手機加值服務申退資訊不明，停話期間還要繳月租費！
2012/07/27 18:19
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現今社會行動電話普及，不僅人手一機或多機，甚至機不離身，有事的時候打電話聯絡、沒事的時候打電話聊天。不過手機的功能尚不止於此，各家電信業者除了提供基本通話／信服務，也提供各種加值服務讓消費者選擇，如來電答鈴、圖鈴下載、氣象及新聞資訊，或下載遊戲等等，滿足消費者多元化的需求！
因此，為瞭解電信業所提供的加值服務相關資訊是否充分揭示，消基會於7月初，針對1.中華電信、2.台灣大哥大、3.遠傳電信、4.亞太電信及5.威寶電信等5家電信業者，其所提供的加值服務申請與取消辦法、收費資訊等進行調查，檢視範圍為各家業者官方網站內容，共檢視6種加值服務的相關資訊，分別為「來電答鈴」、「來電過濾／黑名單」、「圖鈴下載」、「遊戲下載」、「新聞資訊」及「氣象資訊」。
調查結果顯示，申退方式資訊方面，僅1.中華電信加值服務皆完整說明申退辦法，其餘4家皆有加值服務申退資訊不完整的情況。收費資訊方面，5家電信業者皆有收費計算內容未清楚說明的情形。
另外，也有消費者向消基會反映，想要暫時將手機停話，仍需繳交月租費，因此本次也一併調查了5家電信業者在辦理停／復話及停話期間的相關收費情形，調查結果發現，5家電信業者雖然辦理停話或復話不需手續費，但在停話期間，有4家業者無論合約期內或無合約皆需繳交月租費。
一、加值服務申退資訊不全，找半天也找不到！
許多人都有收到廣告簡訊的經驗，內容不外乎是電信業者推銷自家加值服務或是提供免費試用資訊，使用者只要按幾個按鍵，就能輕鬆免費享受加值服務體驗；不過若是想要取消使用中的加值服務，你知道要如何辦理取消嗎？或是當你想要申辦某個加值服務，想要上網瞭解申請辦法，卻不得其門而入？
本次調查加值服務申請／取消方式，隨機挑選6種可能較多消費者使用的加值服務，分別為來電答鈴、來電過濾（黑名單）、圖鈴下載、遊戲下載、新聞資訊及氣象資訊，於各家業者官方網站檢視相關資訊。另外，加值服務可分為月租型及計次型，若是計次型服務，則無取消之程序。
以來電答鈴為例，5家電信業者皆有在網頁提供申裝說明，皆可以手機直撥方式，透過語音進行申請與設定，但取消服務說明部分，僅1.中華電信可直接在來電答鈴資訊頁面找到相關資訊，4.亞太電信及5.威寶電信則是必須另外從常見問題或是加值服務手冊才能在網站看到相關資訊，消費者若是沒有特別尋找取消方式，很可能就找不到相關資訊，誤以為網站未提供，不得已只能打電話詢問客服。
2.台灣大哥大及3.遠傳電信則無法直接在相關網頁看到取消服務辦法資訊。2.台灣大哥大服務說明僅表示取消來電答鈴服務後，所有相關設定皆被取消，未說明如何取消；3.遠傳電信服務說明則表示欲取消來電答鈴服務，請按此進行取消，網頁轉跳至會員登入畫面，無法直接獲得取消辦法資訊。
其他加值服務申退資訊，以1.中華電信最為完整，除了未提供新聞資訊加值服務，其他加值服務的申退辦法皆可在服務相關頁面找到資訊，讓消費者在申請前即可瞭解完整資訊。4.亞太電信資訊提供完整度第2，除了來電過濾服務未說明取消方式，其餘4項加值服務，雖然無法直接在服務說明頁面瞭解申退方式，但可在常見問題的數據加值服務分類中看到相關說明。
2.台灣大哥大除了來電過濾服務資訊完整，另外4項加值服務的申退方法資訊皆不完整，其服務說明頁面可點擊「申請進入」，但會連至會員登入畫面，無法直接看到申請辦法，取消方式資訊則皆未說明。3.遠傳電信僅遊戲下載資訊完整，有提供申請方式說明，因為屬計次型服務，故無需取消方式，圖鈴下載服務則只提供申請方式資訊，未說明取消方式，新聞資訊及氣象資訊則是申退方式皆未說明。5.威寶電信資訊提供相對較差，除了遊戲下載中計次型服務資訊完整，遊戲月租型部分及圖鈴下載、新聞資訊、氣象資訊等服務，皆未說明申退方式。
綜上來說，加值服務申退資訊完整度除了1.中華電信，其餘4家電信業者皆有待改善，尤其是服務取消方式之資訊，許多服務僅提供申請方式卻無取消方式，或是將資訊放在其他頁面，消費者無法在得知申請辦法時，同時瞭解取消方式。雖然消費者在申請服務時，可能不會特別留意取消方法，且要取消時可詢問客服人員，但業者既然提供了服務，相關資訊應提供齊全，讓消費者一目了然，不應該是吸引消費者多花錢時很方便、欲退出服務時卻讓消費者霧煞煞！
二、加值服務可能還有傳輸費，竟皆未明示費率！
消費者使用電信業者提供的加值服務時，除了內容好壞，最在意的不外乎是費用計算方式，若是使用的太開心，沒注意到費用計算內容，等收到帳單時可能就欲哭無淚了，就算心在淌血也只能乖乖付費。因此，業者在提供服務說明時，應提供完整的收費說明，讓消費者瞭解該服務所有可能收費的內容。
（一）2家業者部分服務完全未提供收費內容
根據此次調查結果顯示，1.中華電信、2.台灣大哥大及5.威寶電信皆有提供該服務基本收費資訊，但3.遠傳電信的新聞資訊及氣象資訊中所有服務都未提供費用說明，僅標示該服務為「固定月租型」，但未說明月租費為多少！4.亞太電信的圖鈴下載則是部分服務未提供費用。若是消費者申請了這些服務，會被收取多少費用，可能要先詢問客服人員，否則只能等帳單來才能揭曉了！
（二）5家業者皆未提供完整收費內容
在本次調查的服務項目中，多數服務需透過手機網路瀏覽或下載才能享有，因此除了服務本身的月租費或資訊費、程式費等，可能還有傳輸費，但5家電信業者僅在收費說明中註明通信費／傳輸費另計，或是傳輸費以○○○方案／傳輸費計收，未明確說明收費費率；其中只有5.威寶電信的說明文字可直接點擊連結費率查詢。業者未明確告知傳輸費，消費者若不是手機上網吃到飽的客戶，就可能在無預期的情形下付出高額的傳輸費用！
1.中華電信的圖鈴下載服務，收費說明僅標示各種音樂或彩圖下載單價，並在文末註明「通信費（傳輸費）另計」，但未說明是以何種的傳輸費為計算標準。2.台灣大哥大的圖鈴下載及遊戲下載也是只提供該下載資料之單價，「傳輸費依台灣大哥大Catch上網方案計收」，未清楚說明傳輸費費率；新聞資訊及氣象資訊則是部份服務僅提供月租費費用，未說明是否需要傳輸費。
3.遠傳電信除了未提供新聞、氣象資費收費內容，圖鈴下載及遊戲下載收費資訊也不完整，僅是註明「另需支付GPRS傳輸費」。5.威寶電信的圖鈴下載有少數服務費用計算方式說明不清，例如「月租80元，超次使用8元/次」，卻未說明如何計算算超次，另外傳輸費部分，圖鈴下載、遊戲下載、新聞資訊及氣象資訊等服務，收費說明僅標示「以手機瀏覽『VMall』內容服務，須支付內容使用費、『VMall』傳輸費及計時影音節目通信費」。4.亞太電信的圖鈴下載也需透過手機網路方能使用，但多數服務未提及傳輸費用，遊戲下載、新聞資訊、氣象資訊亦需透過手機網路，同樣未說明是否需要傳輸費。
整體來說，3.遠傳電信有2項加值服務未提供收費資訊，2項提供不完整，4.亞太電信則是1項加值服務中的部分服務未提供收費資訊，同時有4項加值服務收費資訊不完整；2.台灣大哥大及5.威寶電信也是4項加值服務收費資訊不完整。2.台灣大哥大1.中華電信則有1項加值服務收費資訊不完整。
消費者手機帳單最容易超出預期的，大概就是上網傳輸費，然而上網傳輸費率那麼多種，網路傳輸又分2G、3G，究竟是這些加值服務的傳輸費計算標準是使用何種傳輸網路的何種費率，業者應該提供詳細完整的收費內容及計算標準或是相關連結，讓消費者能直接獲得相關資訊，以自行評估是否申請該加值服務，也可避免收到帳單時才發現費用暴增。
（三）1家業者服務說明訂定免責條款
本次調查除了檢視資訊完整度，同時也留意各服務之注意事項是否有不合理約定或業者免責條款。調查發現，3.遠傳電信的圖鈴下載中「iPhone鈴聲館」服務，於注意事項註明「本服務內容為遠傳電信之合作廠商所提供，遠傳電信僅協助代收本項服務之月租費（資訊服務費）。任何有關服務本身及月租費（資訊服務費）之問題，請向合作廠商洽詢。如有爭議，應由用戶及合作廠商共同解決，用戶不得向遠傳電信索求。」此說明明顯是業者的免責條款。
無論是業者直接提供服務或是與其他業者合作，若是消費者產生問題，或是有消費爭議時，與該服務有關的業者都應該負起責任！根據《消費者保護法》第八條：「從事經銷之企業經營者，就商品或服務所生之損害，與設計、生產、製造商品或提供服務之企業經營者連帶負賠償責任。……」，因此遠傳電信仍需把關服務品質，有問題時應協助消費者處理問題，而不是把責任推的一乾二淨。
三、申請停話服務，4家業者月租費照算！
雖然現在人手機都不離身，但有些時候可能有某段時間用不到手機或想暫時停止手機通話服務，因此向電信業者申請停話服務，不過申請停話服務，不代表停話期間可以不用繳付月租費！
消費者向電信業者申請停話或復話服務時，皆不需額外支付手續費，但消費者申請停話的期間，無論是在合約期內或是無合約狀況，有4家電信業者皆會收取月租費，分別為1.中華電信、2.台灣大哥大、4.亞太電信及5.威寶電信。其中，若停話期間為合約期內，1.中華電信、4.亞太電信及5.威寶電信皆無法調整為低月租費方案，2.台灣大哥大則可調整為較低月租費方案，但限定需為同一系列資費方案；若是處於無合約狀態，則皆可調整為低月租費方案。
3.遠傳電信則是在無合約狀況下，可免繳月租費，但須支付定額的495元（最低月租費165元 × 3個月），作為手機號碼保管費，停話期限最高為6個月，需在半年內復話才可繼續使用該手機號碼；若是於合約期內，則無法調整月租費。
此外，若是消費者有使用月租型加值服務，如來電答鈴等，在停話期間也需支付月租費，復話後仍可繼續使用。若不想支付月租費，需在停話前取消加值服務，但加值服務的個人設定亦會消失。因此提醒消費者，不要以為已經向電信業者申請停話，在停話期間內的其他加值服務也會一併暫停計費，務必再自行取消。
消基會總結與呼籲
（一）各項服務申辦與退出的資訊應對等、清楚
本次調查結果顯示，2.台灣大哥大、3.遠傳電信、4.亞太電信及5.威寶電信，皆有未說明取消方式之情形，其中3.遠傳電信及5.威寶電信甚至有未說明申請辦法之情況。在收費資訊方面，5家業者對於傳輸費用說明最為不清不楚，僅註明會計算傳輸費，卻未說明計算標準。業者應改善上述服務資訊揭示不清的現象！
手機功能不斷進步，電信業者提供的加值服務也越來越多，為的就是能夠吸引消費者、留住用戶，但在推銷或提供服務時，業者除了提供申請辦法，也應一併告知取消辦法，若是「申辦容易退出難」，就可能會影響消費者的申請意願。
根據《消費者保護法》第四條：「企業經營者對於其提供之商品或服務，應重視消費者之健康與安全，並向消費者說明商品或服務之使用方法，維護交易之公平，提供消費者充分與正確之資訊，及實施其他必要之消費者保護措施。」故各項服務所有可能的內容與費用均應清楚說明，讓消費者能掌握相關資訊，仔細考量後再申請服務，可避免不必要的消費糾紛。
（二）停話期間仍收月租費，可採應變方法處理
消費者申請停話，若在合約期內，僅2.台灣大哥大可以調整為同系列的低月租費，另外4家業者皆需按原月租費繳費；若是非合約期，僅3.遠傳電信未收月租費，但要支付495元為門號保管費，期限為6個月，其餘4家業者仍要消費者繳交月租費，但可調整為低月租費費率。
業者在消費者停話期間保留門號，若酌收保留費用或保管費用，是可以接受的，但消基會認為，該筆費用之金額似乎不宜過高，畢竟消費者在該期間內不需要使用到業者的服務了。另外，在停話期間消費者並未使用到業者的電信服務，卻仍需繳付月租費，其合理性有待商榷。
因此，消基會建議，無論是否於合約期內，業者可針對停話期間改以酌收門號保留費用的方式處理，若是合約期內，則可將合約依停話時間後延，綁兩年合約的消費者仍是繳付兩年合約期間的月租費，對業者來說並無損失，消費者在停話期間也不用支付高額月租費，何樂而不為呢？
財團法人中華民國消費者文教基金會
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