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專業軟體的售後服務應該是這樣的!
2021/09/24 04:39
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聽到「採購案」大家不必替我興奮,其實只是一個報價四萬元的尋常軟體交易而已!我會協助他們將我的辨識軟體整合到他們的門禁出入管制系統,會忙上一兩周,面對三四個人的數十個問題。即使每個月都有這樣一個案例,收入也只四萬,我唯一員工RD的薪水都超過四萬!要維持公司營運,我必須有至少三倍的收入。

網路時代的好處是即使不是疫情期間,我也不必到他們位於北部的使用現場,有問題只要拍照看得到現場環境與電腦運作狀況,我就可以處理,四萬元不夠跑幾趟現場的。我想在此強調的重點是:我做售後服務的方式與態度!即使只是幾萬元的「產品」,我也會當一個幾十萬的「專案」一樣,當個嚴肅工程來處理到好的!射後不理是可惡也可恥的行為!

回想我會走入軟體開發業的初心,就是起於30年前(199X)讀博士班的時候,海洋探勘領域開始全面電腦化,所有儀器都從類比式變成數位式,除了硬體之外都必須開始搭配電腦軟體作業,那些昂貴的軟體是我們的噩夢!不僅老師老闆們必須頭痛籌出上百萬的錢去買,我們這些助理、研究生與工程師,則是被幾乎是「自助式」的冷漠售後服務氣死!

那時我已經會寫程式,知道軟體的概念,只是還沒進入視窗程式的技術層級,越是知道技術內容就越生氣!這麼簡單的東西你們也要高價勒索?花大錢買超跑不是我們研究生的事情,但是程式寫那麼爛,還堅持不肯更新修改,任何使用上的問題都會說得好像是我們不夠用功,沒將厚厚的操作說明說看仔細?

當時那些軟體不是來自英國就是美國,有一次原廠派了一個金髮碧眼的帥哥工程師過來「指導」!當然機票與豪華飯店住宿都是國家經費買單!年紀可能還不到30歲,但是架子比我們的教授所長都還大!最震撼的是教我們實驗室人員操作時,老師也在場哦,居然敢爆粗口,說我們太Stupid?我們可是台灣的頂尖大學,也是你的衣食父母欸!Who you think you are? 你是甚麼東西

那個時候我真的懂得美國黑人被白人警察歧視欺侮的感覺!我當時就已經暗暗立下心願,至少要讓台灣海洋界的所有軟體都能自製!這根本不是甚麼崇高困難的目標,聲納系統如果有高科技成分,也應該是聲波運作的物理機制,操作介面與資料處理軟體算是甚麼學問?我們可以寫論文的人怎麼可能寫不出資料處理軟體?非要跟這些吃人不吐骨頭,還種族歧視的奸商買?

所以我1997年拿到博士學位之後,就利用所有工作之餘的時間,努力學習製作商業軟體的技術,買書買到超出預算,常常到書店「背書」學習很多程式技巧!2001年眼看沒有進到頂大當海洋學教授的機會了,就乾脆轉換跑道,到私立大學當電腦教授,邊教邊學十幾年,等於自修完成了資工學士、碩士到博士!2015年終於自行創立了逸中軟體公司!從緣起到圓夢經過了20年之久,這絕非一時興起

從我踏入車牌辨識這個業界之後,不斷聽到的抱怨就是售後服務太差,推銷時牛皮吹得好大,價錢壓得好低,但是錢一入帳人就不見了!跟我當年的經驗一樣,工程師們因此苦不堪言,東西沒買進來當然不會用,買進來了最需要協助時,卻找不到原廠服務人員幫忙?專業軟體可不是電冰箱或電視機啊!原來不只是外國人會欺負本國人,自己人也是一樣的?

我稍後知道,這些「惡質」廠商們也有難言之隱!會躲避售後服務的基本原因不是想騙錢,而是因為他們不是原廠,產品只是從國外代理來的!根本沒有技術服務的能力!這當然不能跟客戶明講的啊!現在我已經是很多國內廠商背後的「原廠」了,我知道的!當然也會幫他們解除這種尷尬情境,我都會跟終端客戶說:你就當我是那家公司的RD即可,我們是一起服務的!

這次的客戶就很有趣,他們本身也是以資訊技術為專長的單位,一開始是想自己開發車牌辨識核心的!我相信以現在的環境,「做出」車牌辨識核心不難,但是要做到商業化水準,賣得出去的地步,就超難了!贏者全拿嘛!價格相差無幾時,誰會花錢買次好的東西呢?全世界這種水準的「原廠」不超過十家,台灣本土的呢?你猜會有幾家?

所以他們(本案客戶)最終決定周邊軟硬體設備自己做,辨識核心跟我買,這種模式我也常配合的!像是中科的友嘉實業等等。但是多數車牌辨識系統廠商不會願意這樣配合,因為要包起整個工程,至少數十萬元的規模才會有利潤。只賣幾萬元的軟體,還要客製化修改程式協助系統整合?他們即使想賠錢做也做不到的!我說過了,他們不是原廠嘛!

但是我願意,也堅持這種服務模式!因為這就是我從事這個行業的初衷30年前我苦等不到我認為簡單合理的軟體售後服務,現在我可以做到了,如果只為了賺錢多一點或少一點的考量違背初衷,我還算是個倫嗎?

當然我也希望市場能夠慢慢趨向合理,如果客戶知道,也尊重這種專業技術服務,不會動輒拿我跟那些削價競爭的代理商相比,我就不必將價格刻意壓這麼低了!我目前是收四萬,但我相信完工後他們一定會覺得我至少值得十萬!繼續努力就是了!

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