中國生產力中心

Top Sales十大技能培訓-3

客戶抱怨分析與處理方法心得

95年9月15日(五)6小時

心得簡述

了解客戶抱怨之原因，事前採取預防措施，避免抱怨之產生；暨抱怨發生時處理之步驟、應對關鍵點，使抱怨能夠圓滿順利的解決，做為往後改進的檢討與參考。

一、顧客抱怨之型態

　(一)對商品抱怨型：

　　１、品質不良。

　　２、標示不全。

　　３、製造或加工瑕疵。

　　４、運送過程污損。

　　５、價格。(對便宜的商品存品質懷疑，價格高嫌太貴)

　　６、誇大功效。

　(二)對服務抱怨型：

　　１、態度惡劣。

　　２、說話用字不當。

　　３、標示與內容不符。

　　４、結帳時算錯。

　　５、包裝不良。

　　６、運送不當。

７、銷售方式不當。（強迫推銷）

８、商品說明不足。

９、不遵守契約定。

　(三)對失信抱怨型：

　　１、延誤交期。

　　２、訂單疑失。

　(四)對售前、售後不一抱怨型：

 

二、顧客抱怨發生之原因

(一)公司方面：

　　１、業務單位

(1)介紹商品之錯誤。

　　  (2)介紹商品之疏失。

　　  (3)介紹商品之隱瞞。

２、執行單位

　　  (1)本身技術操作之錯誤。

　　  (2)本身之疏忽。

　　  (3)人際關係(PR)不良。

(二)客戶方面：

　    １、不會操作。

　　２、操作不當。

　　３、同行中傷。

　　４、新商品推出未預告。

　　５、景氣問題。(未有訂單欲退貨)

　　６、朋友影響。

 

三、如何預防顧客抱怨之產生

(一)銷售優良的商品

　１、了解客戶的需求與預算

　２、訂購優良商品

(二)提供良好的服務

(三)防止商品運送時產生損壞

　印製商品安全送達回函。

(四)注意公司內安全措施

(五)注意精神鬆懈時產生的小過失

　１、包裝錯誤

　２、數量不足

　３、價格算錯

　４、Ｋ單錯誤

 

四、顧客抱怨處理前之心理準備

(一)克制自己

　１、避免意氣用事，冷靜地談。

　２、慢慢的談，有時間思考。

　３、低聲調的談。

(二)代表公司

(三)找心靈寄託，如親友、宗教信仰

(四)當成是人生的一種學習

 

五、創造形象、留下印象－好的印象是成功的一半

(一)良好的人緣和操守

　１、微笑

　２、捨得

　３、同理心

　４、幽默感

(二)春耕(建立關係)、夏耘(經營關係)、秋收(好的關係)、冬藏(保持聯繫)。

(三)瞭解工作，充滿信心

(四)熟悉商品及市場環境

(五)豐富的專業知識和技能

(六)主動積極－動得機會，坐失良機

 

六、顧客對我們的期望是什麼？

(一)顧客的期望是什麼

(二)我們能滿足顧客是什麼

欠缺的期望，在合理的要求下加強服務

在不合理的要求下，教育客戶而非教訓客戶

 

七、顧客為什麼會選擇我們？

(一)我們提供的服務有那些

(二)我們優勢在那裡

優勢－＞保有－＞創新

創意、特色、差異化

(三)加值型服務

　１、了解客戶的需求

　２、提供客戶真正的需求

    ３、提供個別的服務

(四)４Ｃ建立

１、顧客之需求

２、訂價策略

３、便利、快速的服務

４、與顧客溝通

 

八、顧客心理三要素

(一)愉快的感覺

(二)問題的解決

(三)創造高利潤

 

九、顧客抱怨處理之步驟

(一)耐心聽取抱怨並詳細紀錄

(二)追查抱怨的原因，並答覆；無權責的問題，預訂時間(勿太久)，反應後再回覆，勿拖延。

(三)擬定對策處理或請示上級處理。

(四)採取對策，立即解決或請示後立即處理。

(五)事後追蹤，問客戶對處理的結果是否滿意，並專案修正以防再發生。

 

十、掌握顧客說法與心情之原則

(一)不要與顧客爭論，避免事端擴大

(二)使顧客表明心事

(三)不要打斷顧客說話或不禮貌之行為

(四)有權限之問題，不要過早結論

(五)不要獨佔的說話，以開放式問句。

(六)做個好的聽眾

 

十一、顧客抱怨處理之辭令

(一)不可得罪顧客

(二)態度要慎重，不可嘻皮笑臉

(三)表示同意解決後，再提出解決之意見。

(四)提出異議前，先表示尊敬

 

十二、與顧客應對之關鍵點

(一)讚美對方

(二)承認對方有理

(三)不要矮化對方

(四)不言人是非，不批評別人

(五)人常依別人的行為，而作自己的決定行為。

 

十三、顧客抱怨處理之原則

(一)先道歉－對不起

(二)耐心的聆聽到底

(三)確認事實，便於掌握真象

(四)即使錯誤在顧客，也不應撕破臉

(五)不推諉責任

(六)只處理權限內事項，權限外務必請示上級

(七)接受抱怨時，不可輕浮、嘻笑

(八)不可抱持偏見說話

(九)勿輕率保證超出對方的期望以上

(十)視情況換人約談，顧客多則換場所或改變時間

(十一)回答須明確

(十二)不與顧客辯解

(十三)不可情緒化

(十四)記得自己是公司的代表

 

十四、顧客抱怨處理之禁忌

(一)行為上

　不理睬、不屑、拖延、推卸責任、不遵守協定、欺騙、辯解、教訓顧客、欺善怕惡。

(二)言語上

　◎這麼簡單的問題

◎這種問題連小孩都會

　◎一分錢、一分貨

　◎不可能，絕不可能有這種事發生

　◎這個問題請去問廠商，我只負責賣。

　◎我不會、沒辦法、不行

　◎這是本公司的規矩

　◎總會有辦法的

　◎改天我再和你聯絡

 

十五、防止顧客抱怨之方法

(一)成為顧客所喜歡且信賴的人

(二)計劃性拜訪或關心老客戶

(三)要互相充分確認契約之條件

(四)訂立銷售契約後，立即採取適當措施。

(五)勿以善小而不為，勿以惡小而為之

首頁