案例一：本人及兒子為網路遊戲玩家，因遊戲公司使用抓外掛程式，致本人及兒子共二個帳號被偵測使用外掛程式而進行永久封鎖，但本人只是在登入遊戲時另開啟其他軟體程式，就被認定為使用外掛，本人並沒有使用外掛也沒有破壞遊戲。且其他遊戲對於使用外掛的處理，都是先以E-mail警告，然後第一次鎖住帳號三天，第二次鎖住七天，第三次才會永久封鎖，公司都沒有提出警告就直接鎖住帳號實在不合理，請問本人到底應該怎麼辦？是否可以要求公司立即解除帳號封鎖，或賠償本人在遊戲中所花費的金額約10萬元？

案例二：本人之帳號，於幾個月前進行過「跳水」之非正常遊戲操作，遭第一次帳號封鎖。事後申訴調查得知結果，同意不再進行非正常遊戲操作行為，經允許再次開放此帳號。但是經過不久，又二度遭封鎖帳號，原因是在此期間又進行「跳水」。不過本人早已記取上次的教訓，絕無進行非正常遊戲的操作行為。也提出申訴，但遭拒絕開放帳號。本人要怎麼要求遊戲公司提出進行非正常遊戲行為的證明？

依往年經驗，寒暑假前後或長長年假結束之時，就是線上遊戲各類糾紛開始激增的時刻。線上遊戲的消費爭議，最常發生的原因為：伺服器不穩定、停權爭議、寶物被盜等數種，消基會特於開學之際，公布線上遊戲消費糾紛之處理原則，而「消費者保護法」第十七條：中央主管機關得選擇特定行業，公告規定其定型化契約應記載或不得記載之事項。違反前項公告之定型化契約，其定型化契約條款無效。該定型化契約之效力，依前條規定定之。則有「線上遊戲定型化契約應記載及不得記載事項」供社會大眾參考。

伺服器不穩定

每屆寒暑假時節，由於較多消費者同時連線至遊戲伺服器，因此愈是熱門的遊戲，愈有較高機率發生伺服器不穩定、塞車，可能導致遊戲斷線、遊戲資料回溯等，造成消費者不滿。

依主管機關經濟部工業局頒布「線上遊戲定型化契約應記載及不得記載事項」（以下簡稱「應記載事項」）第14條規定，業者「應依本契約之規定負有於提供本服務時，維護其自身電腦系統，符合當時科技或專業水準可合理期待之安全性。電腦系統或電磁紀錄受到破壞，或電腦系統運作異常時，應於採取合理之措施後儘速予以回復。」如因此遊戲「電磁紀錄」受到破壞，導致消費者經驗值、虛擬錢幣、道具等受到損失，例如錢幣歸零、紀錄回溯等，業者應於採取合理之措施後儘速予以回復，否則應對消費者所受損害負賠償責任。

「應記載事項」第13條第2項也說明，乙方應確保其系統設備，無發生錯誤、畫面暫停、遲滯、中斷或不能進行連線的情形。如因而致不能提供甲方服務時，乙方應返還甲方已扣除之儲值，或免收相當之遊戲費用，或遞延甲方得進行遊戲之時間。

熱門遊戲的業者，尤其應該謹記以往的教訓，在寒暑假來臨前，作好設備維護等工作，以避免業者本身及消費者的損失。

停權爭議

多數遊戲管理規則都限制玩家不得使用外掛程式，以維持遊戲公平性，一旦被認定使用外掛程式，輕則可停止該帳號進行遊戲之權利7日，重則可能終止契約。

但玩家是否使用外掛程式，遊戲業者由於人力有限，大多使用系統自動判定方式來認定，認定時確實可能發生爭議，導致誤鎖無辜玩家的情形發生。而消費者的遊戲角色一旦遭到停權，手中根本毫無資料與業者進行「是否使用外掛程式」的討論，因此不得記載事項第6條規定「不得約定如有糾紛，限以乙方（業者）所保存之遊戲歷程及相關電子資料為認定標準。」

若因遊戲帳號使用外掛程式遭到停權，消費者切記儘速向業者申請遊戲歷程紀錄以保留證據(建議於30日內申請)，依應記載事項第11條規定，業者應保存消費者之個人遊戲歷程紀錄，且保存期間不得低於30日，以供消費者查詢。

消費者得以書面、網路，或親至業者之服務中心申請調閱個人遊戲歷程，且須提出與身分證明文件相符之個人資料以供查驗，查詢費用則以200元為上限。再透過向業者、消保官、消基會等申訴管道尋求救濟，若業者使用的系統自動判定確實發生錯誤認定時，業者應負有解除該遊戲帳號限制之責任。

寶物被盜

消費者因各種原因，導致遊戲角色之虛擬寶物、遊戲幣遭到盜取，一向是最主要線上遊戲糾紛之一。

以往此類型糾紛必須透過司法調查、訴訟等程序尋求救濟，不但緩不濟急，而且造成司法檢調單位極大的負擔，所以主管機關在99年修正應記載事項第10條規定，當發生寶物（應記載事項中的法律名詞稱為「電磁紀錄」）被盜的情形時，如該第三人未於接獲通知時起7日內提出說明，業者負有義務應直接回復遭不當移轉之電磁紀錄予消費者；惟業者若有提供免費安全裝置（如防盜卡、電話鎖等）而消費者不使用者，業者有權決定是否將電磁紀錄回復予消費者。

某知名遊戲最近推出寶物被盜時的新處置措施，消基會認為是個不錯的想法，值得其他遊戲考慮跟進。由於曾經發生消費者將遊戲寶物或遊戲幣轉讓後，再向業者謊稱帳號被盜，企圖由業者重新置入遊戲寶物或遊戲幣，而獲取不法利益。

該知名遊戲為維護真正被盜帳號消費者權益，且避免被惡意玩家利用，企圖取得中間平衡點，對於初次被盜帳號之玩家，一律回復其被盜的裝備寶物，但限制「綁定」在該帳號中，不得交易或轉讓予第三人（同帳號角色不受限制），如此可使真正被盜的玩家取回原本的裝備寶物，能繼續進行遊戲，惡意玩家由於回復之裝備寶物不得轉讓，等於無利可圖，理論上或許可能降低惡意謊報之機率。也由於回復之寶物裝備遭綁定於原帳號中，也可降低該帳號再次被盜的可能，確實有助於降低糾紛。

線上遊戲業者眾多，消費者所進行的線上遊戲可能為台灣業者自製遊戲，也可能是國外業者發行。由於許多受歡迎的線上遊戲未必有台灣業者代理，或消費者為追求較快的更新速度或其他理由，連線至其他國外伺服器進行遊戲的情形也十分常見。

不過，必須提醒消費者，以上所提到的應記載事項僅在台灣地區具有法律效力，經濟部工業局或消保官的公權力也僅能規範本土業者，對於境外業者並無權命令其遵守台灣的規定，一旦發生任何糾紛，消費者除了在業者網站留言申訴外，似乎也並無其他較好的處置方式，因此必須奉勸各位線上遊戲玩家同好，在進行遊戲投資金錢及時間前，是否選擇國外業者，或至國外伺服器進行遊戲，必須仔細思考作好選擇。

消基會指出，一旦發生線上遊戲紛爭，建議消費者應立即保留相關證物，如以書面、網路，或親至業者之服務中心申請調閱個人遊戲歷程，作為申訴證物，並書寫書面申訴函，向遊戲公司、各縣市消保官或民間公益組織消基會尋求協助處理。依消保法第43條，業者接到消費者的申訴，應於15日內妥適處理。

此外，各縣市鄉鎮市公所亦設有調解委員會，也是消費者可以尋求協助的單位。

附件一：線上遊戲定型化契約應記載及不得記載事項

壹、應記載事項

一、 當事人及其基本資料

  (一) 消費者（以下簡稱甲方）：消費者、未成年人法定代理人之姓名、電話、電子郵件及住居所。

  (二) 企業經營者（以下簡稱乙方）：業者之名稱、代表人、電話、營業所、網址、電子郵件及統一編號。

二、 無完全行為能力人之申請戲服務之申請，若甲方為無行為能力人，應由其法定代理人為之；若為限制行為能力人，應得法定代理人之同意。

三、 契約內容

    以下視為本契約之一部分，與本契約具有相同之效力：

  (一) 乙方有關本服務之廣告或宣傳內容。

  (二) 費率表及遊戲管理規則。

    前項契約內容相互間有衝突者，應為消費者有利之解釋。

四、 特種買賣消費者之特殊契約解除權規定

    方得於開始遊戲後七日內，以電子郵件或書面告知乙方解除本契約，甲方無需說明理由及負擔任何費用。甲方得就未使用之儲值向乙方請求退費。

五、 計費標準之變更及其通知相關規定

    費率調整時，乙方應於預定調整生效日三十日前於遊戲網站、遊戲進行中及遊戲登入頁面公告；若甲方於註冊帳號時已登錄電子郵件者，並以電子郵件通知甲方。

    費率如有調整時，應自調整生效日起按新費率計收；若新費率高於舊費率時，甲方在新費率生效日前已於遊戲網站中登錄之儲值應依舊費率計收。

    採計時制者，每次計價單位為____小時（最高不得逾二小時）。

六、 本遊戲應載明之資訊

    乙方應於遊戲網站及遊戲套件包裝上載明以下事項：

  (一) 依電腦軟體分級辦法規定標示遊戲分級級別及禁止或適合使用之年齡層。

  (二) 進行本遊戲之最低軟硬體需求。

  (三) 第七點第一項所列之退費權利。

  (四) 有提供安全裝置者，其免費或付費資訊。

七、 遊戲套件與軟體之退費

    甲方得於購買本遊戲套件或付費下載相關軟體後七日內，向原購買處之業者請求全額退費。

    前項情形，原購買處之業者不處理或無法處理者，由乙方依甲方之請求立即退費。

八、 契約之生效

    甲方於契約審閱期過後初次註冊帳號，進入顯示本契約條款之網頁，並按「同意」之選項後，即推定甲方同意本契約條款之規定。

九、 帳號密碼遭非法使用之通知

    任一方發現第三人非法使用甲方之帳號，或有使用安全遭異常破壞之情形時，應立即通知對方。乙方接獲甲方通知，或乙方通知甲方後，經甲方確認有前述情事，乙方得暫停該組帳號或密碼之使用權限，並更換新帳號或密碼予甲方。

    前項情形，乙方應返還甲方已扣除之儲值，或補償相當之遊戲費用，但可歸責於甲方者，不在此限。

十、 電磁紀錄被不當移轉時之處理方式

    甲方如發現帳號、密碼被非法使用，且遊戲電磁紀錄遭不當移轉時，應立即通知乙方查證，經乙方查證甲方之個人身分無誤後，應立即暫時凍結該組帳號，並暫時限制相關線上遊戲使用人就本服務之使用權利。

    乙方應於暫時限制遊戲使用權利之時起，即刻以書面或電子郵件通知持有前項電磁紀錄之第三人提出說明。如該第三人未於接獲通知時起七日內提出說明，乙方應直接回復遭不當移轉之電磁紀錄予甲方，不能回復時可採其他雙方同意之相當補償方式，並於回復後解除對相關線上遊戲使用人之限制；惟乙方有提供免費安全裝置（如防盜卡、電話鎖等）而甲方不使用者，乙方得直接回復遭不當移轉之電磁紀錄予甲方。

    持有第一項電磁紀錄之第三人不同意乙方前項之處理，乙方得依報案程序，循司法途徑處理。

    乙方依第一項規定限制甲方之使用權時，在限制使用期間內，乙方不得向甲方收取費用。

    甲方如有申告不實之情形致生乙方或其他線上遊戲使用人權利受損時，應負一切法律責任。

十一、遊戲歷程之保存期限、查詢方式及費用

    乙方應保存甲方之個人遊戲歷程紀錄，且保存期間為____日（不得低於三十日），以供甲方查詢。

    甲方得以書面、網路，或親至乙方之服務中心申請調閱甲方之個人遊戲歷程，且須提出與身分證明文件相符之個人資料以供查驗，查詢費用為____元（至多不得超過新臺幣貳佰元），由甲方負擔。

    乙方接獲甲方之查詢申請，應提供第一項所列之甲方個人遊戲歷程，並於七日內以光碟或磁片等儲存媒介或書面、電子郵件方式提供資料。

十二、電磁紀錄

    本遊戲之所有電磁紀錄均屬乙方所有，乙方並應維持甲方相關電磁紀錄之完整。

    甲方對於前項電磁紀錄有支配之權利。

十三、連線品質

    乙方各項系統設備因預先計畫所需之系統維護停機，應於七日前於遊戲網站中公告，且於甲方登入時通知，並於遊戲進行中發佈停機訊息。

    乙方應確保其系統設備，無發生錯誤、畫面暫停、遲滯、中斷或不能進行連線的情形。如因而致不能提供甲方服務時，乙方應返還甲方已扣除之儲值，或免收相當之遊戲費用，或遞延甲方得進行遊戲之時間。

十四、系統安全、程式漏洞

    乙方應依本契約之規定負有於提供本服務時，維護其自身電腦系統，符合當時科技或專業水準可合理期待之安全性。

    電腦系統或電磁紀錄受到破壞，或電腦系統運作異常時，乙方應於採取合理之措施後儘速予以回復。

    乙方違反前二項規定，致生甲方損害時，應依甲方之受損害情形，負損害賠償責任，但乙方能證明其無過失者，得減輕其賠償責任。

    乙方電腦系統發生第二項所稱情況時，於完成修復並正常運作之前，乙方不得向甲方收取費用。

    因遊戲程式漏洞致甲方受損時，乙方應依甲方之受損害情形，負損害賠償責任。但乙方證明其無過失者，得減輕其賠償責任。

十五、遊戲管理規則

    為規範遊戲進行之方式，乙方應訂立合理公平之遊戲管理規則，甲方應遵守乙方公告之遊戲管理規則。

    遊戲管理規則之變更應依第十八點之程序為之。

    遊戲管理規則有下列情形之一者，其規定無效：

  (一) 牴觸本契約之規定。

  (二) 剝奪或限制甲方之契約上權利。但乙方依第十六點之規定處理者，不在此限。

十六、違反遊戲管理規則之處理

    除本契約另有規定外，有事實足證甲方於本遊戲中違反遊戲管理規則時，乙方應於遊戲網站或遊戲進行中公告，並以線上即時通訊方式或電子郵件通知甲方。經乙方通知改善而未改善者，乙方得依遊戲管理規則，按其情節輕重限制甲方之遊戲使用權利。

    乙方依遊戲管理規則停止甲方進行遊戲之權利，每次不得超過____日（至長不得超過七日）。

    除構成契約終止事由外，乙方依遊戲管理規則對甲方所為之處置，不得影響甲方依本契約應享之權利。

十七、申訴權利

    甲方不滿意乙方提供之連線品質、遊戲管理、費用計費、其他相關之服務品質，或對乙方依遊戲管理規則之處置不服時，得於收到通知之翌日起七日內至乙方之服務中心或以電子郵件或書面提出申訴，乙方應於接獲申訴後，於　　日（至長不得超過十五日）內回覆處理之結果。

    乙方應於遊戲網站或遊戲管理規則中明訂二十四小時服務專線、申訴服務專線與電子郵件位址。

十八、契約之變更

    乙方修改本契約時，應於遊戲網站首頁及遊戲之登入頁面公告之，並以書面或電子郵件通知甲方。

    乙方未依前項進行公告及通知者，其契約之變更無效。

    甲方於第一項通知到達後十五日內：

  (一) 甲方未為反對之表示者，視為甲方接受乙方契約變更之內容。

  (二) 甲方為反對之表示者，視為甲方對乙方終止本契約之通知。

十九、契約之終止及退費

    甲方得隨時通知乙方終止本契約。

    契約終止時，乙方於扣除必要成本後，應於三十日內以現金、信用卡、匯票或掛號寄發支票方式退還甲方未使用之儲值或遊戲費用。

    甲方有下列重大情事之一者，乙方以書面或電子郵件通知甲方後，得立即終止本契約：

  (一) 利用任何系統或工具對乙方電腦系統之惡意攻擊或破壞。

  (二) 以利用外掛程式、病毒程式、遊戲程式漏洞或其他違反公平合理之方式進行遊戲。

  (三) 經司法機關查獲從事任何不法之行為。

    乙方對前項事實認定產生錯誤或無法舉證時，乙方應對甲方之損害負賠償責任。

 

貳、不得記載事項

一、 不得約定拋棄契約審閱期間。

二、 不得約定概括授權乙方得就甲方所提供之各項個人資料，為履行契約目的範圍外之利用或洩露。

三、不得約定排除甲方之任意解除及終止契約之權利。

四、 乙方不得約定其得減輕或免除依消費者保護法應負之責任及無故任意解除及終止契約而不負賠償責任。

五、不得約定乙方之廣告不構成契約內容，亦不得約定廣告僅供參考。

六、不得約定如有糾紛，限以乙方所保存之遊戲歷程及相關電子資料為認定標準。

七、不得約定所有使用甲方帳號和密碼進入乙方管理之電腦系統後之行為，均視為甲方之行為。

八、不得約定其得單方變更契約內容。

九、不得約定免除媒體經營者應負之責任。

十、 除法律另有規定外，不得約定因本契約提供之服務所生之糾紛涉訟，應賠償乙方所支出之律師費用。

十一、甲方與乙方合意定第一審管轄法院，不得排除消費者保護法第四十七條或民事訴訟法第四百三十六條之九規定小額訴訟管轄法院之適用。

十二、除贈品外，不得記載遊戲點數之使用期限。

十三、不得記載乙方對契約內容有最終解釋權。

 

財團法人中華民國消費者文教基金會