一泊有幾時？33％旅館住宿時間未滿20小時！
2012/09/06 22:08
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長達兩個月的暑假已經結束，緊接著將來到旅遊淡季，但聰明的消費者都知道，淡季出遊一來費用較便宜、景點也不會湧進大批人潮，入住旅館更不需要和爆滿的房客搶用設施或餐點，可以好好玩個過癮！不過卻有民眾向消基會反應，有飯店業者規定的進房（Check in）時間太晚、退房（Check out）的時間又早，導致使用旅館的時數被減縮、敗興而歸。
為瞭解現況，消基會於8月下旬隨機挑選全台飯店、酒店、渡假村及會館等住宿業者（以下統稱旅館）共計15家，針對進／退房時間規定、房價相關資訊、延遲退房收費計算、早餐及其他設施服務提供時間等資訊進行調查。
根據調查結果顯示，有33％業者訂定的住宿時間不到20小時！此外，也發現有業者既無退房提醒通知，也未說明逾時退房收費標準，但卻會收取逾時退房費用；或是有業者提供接駁車服務，但服務時間卻壓縮了房客的住房時間。
調查說明
本次調查隨機抽樣全台旅館業者共15家，分別為1.漢來大飯店、2.劍湖山王子大飯店、3.七星潭渡假飯店、4.娜路彎大酒店、5.墾丁夏都沙灘酒店、6.礁溪老爺大酒店、7.西湖渡假村、8.武陵富野渡假村、9.關西六福莊生態渡假旅館、10.景大渡假莊園、11.泰雅渡假村、12.阿里山神木賓館、13.清境農場國民賓館、14.谷關伊豆日式露天溫泉會館及15.陽明山水溫泉會館，均鎖定基本雙人房型為調查目標。
以上各家房價最低價格為新台幣3,000元至15,000元之間。調查方式主要為檢視各旅館業者網站所提供之住宿相關資訊，檢視項目包括房價表及費用標示方式、進退房時間及逾時退房相關規定，若是網站無上述訊息，則以電話詢問方式進行調查。另外本會也針對有提供早餐及接駁車服務的服務時間進行瞭解。
一、住宿時間最長21.5小時，最短僅16小時！
一般民眾印象中，跟旅館預訂房間一天，應該會有一天的使用時間，但業者也需要花時間打掃清理客房，好讓下一個房客能有乾淨的住宿環境，因此住宿時間一天未滿24小時是可以理解的，但曾幾何時，住宿時間卻悄悄地愈縮愈短，退房時間從過去的一般中午12點前，漸漸變成11點前，進房時間也逐漸從下午2點變成3點。
此次調查發現，9.關西六福莊生態渡假旅館、10.景大渡假莊園、11.泰雅渡假村、14.谷關伊豆日式露天溫泉會館及15.陽明山水溫泉會館，共5家業者訂定的住宿時間未滿20小時，比例占33％。
其中，14.谷關伊豆日式露天溫泉會館假日住宿時間最短，僅16小時（入住時間18：00～退房時間10：00），平日住宿時間也只有18小時（入住時間16：00～退房時間10：00），10.景大渡假莊園假日住宿時間同樣只有18小時（入住時間17：00～退房時間11：00），平日住宿時間則是19小時（入住時間16：00～退房時間11：00），其他3家不分平假日，皆為19小時。
而在本次調查中，住宿時間最長的為12.阿里山神木賓館，有21.5小時（入住時間13：30～退房時間11：00），1.漢來大飯店、2.劍湖山王子大飯店、4.娜路彎大酒店及5.墾丁夏都沙灘酒店，共4家住宿時間為21小時（入住時間15：00～退房時間12：00）。另外5家業者的住宿時間則是20小時（入住時間15：00～退房時間11：00），分別為3.七星潭渡假飯店、6.礁溪老爺大酒店、7.西湖渡假村、8.武陵富野渡假村及13.清境農場國民賓館；前述10家旅館住宿時間均不分平假日。
二、13家退房逾時處理原則網站未說明；1家完全未有退房提醒通知！
難得享受假期、放鬆玩樂，過去退房時間多為中午12點前，現在卻漸漸變成11點或更早，消費者若是超過時間未辦理退房，每家旅館處理方式是如何？接近或超過退房時間時，業者又是否會先提醒房客？
在抽樣調查的15家業者中，有13家未在網站說明退房逾時相關處理辦法，為1.漢來大飯店、2.劍湖山王子大飯店、3.七星潭渡假飯店、4.娜路彎大酒店、5.墾丁夏都沙灘酒店、6.礁溪老爺大酒店、8.武陵富野渡假村、9.關西六福莊生態渡假旅館、10.景大渡假莊園、11.泰雅渡假村、13.清境農場國民賓館、14.谷關伊豆日式露天溫泉會館及15.陽明山水溫泉會館。只有7.西湖渡假村說明規定「3小時內視為休息，加收1,200元；超過3小時則為續住」，12.阿里山神木賓館「每小時加收300元」。
為瞭解實際情形，消基會工作人員再以消費者身分，打電話詢問各業者是否有退房提醒通知服務，以及逾時退房是否會收取逾時費用及收費標準。
經電話詢問客服人員後，有1家業者表示並不會提醒房客退房時間快到或已到，為7.西湖渡假村，若逾時退房就會直接收費；8.武陵富野渡假村則表示要先告知櫃檯才會有提醒通知。其餘13家皆表示有退房提醒通知服務。其中4.娜路彎大酒店在第一次電話詢問時，並未明確回答是否有提醒通知、僅表示逾時退房會收逾時費用，對相關資訊似乎不夠瞭解，為確認是否有提醒通知服務，再進行第二次電話詢問時，客服人員則表示會有提醒通知。消基會認為，該旅館部分的客服人員對營運規定不甚清楚，應再加強管理與訓練。
若是真的逾時尚未退房，13家業者表示需收逾時費用，有其收費標準，但仍需視當天訂房情況，若已有人訂房，即無法延遲退房。另有2家業者不收逾時費用，為3.七星潭渡假飯店及11.泰雅渡假村，但到了一定時間就必須退房。
消基會認為，若是逾時退房會收取費用，其收費標準也應告知消費者，讓消費者知道逾時退房會被收費多少，並能自行斟酌或提醒自己不要超過時間，或是至少可以提供退房提醒服務，避免消費者延遲退房，而不是既沒有告知也沒有提醒，消費者一旦延遲半小時或一小時就被收取費用。
三、住宿費用需多少？若需另加10％服務費，告知字體不宜太小！
旅館住宿費用除了基本的房價，可能還有10％服務費，不過也有業者不另加10％服務費，3.七星潭渡假飯店即在網頁明確說明「飯店不另加10％服務費」。另有6家雖未說明是否另加10％服務費，但經過打電話確認亦不收服務費，分別是8.武陵富野渡假村、10.景大渡假莊園、12.阿里山神木賓館、13.清境農場國民賓館、14.谷關伊豆日式露天溫泉會館及15.陽明山水溫泉會館。
有註明需加10％服務費的旅館則有7家，為1.漢來大飯店、2.劍湖山王子大飯店、4.娜路彎大酒店、5.墾丁夏都沙灘酒店、6.礁溪老爺大酒店、7.西湖渡假村及9.關西六福莊生態渡假旅館。11.泰雅渡假村則是備註說明「春節、連續假期另加10％服務費」。
消基會提醒，若用備註方式呈現，字體不宜太小，且應盡量在同一頁面說明，根據《消保法》施行細則第12條規定：「定型化契約條款因字體、印刷或其他情事，致難以注意其存在或辨識者，該條款不構成契約之內容。……」因此業者應採用明確讓消費者可知悉的方式公告相關費用。
四、早餐供時最短2小時、接駁車固定班次影響進退房時間！
現在一般旅館多數會提供房客隔天早餐，有些甚至也會提供晚餐。不過，曾經有因為用餐人數過多，導致部份消費者無法在業者規定的早餐供應時間內順利用餐、演變成火爆場面的新聞。
因此本次也針對業者規定的早餐供應時間進行調查，調查結果顯示，用餐時間最短為2小時，分別有3.七星潭渡假飯店、7.西湖渡假村、11.泰雅渡假村及15.陽明山水溫泉會館等4家，似乎有點過短易造成消費者不便；用餐時間2.5小時也是4家，為10.景大渡假莊園、12.阿里山神木賓館、13.清境農場國民賓館及14.谷關伊豆日式露天溫泉會館。用餐時間3小時的則有2.劍湖山王子大飯店、5.墾丁夏都沙灘酒店、6.礁溪老爺大酒店、8.武陵富野渡假村及9.關西六福莊生態渡假旅館等5家。4.娜路彎大酒店早餐供應時間則是3.5小時，1.漢來大飯店供餐時間最長為4小時。早餐供應時間愈長，消費者愈能有充分調整活動的空間、對消費者較為友善。
另外，此次抽樣調查的對象中，部分業者有提供接駁車服務，如3.七星潭渡假飯店、4.娜路彎大酒店、5.墾丁夏都沙灘酒店、6.礁溪老爺大酒店、7.西湖渡假村及9.關西六福莊生態渡假旅館，以上6家業者中僅9.關西六福莊生態渡假旅館需付費搭乘接駁車，依車型收取費用。
在這6家業者中，只有5.墾丁夏都沙灘酒店接駁車服務為固定時間車次，往返各一班，該酒店提供接駁車服務時間為「往墾丁13：50發車，16：00抵達；往左營11：00發車，13：10抵達」，每日往返僅此一班，但根據其進退房時間規定，進房時間15：00、退房時間12：00，若消費者選擇搭接駁車前往酒店，進房時間將被迫延後1小時；要回左營時，退房時間亦被提早1小時，消費者的住房時間一下減少2小時，明顯影響消費者權益！消基會建議，業者應適度調整否則豈不是讓免費接駁的美意大打折扣？其餘5家則是在一定時間範圍內，依火車時刻表或由消費者告知抵達時間提供多班次接駁服務。
此外，觀察業者所提供其他附屬設施的開放時間，發現5.墾丁夏都沙灘酒店的貝殼沙灘開放時間為7：00～18：00及11.泰雅渡假村的遊樂設施開放時間為9：00～17：00，雖然整個開放時間看起來很長，但對15：00才進房的房客而言，能實際使用到的時間可能不夠充裕。
以貝殼沙灘為例，房客進房後，放置行李、檢視房間設備等可能就花掉一小時，當日能在沙灘玩樂的時間就只有2小時，若是搭乘接駁車的房客，更只剩1小時能使用，雖然早上也有開放時間，但該時段也需使用早餐，若為了能盡興使用貝殼沙灘而趕著吃早餐，也就失去悠閒渡假的本意。
也許消費者在業者網站看到旅館提供的各種設施會非常心動，滿心期待能在住房期間盡情使用，但若實際能使用的時間如此短暫，難免有些敗興。消基會建議業者應整體考量設施開放時間、接駁車時間與進退房時間，是否會對消費者造成不便，畢竟讓顧客有賓至如歸的滿意度，生意才能長長久久！
＊ 消基會總結與呼籲
從此次調查結果可以看出，提供住宿時間不到20小時的業者不在少數，共有5家，占了33％，即使業者必須花時間打掃客房，但也不宜將房客的住宿時間過度壓縮。
許多業者也會讓房客在住房期間，免費或優惠使用旅館內的設施，不過開放時間應配合房客進退房時間，否則當消費者在業者網站看到相關介紹，認為房價合理且期望能在住房期間使用相關設施而選擇訂房，實際使用時卻發現開放時間不夠，不免令人掃興且覺得服務打了折扣。
另外，雖然多數消費者都知道、並能接受住宿費用需再另加10％的服務費，不過業者應在消費者顯見之處備註說明，且字體不宜過小。消基會也認為，業者若是有收取退房逾時費用標準，應與房價相關資訊一同提供給消費者參考，避免引發消費糾紛。
而消費者在選擇旅館訂房時，應看清楚業者提供的訂房相關資訊及注意事項，若有規定不清楚的部分也應先詢問瞭解，以避免不符合自己期待而造成糾紛，壞了旅遊的好心情。
財團法人中華民國消費者文教基金會
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