航空機票改、退代價高～抽查退票手續費最高達3000元！ - udn678的部落格

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航空機票改、退代價高～抽查退票手續費最高達3000元！

2013/08/01 17:01

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正值暑假期間，出國旅遊是許多人選擇用來放鬆身心的方式之一，也有不少商務人士更是需要經常出國洽公。根據交通部觀光局的統計，2012年國人出國人數高達一千餘萬人次，其中7～9月暑假期間出國人次就有279萬人次，其中又以7月份單月104萬人次最多。由此可見，出國走走、觀光的活動廣受消費大眾的喜愛。

通常若不是參加旅行團出國遊玩，大部分消費者就會自行向航空公司訂位購票或是找旅行社代為購買。不少人認為旅遊旺季的機票往往很快就會賣完，覺得愈接近出發日期才訂票，就愈買不到機票，所以若已計畫好出國行程及出發日期，都會先預訂機票。但是，人算不如天算，在臨出門前遇突發狀況，不得不更改行程或延期或取消機票時，都會被收取所謂的罰金或手續費，消費者能拿回的退費已所剩不多，若事前不瞭解相關的規定，則很可能衍生糾紛。

因此，為瞭解目前航空公司機票交易的訂位、更改、退票等票務資訊，消基會於7月初隨機抽樣15家航空公司，針對國內及國際一般個人（非出團旅客）所訂購的機票，檢視相關交易內容。

調查說明

依據行政院消費者保護會「國際機票交易重要須知範本」及「國內線航空乘客運送定型化契約範本」，並透過其官方網站提供的相關機票交易注意事項，檢視一般民眾交易機票時可能會遇到的狀況。本次抽樣調查之樣本包括：（1）國泰航空、（2）港龍航空、（3）澳門航空、（4）日本航空、（5）新加坡航空、（6）泰國航空、（7）荷蘭皇家航空、（8）達美航空、（9）中華航空、（10）長榮航空、（11）復興航空、（12）立榮航空、（13）華信航空、（14）遠東航空及（15）德安航空等共15家國際線及國內線航空公司。以上航空公司均有經營飛航台灣的航線。

本次檢視的項目有「訂位、開票、付款」，以及「更改、退票規則及手續費」等2項。

一、大部分網上訂位需同時付款，1家電話或辦事處訂位，收取預定費！

本次調查的15家航空公司所提供的線上訂位，在國際線的部份，大多數都提供班機起飛前數小時至近一年內的訂位；國內線則為約1小時至近60日內的訂位。航空公司會分別以不同的售價、不同的有效期限（如7天票、1個月票、3個月票、年票等）、不同使用限制等條件，在市場上開放訂位，一般效期越長的機票其票價越貴。

向航空公司的電話中心或辦事處訂位，服務人員會告知最慢付款期限，旅客須於期限內付款開票，否則訂位即會被取消。如透過線上訂位系統，部份機票可以延遲付款，則會有開票日期，但多數都要求立即以信用卡方式付款，才算完成購買機票手續。目前國內線的部份，（12）立榮航空與（13）華信航空更提供電話或語音訂位後，可於便利商店完成付款開票的服務。

在網頁上看到的票價往往是不含稅金的，而票價也會因航空公司的稅金時有變動，所以機票價格僅供參考，應以開票當日實際價格為主。因此消費者往往訂位後於付款期限內付款開票時，發現機票價格可能會加上稅金、燃油附加費及機場稅等費用，而與當初訂位時看見的票價不同，這部份也常會被消費者忽略而有所誤解。此次調查結果發現，（6）泰國航空於線上訂位購票時，顯示出的機票購買條款資訊僅以英文提供；（7）荷蘭皇家航空公司在預定機票時會有另附加於票價的費用(每名乘客)—〈1〉透過 KLM.com 網站為新台幣（下同） 500元；〈2〉透過荷航電話預訂服務部為1250元。

另外，有消費者向消基會反應購買國內機票，刷卡付款後金額不符，詢問航空公司得到的答覆為以當日美金匯率換算，深感疑惑。經瞭解，航空公司網路購票的刷卡可能為採用國際慣用的認證機制，會在國外處理認證，故台幣金額會自動轉成美金，而認證完成時會將這筆美金訊息通知消費者的發卡銀行，若銀行有提供即時手機簡訊服務，則可能收到因匯率轉換的關係而和刷卡金額不相等的簡訊通知，這只是告知此消費已經通過認證，但銀行扣款將是實際刷卡的台幣金額。若是使用國外銀行的信用卡，網路交易付款購票應屬境外交易，可能會衍生出其他雜項費用。不管是何種情況，建議消費者都應直接與發卡銀行聯絡確定。

二、更改機票，依票價規則需收價差或手續費！

通常旅客若購買的是航空公司正常票價機票（全額票），是允許進行更改或簽轉他航，且一年內有效。而一般特殊票價（非全額票）之機票則有較嚴格之限制，如果行程、艙等或日期變更，有可能需要補額外的價差、罰金、燃油附加費及稅金等等。

若機票已經開立，遇到拼錯英文名字（但發音需相同）、姓與名的位置顛倒、性別錯誤及增加英文別名等情況下更改英文姓名，皆須親洽或電話聯絡航空公司票務櫃台或旅行社辦理重換機票（REISSUE）。大部份的航空公司會接受更改並視情況收取手續費，手續費依照各航空公司規定。

其中有明確於網站公告手續費用為（1）國泰航空及（2）港龍航空2家a. 800元---行程只有國泰航空/港龍航空航段；b. 1200 元---行程包含國泰航空/港龍航空及其他航空公司航段；（3）澳門航空收取800元；（5）新加坡航空美金25元等值新台幣（約台幣750元）。另外有部分航空公司完全不接受更改姓名，此時就必須重新訂位買票，原開錯誤姓名的機票就必須辦理退票，如（11）復興航空規定，欲更改姓名須以退票方式辦理並收取定額退票手續費，其國際/直航線收費為700元（始發地為台灣）。其餘未在網站說明相關手續費，均需聯絡票務處詢問，且可能依機票性質對必要的更改支付一定的費用。

基本上機票在有效期內且未違反更改日期之限制，只需聯絡原購票旅行社或航空公司訂位組進行機位更改即可。多數航空公司的線上更改訂位功能，目前僅提供同行程、同艙等之班機日期或時間更改。系統會核對並顯示此機票是否適用於線上「更改訂票」功能，或就近聯絡各航空公司客服人員詢問。

根據調查結果，（1）國泰航空及（2）港龍航空2家修正姓名或稱謂之外之更改：a. 1000元---行程只有國泰航空/港龍航空航段；b. 1500元---行程包含國泰航空/港龍航空及其他航空公司航段；（3）澳門航空部分機票開票後要更改出發日須支付機票更改手續費1000元後方可接受更改；（5）新加坡航空機票更改可經由原購票旅行社或至新航全球網站辦理，若要求透過客服中心代為處理，將收取額外票務服務費美金50元（約台幣1500元）；（10）長榮航空及（4）日本航空網站不提供已完成購票之旅客於線上進行變更或取消行程，須另洽詢客服中心。

至於（11）復興航空、（12）立榮航空、（13）華信航空及（14）遠東航空等國內線的規定，購買「可更改班次之機票」者，於更改班次時免收手續費；購買「限當日當班次使用之機票」者，於更改搭乘日期或班次時，應補足全額票價之差額。

三、退票手續費價差大！最低700元、最高近3,000元（美金100元）！

機票經開立付款後，旅客因故無法再使用機票，而希望退回機票剩餘價值稱之為退票。大部分航空公司規定只要不是團體票、量販票、包機或有載明不可退票之限制者，全程未使用均可辦理退票。以票券上記載開票日起算1年內必須辦理，若超過時間將視同放棄，不可退票（詳細規定以各航空公司公告為主）。除網上購票之旅客可透過網上辦理退票之外，退票需至原開票旅行社或航空公司票務組辦理。

退票並不是全額退費，會扣除航空公司所規定之手續費或違約金及旅行社代辦退票之手續費。若機票有部分使用後欲退票情況，航空公司會先以一般機票的票面價格為基準，計算使用過的航段價值（例如：買來回票，已使用去程），用原航空公司結帳之金額減去已使用之航段算出剩餘價值後，再扣掉航空公司退票手續費（或罰金）及旅行社退票手續費後，才是實際可退金額，再依照該票之原付款型式退還餘款，但往往此時已所剩無幾了。

而促銷票、網路促銷票或其他特殊票種等，更有可能一經使用即無退票價值。例如：台北-洛杉磯來回機票原購買價為41000元 + 稅金6000元，已使用了台北-洛杉磯去程航段經計算價值31000元+ 稅金3300元= 12700元，再減航空公司退票罰金若假設是1500元（或再減旅行社手續費假設為500元） = 可退金額11200元（或10700元）。

檢視15家航空公司官方網站上的退票手續費規定，其中（1）國泰航空及（2）港龍航空有分短、長程，且還有大人、小孩、嬰兒的區別：〈1〉短程（東南亞、東北亞、中國大陸）：大人1200、小孩900、嬰兒144；〈2〉長程（歐洲、美加、紐澳、非洲、中東、印度半島）：大人2400、小孩1800、嬰兒288；（3）澳門航空機票全程未使用退票依票種規定需收取退票手續費1000或2000元；（5）新加坡航空機票依票價種類為可退票者，退票費收取美金100元（約台幣3000元），且同更改規定，若要求透過客服中心代為處理，將收取額外票務服務費美金50元（約台幣1500元）；，（11）復興航空其國際/直航線收費為700元（始發地為台灣）。其餘航空公司僅在網站表示均為須遵守已開立機票的票價規則，未直接說明退票手續費用標準。

另外（11）復興航空、（12）立榮航空、（13）華信航空、（14）遠東航空及（15）德安航空等5家國內線的退票手續費均是以票面價之金額乘上某一手續費率計算，手續費率則可能因機票類別不同而有差異，範圍自10 %至25 %不等，自開票日起算二年內均可辦理退票。

另外，近年來部分航空業者為了避免浪費機位，以提供其他旅客可再利用的機會，針對已經訂位開票，而未能如期搭機卻沒有在班機起飛前進行更改或取消機位的旅客，即所謂的No-show者，將依其票價規則被徵收高額的罰金後才可改票或退票；甚至被視為自動放棄，機票不得再更改日期航班使用。根據本次調查結果，僅（5）新加坡航空明確標示會收取美金100～300元（約台幣3000～9000元）不等之NO-SHOW費用。

消基會呼籲

現在訂票方式多元，選定好來回日期後，按一按鍵盤或打個電話就可以訂到機票，不過麻煩就在開票後許多的限制就跟著來了。所以如果怕行程會生變或是距離出發日期還有很長一段時間的話，建議還是先以電話跟航空公司或旅行社訂位，取得訂位代號後於付款期限前再請航空公司或旅行社開票。訂位前，最好將護照準備好，因為機票上的英文名字一定要與護照相同，以免有拼音錯誤還要花錢做更改。

購買機票時，優惠愈多之機票，其所受到的限制較多，且一但無法成行需要辦理更改或退票時，被扣除之手續費也愈多。跟航空公司與跟旅行社購買機票在價位上或許有些差異，經由旅行社開立機票要退票時，除航空公司會扣手續費外，可能還有一筆旅行社的服務費是不會退還的。另外消費者要注意的是，開票後若確定無法如期成行時，一定要在出發日之前與航空公司或旅行社聯絡，將訂妥的機位作更改或取消。若是No-show，也就是事前未作任何動作而讓機位空飛，航空公司有權不再給機位，或退票時會扣款更多。

「國際機票交易重要須知範本」已自2012年10月1日起正式實施，民眾對於國際機票之使用，將有更為具體明確之資訊可供參考，可有效避免消費爭議。

（一）、標示機票可否更改之選項：業者應勾選該機票是否可更改「日期」、「行程」、「航班」、「艙等」；如屬可更改者，亦需勾選更改時是否需付「價差」、「手續費」等費用。
（二）、退票作業時間原則上不得超過3個月：業者應勾選該機票是否可辦理退票；如屬可退票者，其航空公司及旅行業之退票作業時間加總不得超過3個月，但如有必要時，得予延長，延長期間最長不得超過3個月。（退票作業時間如須延長，原售票單位應即時告知旅客延長之原因及期間。）

「國內線航空乘客運送定型化契約範本」則明訂（1）、機票效期：自開票日起一年內有效。（2）、退票辦法：於機票有效期限及有效期限屆滿後一年內可辦理退票，逾期未辦理退票還款，該機票作廢。（3）、退票手續費最高不得超過票面價10 %，若為其他經民航主管機關備查之優惠票，最高不得超過票面價25 %不等。

因此建議國人在選購機票前，不要只看價格就下訂，還是要多瞭解機票的基本資料，詳讀其規定說明，例如「使用期限」、「停留天數」、「搭乘航班」、「更改」及「退票」等資訊後，再選擇最適宜自己旅程的機票。