在現今這個時代，塑膠貨幣已根深蒂固的融入現代人的日常生活中，出門消費人們身上已不再需要帶著滿滿的現金，取而代之的是可進行消費支付的信用卡，在我們日常生活中帶來許多的方便。

隨著塑膠貨幣使用的頻率越來越高，看準消費者的需求以及無限商機，銀行業者更是絞盡腦汁，如進行卡友權益升級活動、提高紅利點數、現金回饋，停車優惠加碼或是與百貨通路業者發行聯名卡等方式，讓消費者一卡在手就能享受多元優惠，因此人手一卡或是多卡的情形已是相當普遍了，進而也衍生出不少的消費或帳單問題。因此，各家銀行業者均有設立電話客服中心，以解決消費者在使用上或帳務上的問題。

許多人都有打電話到銀行客服中心，需要先聽一長串的語音，或需連按好幾層選項甚至須先輸入身分證字號，才會轉到客服專員接聽的經驗，既耗時又浪費錢。消基會也曾於2011年11月調查發現，有銀行至多要通過7層才有客服人員接聽的情況！因此為保障消費者權益，行政院金融監督管理委員會（以下簡稱金管會）已於2011年12月6日要求各家發卡銀行，必須在同年底前調整信用卡客服專線，須符合以下規定：

一、「緊急服務選項」（如信用卡掛失、海外支援、道路救援）置於語音系統之第1層，而「專人服務選項」置於第3層（含）以內。 
二、客戶選擇「專人服務選項」後，接通專人之平均等候秒數於營業時間內（銀行營業日上午9時至下午5時）不超過30秒。 
三、簡化語音系統流程及行銷廣告說明，並以自動化設備或網路等多方管道，提供客戶查詢信用卡帳務及活動訊息。 

消基會本次於2013年5月29～31日，對國內33家銀行其網頁上登載之客服中心的信用卡專線或客服專線進行調查，調查方式為以信用卡專線為主，若無專線則改撥其他客服電話，並以免付費電話為優先。

 

調查結果

（一）、50％銀行無法於網址首頁看到客服電話

此次調查的33家銀行業者，其中有17家約佔50％的業者，無法在其官網首頁就可搜尋到客服電話，必須再進入客服中心的頁面後，才可找到服務電話。消費者若遇到信用卡使用上的問題、尤其是卡片已遺失時，都希望能夠及時得到解決，搜尋網頁找服務電話是常用的方法之一，若客服專線未揭示在顯眼處，讓消費者好像在玩尋寶遊戲般，辛苦的搜尋目標，只是徒增消費者的困擾。

此外，有15家業者設置信用卡服務專線，其他18家未設置專線的業者，其客服電話則為全方面服務。另有部分業者的客服電話設置4字頭或0203的語音電話，其話費計費費率和ㄧ般不同。若為0203開頭電話，為付費電話，計費費率：市話1元/分，手機依現行網外費率；4開頭電話語音系統，以市話計費，手機撥打須加02，並以撥打市話計費。經撥打測試後，發現其中0203電話撥通後即會告知通話費率，4開頭號碼則沒有告知，不過銀行官網皆有說明相關費率，建議消費者在撥打前要留意。

 

（二）、25家銀行提供免付費電話，僅4家消費者可用行動電話撥打

本次調查的目標中，其中25家銀行有提供免費服務電話，經施測者實際撥打後發現，僅「華南銀行」、「上海商業儲蓄銀行」、「高雄銀行」及「兆豐國際商業銀行」等4家未限制行動電話撥打，佔16％。

0800開頭的免付費電話，業者是可以自行設定要不要開放給消費者以手機撥打的，但似乎不是所有的業者都願意開放這部分的服務！隨著競爭愈來愈激烈，營業成本增加，銀行開始減少或取消免付費專線電話，要求客戶打付費電話或多使用網路銀行。但持卡人與銀行聯絡多半是為了帳款疑義、繳費問題或掛失為主，希望和客服人員直接通上話或查到想詢問的資訊，因此消基會建議銀行可儘量以免付費電話服務持卡人，且現在是人手一支行動電話的時代，業者也應開放手機撥打免付費電話的功能。

 

（三）、33%未達「緊急服務選項」（如信用卡掛失、海外支援、道路救援）置於語音系統之第1層、「專人服務選項」置於第3層（含）以內的要求。

大部分的消費者撥打銀行客服專線，可能都有這樣的經驗：需要先聽一長串的語音，或連按好幾層選項、甚至須先輸入身分證字號，才會轉到客服專員接聽，既耗時又浪費錢。之前還發生過有消費者等了30分鐘以上、都還未與客服人員通話的誇張情事。因此為保障消費者權益，金管會已於2011年12月6日要求各家發卡銀行調整信用卡客服專線。

根據實際撥打測試的結果，在33家銀行中，「台灣銀行」、「土地銀行」、「澳盛銀行」、「遠東銀行」、「元大銀行」、「玉山銀行」、「星展銀行」及「安泰銀行」等8 家的第1層選項為選擇語言服務或是信用卡服務項目，並無信用卡掛失、海外支援、道路救援等緊急服務的選項。另外「華南銀行」的信用卡專線，其中一支專線卡友須先輸入身份證字號後，才可進行下ㄧ步，另一支為掛失專線則符合要求。

在《「專人服務選項」置於第3層（含）以內》的調查中，「花旗（台灣）銀行」第1層選擇掛失服務、第2層選擇信用卡、第3層需輸入身分證字號或卡號後，再轉接專人；「匯豐（台灣）商業銀行」第1層選擇掛失、第2層選擇語言、第3層選擇卡片掛失、第4層選擇信用卡後，再轉接專人；「星展銀行」第1層為選擇語言、第2層選擇個人金融、第3層選擇掛失、第4層選擇信用卡後，才轉接專人，這3家銀行的持卡人，需經過3層以上選項才能進入與服務人員通話。其餘30家業者則均符合此項的要求，且「高雄銀行」及「三信銀行」2家的客服專線撥通後，即可以與客服人員通話。

綜合兩項檢視項目，此次共33家銀行中，有10家未依金管局要求，將「緊急服務選項」（如信用卡掛失、海外支援、道路救援）置於語音系統第1層或「專人服務選項」放置第3層以內，1家「星展銀行」則是2項都未達要求，總體不友善率達33％。

 

（四）、信用卡掛失，持卡人需負擔掛失手續費

根據金管會於2010年7月27日公告「信用卡定型化契約應記載事項及不得記載事項」中，明定卡片遺失、被竊、被搶等情形之掛失處理；另掛失手續費不得逾新臺幣200元；各銀行得自行視其狀況約定是否收取掛失手續費，但應明定於契約。並於同年10月27日生效。此次調查的33家的銀行，均在消費者掛失卡片後，會收取新台幣100元或200元的「掛失手續費」（但部分白金卡或其他更高等級的卡別則免收）；另外有些如combo卡等特殊卡片，可能還須加收卡片補發費。消費者在掛失卡片時，建議應向銀行客服問清楚，銀行業者也更要主動告知。（詳細調查結果請見附表）

 

消基會呼籲

在現今這個銀行業高度競爭的時代，電話就是商機，業者要掌握客戶、抓住客戶的心，最不能漏失的就是顧客來電。簡化客服人員處理來電的流程，輕鬆掌握來電狀況及減短客戶等候的時間，為客戶提供可打進客戶心坎裡的最佳電話服務，必定可以為企業留住客戶。但是客服人員若表現不夠專業、或讓消費者經常碰壁，輕則讓消費者不愉快之外，重則可能讓客戶流失。

客服中心對銀行而言是一個不可或缺的重要部門，對持有信用卡的消費者而言更是重要。不少帳務上的問題、遭偷竊或不小心遺失需要掛失時，都需透過客服進行了解或處理。但往往消費者此時並無法即時獲得客服專線的電話號碼，需透過上網搜尋來獲得資訊，若是因皮夾掉了，可能不只1張卡要掛失，為了查掛失電話所花費的時間，可能就造成消費者很大的損失。

由此次的調查樣本發現，33家發卡銀行有18家並沒有設置信用卡服務專線。但即便沒有專線，也應將緊急服務（信用卡掛失、海外支援、道路救援）的選項放在第一層。尤其消費者在發現卡片遺失後，心裡ㄧ定非常焦急，希望可以趕快和客服人員進行掛失，一但選擇掛失後，就應儘速轉至專人服務。調查結果結果顯示出，大部分的銀行皆符合要求，但還是有高達33%的業者未達要求。金管會應加強持續稽核各發卡機構客服電話線路暢通性、人員接聽速度及客服處理之妥適性，以有效控管信用卡客服專線服務品質。

此外，目前詐騙集團猖獗，不肖人士利用銀行的客服電話作為來電顯示以欺騙消費者，故不少銀行的客服電話撥通後會先有一段宣導反詐騙的語音。消基會也在此提醒，在銀行業者致力發行信用卡的同時，除多想想如何提升服務品質及增加持卡人保障之外，更應保障客戶個資安全，不被詐騙集團利用。消費者也應小心謹慎，若接到可疑電話應先跟銀行確認，以免受騙。

 

 

( 休閒生活｜生活情報 )