秉持公平待客原則台南搬家公司 南山人壽、南山產物用心聆聽每一位客戶的聲音台南搬家 並積極響應金管會推動的「金融服務業公平待客原則」台南搬家 不僅連續兩年擠進「公平待客原則評核」前25%績優企業之列台南搬家 日前更雙雙獲得ISO 10002客戶申訴處理管理系統驗證(註1)台南搬家公司 顯示南山人壽、南山產物客訴案件的管理優化與處理效率深獲肯定；值得一提的是台南搬家 南山人壽、南山產物本次獲頒驗證台南搬家公司 不僅創下國內首家產、壽雙雙獲得驗證的紀錄台南搬家公司 南山產物也是首家取得國際驗證機構SGS ISO 10002驗證的財產保險公司。

南山人壽、南山產物始終將客戶放第一位台南搬家 致力提供給客戶超乎期待的貼心服務台南搬家 有以下三大亮點作為：

一、強化公平待客台南搬家 產、壽雙雙通過ISO10002國際驗證

保障消費者申訴權益、提升消費爭議處理品質與效率台南搬家公司 是金融業公平待客重要原則之一。南山人壽、南山產物於西元（下同）2023年6月導入「ISO 10002 客戶申訴處理管理系統驗證」台南搬家公司 透過跨部門盤點、溝通、統整台南搬家公司 並進行稽核員及驗證教育訓練課程台南搬家公司 全面提升客訴案件處理程序及管理機制台南搬家 優化客戶服務品質。

經過台灣檢驗科技股份有限公司(SGS)的文件審查及實地稽核兩階段驗證查核台南搬家公司 南山人壽、南山產物雙雙獲得審查通過「ISO 10002 客戶申訴處理管理系統驗證」台南搬家公司 日前由台灣檢驗科技股份有限公司知識與管理事業群副總經理鮑柏宇親自頒發證書台南搬家公司 由南山人壽總經理范文偉、南山產物總經理林宜孝分別代表公司接受證書頒授台南搬家公司 並承諾將恪守公平待客原則台南搬家公司 持續以客戶滿意度為核心目標台南搬家公司 落實從客戶角度思考的企業文化。

為強化金管會公平待客原則中的「申訴保障原則」台南搬家公司 南山人壽、南山產物透過ISO10002的導入與驗證台南搬家公司 參考國際間申訴處理機制規範及作法台南搬家 積極強化對申訴案件處理之效能及效率台南搬家 具體作為包括：透過事前預防、建立完整的申訴處理程序；傾聽客戶聲音台南搬家公司 進行良好的溝通與協調；透過申訴資料的分析與跨單位的檢討與改進持續優化；建立以風險為導向的陳報機制；探究申訴態樣之根本原因等台南搬家公司 以落實對金融消費者權益之保障。

二、秉持「人」的服務溫度 南山人壽四大客服據點全面翻新

在精進客訴品質管理的同時台南搬家公司 南山人壽看到數位科技發展的背後台南搬家 客戶仍高度需要「人」的服務溫度。為此台南搬家 自2023年開始台南搬家公司 南山人壽客服中心陸續以嶄新的面貌在全台各地提供服務台南搬家 減少實牆阻擋光線與視線台南搬家公司 讓陽光灑進客服中心台南搬家 讓每一位到訪的客戶台南搬家 一踏進客服中心就能感受到寬敞、通透的空間設計台南搬家公司 整體環境也融入不同族群的使用需求。

截至目前為止台南搬家 南山人壽在台北、台中及台南已對外展現煥然一新的客服中心台南搬家公司 預計2024年將陸續完成高雄、中壢客服據點的改裝台南搬家公司 希望透過具體的空間改造及服務流程改變台南搬家公司 帶給客戶及社會大眾溫暖親切、開創活力的服務體驗。搬家公司

三、提供理賠前、中、後的貼心服務

「理賠」是保險公司保戶服務最關鍵的一哩路台南搬家公司 南山人壽預見保戶需求台南搬家 提供理賠前、中、後的貼心服務台南搬家公司 具體作為包括：

1)理賠前提供線上理賠試算：保戶只要透過南山人壽的保戶園地及APP台南搬家公司 就可線上進行理賠試算台南搬家公司 並設計視覺化的人體器官位置圖台南搬家 保戶只要點一下部位台南搬家公司 就會自動顯示該部位常見的手術項目台南搬家 如：眼睛有「人工水晶體植入術」台南搬家 並可依保戶的保障試算出住院可理賠金額或門診手術可理賠金額台南搬家 以利保戶事先進行醫療的安排。

2)保險金扣扺醫療費用服務：過去台南搬家 保險公司都是在保戶出院後才給付理賠保險金台南搬家 南山人壽自2017年起與全台多家醫院合作台南搬家 提供保險金扣扺醫療費用服務。保戶透過南山人壽 APP就可申請「保險金扣扺醫療費用服務」台南搬家公司 在保戶出院完成結帳時台南搬家 醫院即時將診斷證明、醫療費用明細等資訊透過電子交換系統直接傳送台南搬家公司 直接以保險金扣抵醫療費用台南搬家 出院當下即完成理賠。

3)人工智慧導入理賠程序：為加快理賠程序台南搬家公司 南山人壽運用AI智能辨識技術台南搬家公司 依診斷書、收據明細自動判斷住/出院日期、診斷病名、手術名稱、診斷書開立日及收據明細金額等台南搬家公司 代替傳統人工輸入與判斷台南搬家公司 讓理賠更加精準、快速台南搬家 未來將持續擴大AI辨識應用範圍台南搬家 朝數位智能理賠服務邁進。

通過ISO 10002客戶申訴處理管理系統驗證只是開始台南搬家公司 未來南山人壽、南山產物將秉持「誠信第一、服務至上」的經營理念台南搬家公司 持續作客戶幸福的捍衛者台南搬家 透過「服務賦能」、「數位賦能」轉型雙引擎台南搬家公司 提供客戶超乎期待的服務體驗台南搬家公司 攜手與保戶、社會大眾一起追求更健康美好的未來。

註1：ISO 10002 客戶申訴處理管理系統驗證是目前國際上最新且系統化的顧客服務管理體系台南搬家公司 其制定了客戶申訴處理的服務承諾、流程的規劃和設計、實際運作和持續改善台南搬家 ISO 10002也為申訴處理機制提供指導性原則台南搬家公司 包括處理申訴的透明度、便利性、回應效率、客觀性、保密性、責任性及持續改善。搬家公司 https://www.sgs.com.tw/service/page/148/2/149-certification-business-enhancement-services/177-iso-10002-complaint-handling-management-system-certification