「人氣」餐飲店訂位、候位規則限制多！排哪一間不「受氣」？
2012/12/26 17:02
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所謂「民以食為天」、「吃飯皇帝大」，就算經濟不景氣，人人荷包縮減，但不管是鬧區的高檔美食餐廳還是夜市、小巷內的銅板美食，排隊人潮依舊不減。食物是滿足人類生存不可或缺的要素，因此不管是心情好、心情壞，各種大小、中外等年節紀念日，吃大餐、吃美食犒賞自己的理由無所不在。
12月充滿了濃濃聖誕氣氛，接下來又有長達4天的元旦假期，無論是耶誕節或是年底跨年，幾波寒流冷氣團來臨更讓人想好好祭祭五臟廟，知名餐廳早已一位難求。就算非一般特殊假日，許多超人氣餐廳也是訂位電話永遠滿線，現場候位人龍更是可觀！這究竟是餐點有如此美味，亦或是餐廳的行銷策略不得而知，但餐廳現場排隊或電話預約的制度，是否有不合理、過於嚴苛的規則？消基會於12月間隨機挑選20間北、中、南知名排隊餐廳，以電話詢問方式調查業者現場排隊及訂位規則，並進行網站資訊檢視，提供消費者作為選擇參考。
◎ 很堅持！5家業者不提供訂位服務，2家僅開放平日訂位
炙手可熱的人氣餐廳每到用餐時間或是例假日總是大排長龍，因此大多人會事先訂位，省去漫長的等待時間以及諸多不確定因素。但在本次的抽樣中有（6）山頭火北海道拉麵- sogo復興館、（7）石二鍋-興隆店、（12）肥前屋、（13）花月嵐拉麵-阪急台北店、（14）博多一風堂拉麵-台北中山店以上5家業者不提供事先訂位，消費者若想用餐就得乖乖到現場排隊。而（16）貳樓餐廳-微風台北車站店、（18）鼎泰豐-信義店2家業者僅開放平日訂位。
因此，這些熱門的餐廳又不提供事先訂位服務時，每到用餐時間便可見到長長的排隊人潮，不僅容易阻礙交通還會妨礙到鄰近店家或是居民的進出通行。排隊的消費者也要餓著肚子，甚至冒著風雨被趕來趕去的危險，還沒吃到飯就先受一肚子的氣。
◎ 很辛苦！現場排隊靠運氣，11家餐廳需堅守崗位，中途離開得再來一次！
你我都有這種經驗，偶爾會有一時興起、突然很想吃某樣食物的時候，許多人來不及電話訂位，就會嘗試到現場排隊碰碰運氣。然而現場排隊不只是要碰運氣，各家業者的規定作法也有所不同。
本次調查的20家業者中，（9）老四川巴蜀麻辣燙-中華總店、（10）杏子日式豬排餐廳-復興店、（15）無老鍋-台北市民店、（16）貳樓餐廳-微風台北車站店、（20）饗食天堂-台北明曜店，5家會現場登記消費者的基本資料，待有空位時以電話通知，這種情形下消費者可以先行離開到附近走走逛逛消磨時間。
另外，（1）咖啡弄-站前店、（2）碳佐麻里燒肉‧日本料理居酒屋-府前店、（3）dazzling cafe 蜜糖土司專賣店-Mint、（4）Evans Burger-師大門市、（5）TEN屋-巨蛋店、（7）石二鍋-興隆店、（8）米朗琪咖啡館-中山本店、（11）赤鬼牛排-崇德店、（14）博多一風堂拉麵-台北中山店、（17）鼎王麻辣鍋-台北光復店、（18）鼎泰豐-信義店、（19）輕井澤鍋物-公益店，以上12家則是現場發放號碼牌或現場登記叫號；若消費者離開現場導致過號的話，（1）咖啡弄-站前店、（2）碳佐麻里燒肉‧日本料理居酒屋–府前店、（4）Evans Burger-師大門市、（7）石二鍋-興隆店4家業者過號會視現場候位情況安排入場；（3）dazzling cafe 蜜糖土司專賣店-Mint、（5）TEN屋-巨蛋店、（8）米朗琪咖啡館-中山本店、（11）赤鬼牛排-崇德店、（14）博多一風堂拉麵-台北中山店、（17）鼎王麻辣鍋-台北光復店、（18）鼎泰豐-信義店、（19）輕井澤鍋物-公益店8家，規定較嚴格，若消費者過號則需重新登記抽號碼牌。
其餘（6）山頭火北海道拉麵- sogo復興館、（12）肥前屋、（13）花月嵐拉麵-阪急台北店3家則是要求消費者現場排隊候位，不發放號碼牌也不做資料登記，若消費者離開排隊隊伍則視同放棄，但此種排隊候位方式不僅讓消費者不敢輕易離開隊伍，也容易發生插隊的糾紛。
從以上調查結果可知，（3）dazzling cafe 蜜糖土司專賣店-Mint、（5）TEN屋-巨蛋店、（6）山頭火北海道拉麵- sogo復興館、（8）米朗琪咖啡館-中山本店、（11）赤鬼牛排-崇德店、（12）肥前屋、（13）花月嵐拉麵-阪急台北店、（14）博多一風堂拉麵-台北中山店、（17）鼎王麻辣鍋-台北光復店、（18）鼎泰豐-信義店、（19）輕井澤鍋物-公益店等11家業者，只要消費者離開候位現場，不管是否有留資料抽號碼牌，過號一律需要重新再排隊等候。
◎很緊張！45％餐廳有用餐時間限制
許多店家為提高翻桌率及來客數，或是吃到飽餐廳為限制消費者用量，而發展出用餐時間限制。
本次20個抽樣對象中，有9家餐廳業者有用餐時間限制，各樣本的用餐時間限制如下：（1）咖啡弄-站前店：1.5小時，（3）dazzling cafe 蜜糖土司專賣店-Mint：1.5小時，（4）Evans Burger-師大門市：平日2小時、假日1.5小時，（8）米朗琪咖啡館-中山本店： 2小時，（9）老四川巴蜀麻辣燙-中華總店：1.5小時，（10）杏子日式豬排餐廳-復興店：1.5小時，（15）無老鍋-台北市民店：1.5小時，（16）貳樓餐廳-微風台北車站店：2小時，（17）鼎王麻辣鍋-台北光復店：1.5小時。可見一般限制用餐的時間規定大致在1.5小時～2小時的區間。
另外，（19）輕井澤鍋物-公益店，則是10人以上包廂或團體用餐才有時間限制。（20）饗食天堂-台北明曜店：用餐時間為各時段的餐期時間（午餐，3.5小時-11：30～14：00；下午茶，2小時-14：20～16：20，；晚餐，4小時-17：30～21：30）。因此在饗食天堂越早入場享有的用餐時間越長，反之若接近餐期尾端時間才入場用餐，時間就會被縮減了。
對消費者來說，好不容易預約到的餐廳名額，卻還有用餐時間規定，吃個飯都還要戰戰兢兢的注意還剩多少時間，想悠閒吃個貴婦下午茶聊聊天卻不時會有店員過來提醒用餐時間將至，既破壞氣氛又讓人掃興。
◎很會算！最低消費還是強迫消費？45％業者設有低消門檻
餐廳業者所訂定的「最低消費」規則，除了確保客人有一定的消費金額而非白白佔用桌椅空間，若是對以販售鍋物類的餐廳來講，消費者光吃基本鍋底內容物而不加點其他配料，容易讓業者血本無歸！
根據本次調查的店家中，有9家業者、比例45％規定消費者的消費門檻：（1）咖啡弄-站前店：每人低消1杯飲料，（3）dazzling cafe 蜜糖土司專賣店-Mint：每人低消1杯飲料，（4）Evans Burger-師大門市：每人低消100元，（8）米朗琪咖啡館-中山本店：每人低消1杯飲料，（9）老四川巴蜀麻辣燙-中華總店：每桌最低消費為650元，（15）無老鍋-台北市民店：單桌最低消費為650元，（16）貳樓餐廳-微風台北車站店：每人低消90元，（17）鼎王麻辣鍋-台北光復店：單桌最低消費為650元，（19）輕井澤鍋物-公益店，每人低消60元。以上業者中有6家業者低消是以「個人」為計算單位，3家業者以「每桌」為低消計算單位，因此消費者別餓昏頭而忽略了業者的計費方式。
前陣子，某家吸引消費者願意等上1、2個小時排隊甚至1個多月前預約，以鬆餅、蜜糖土司為招牌商品的下午茶餐廳，卻以飲料作為低消標準，加上主打明星商品單價往往比飲品價格高，卻無法抵最低消費，引發消費者不滿而投訴媒體。在本次調查的樣本中，（1）咖啡弄-站前店、（3）dazzling cafe 蜜糖土司專賣店-Mint、（8）米朗琪咖啡館-中山本店均是最低消費計算為每人點一杯飲料，與一般大眾的認知中的最低消費，通常是以一定的金額作為限制門檻有出入，消費者點了這類下午茶餐廳的招牌餐點，卻還需加點飲料來達到低消限制，不免讓人有強迫消費的感覺。
◎很強硬！人到齊才能開動？6家業者不予以彈性入場
家人、朋友、同事們從四面八方相聚而來吃飯，難免會有通勤的路程誤差或是其他不可預測的因素，導致大家到達的時間有所不同。因此若至有用餐時間限制的餐廳，業者通常會建議消費者人數到齊後才入場。
本次樣本中沒有用餐時間限制，也沒有規定人數到齊後才能入座的有（2）碳佐麻里燒肉‧日本料理居酒屋-府前店、（5）TEN屋-巨蛋店、（11）赤鬼牛排-崇德店、（19）輕井澤鍋物-公益店以上4家；而（20）饗食天堂-台北明曜店，雖有用餐時段限制，但卻沒規定消費者人數需到齊後才能入場，以上業者對消費者來說較為便利。
有用餐時間限制但人數未到齊也可以提前入場的樣本包含（1）咖啡弄-站前店、（3）dazzling cafe 蜜糖土司專賣店-Mint、（4）Evans Burger-師大門市、（8）米朗琪咖啡館-中山本店、（9）老四川巴蜀麻辣燙-中華總店、（10）杏子日式豬排餐廳-復興店、（15）無老鍋-台北市民店、（16）貳樓餐廳-微風台北車站店、（17）鼎王麻辣鍋-台北光復店。以上9家業者可以讓消費者提前入座，但用餐時間限制則是以第一位入座的時間開始計算，因此消費者若不想用餐時間受到損失，最好同時入場才不會產生糾紛。
但是沒有用餐時間限制、卻規定消費者需人數到齊方能入場的有：（6）山頭火北海道拉麵-sogo復興館、（7）石二鍋-興隆店、（12）肥前屋、（13）花月嵐拉麵-阪急台北店、（14）博多一風堂拉麵-台北中山店、（18）鼎泰豐-信義店，共有6家業者有此規定，對消費者較不友善。雖然約會用餐準時抵達是基本禮貌，但人生總會有許多不可預測的突發事情，因此若聚餐人數眾多或是有行動不便的消費者，不能通融先行入場，不僅可能造成門口堵塞，也會讓消費者有不好的觀感。既然沒有限制用餐時間，業者應給予彈性入座方式，才是待客之道。
◎ 很疑惑！規定落落長，網站資訊公告卻二二六六
現今資訊發達，消費者選擇餐廳時，通常會先上網搜尋一下店家的消費金額、聯絡電話、消費條件以及網友評價等資訊。本次抽查的20家餐廳業者中，編號（12）肥前屋未設置官方網站，（6）山頭火北海道拉麵- sogo復興館是僅有日文的官方網站。除以上2業者之外，其餘18家業者中，僅有8家於網站上公告訂位、用餐等消費資訊，12家餐廳有用餐限制但官網訂位資訊未揭露。詳細調查結果如下。
在有設置官網的18家業者中，僅有（1）咖啡弄-站前店、（7）石二鍋-興隆店、（8）米朗琪咖啡館-中山本店、（9）老四川巴蜀麻辣燙-中華總店、（15）無老鍋-台北市民店、（16）貳樓餐廳-微風台北車站店、（17）鼎王麻辣鍋-台北光復店、（20）饗食天堂-台北明曜店以上8家業者，於網站上公佈訂位及最低消費、用餐時間或現場候位等資訊；（2）碳佐麻里燒肉‧日本料理居酒屋-府前店、（3）dazzling cafe 蜜糖土司專賣店-Mint、（4）Evans Burger-師大門市、（5）TEN屋-巨蛋店、（10）杏子日式豬排餐廳-復興店、（11）赤鬼牛排-崇德店、（13）花月嵐拉麵-阪急台北店、（14）博多一風堂拉麵-台北中山店、（18）鼎泰豐-信義店、（19）輕井澤鍋物-公益店，以上10家業者官網上無相關資料，以致於消費者無法事先從網路上查知。
而在以上10家未於官網上公告相關資訊的業者中，（3）dazzling cafe 蜜糖土司專賣店-Mint、（4）Evans Burger-師大門市2家業者有「最低消費」、「用餐時間」等限制條件最為嚴苛；（10）杏子日式豬排餐廳-復興店有「用餐時間」限制；（19）輕井澤鍋物-公益店有「最低消費」限制；（6）山頭火北海道拉麵-sogo復興館、（12）肥前屋、（13）花月嵐拉麵-阪急台北店、（14）博多一風堂拉麵-台北中山店、（18）鼎泰豐-信義店以上5家有「人數到齊方人入座」限制。但以上業者有這些限制，卻未於官方網站上公告該等資訊。
若店家無嚴格的消費限制及用餐規定，則沒有詳細公告對消費者可能還無妨，但像上述這9家業者，有規定限制的條件消費者卻無法事先查詢，消基會呼籲業者應揭示完整的資訊，以免導致無謂的爭議。
結論
在用餐前清楚的告知消費者所有消費規則，善盡告知的義務，是店家的責任，尤其是低消限制、用餐時間規定、加收服務費或其他設限等規定。根據《消費者保護法》第2條第7款「定型化契約條款：指企業經營者為與不特定多數消費者訂立同類契約之用，所提出預先擬定之契約條款。定型化契約條款不限於書面，其以放映字幕、張貼、牌示、網際網路、或其他方法表示者，亦屬之。」
再依據同法第4條：「企業經營者對於其提供之商品或服務，應重視消費者之健康與安全，並向消費者說明商品或服務之使用方法，維護交易之公平，提供消費者充分與正確之資訊，及實施其他必要之消費者保護措施。」、第5條：「政府、企業經營者及消費者均應致力充實消費資訊，提供消費者運用，俾能採取正確合理之消費行為，以維護其安全與權益。」及第14條：「定型化契約未經記載於定型化契約中而依正常情形顯非消費者所得預見者，該條款不構成契約之內容。」由此可見，商家若有消費規定，應該要以適當的方式標示出來，讓消費者於消費前能夠清楚明白，否則消費者即可主張不受該條款的約束。
本次調查發現，整體而言，（2）碳佐麻里燒肉‧日本料理居酒屋-府前店、（11）赤鬼牛排-崇德店、（19）輕井澤鍋物-公益店3家業者的用餐限制較為寬鬆友善。而不少越難訂位的餐廳，用餐的限制規定越多，消費者是否值得為了滿足口腹之慾而對於不甚合理的規定照單全收？建議消費者宜多加慎思！呼籲業者可多考量消費者的立場，變更過於嚴苛的限制，讓消費者滿意才是做生意的不二法門。
財團法人中華民國消費者文教基金會
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