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PSP 問題分析與解決 (上)
2008/07/14 22:47
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問題分析與解決 (上)
(Problem Solving Program 簡稱 PSP)

企業面臨瞬息萬變,員工如何有效的因應組織變革、找出問題進而解決困境的能力,提升競爭力與永續經營發展,其中的關鍵就在於「問題分析與解決」這項核心職能。

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ㄧ、問題分析與解決的重要性

企業面臨瞬息萬變,員工如何有效的因應組織變革、找出問題進而解決困境的能力,提升競爭力與永續經營發展,其中的關鍵就在於「問題分析與解決」這項核心職能。
經「企業20大核心職能」調查統計,「問題分析與解決」以25.3%的重要性排名第一,顯示企業相當重視員工的辨識、分析與解決問題的能力。再以曾獲得「亞洲最佳雇主」殊榮的福特六和來觀察,所有的員工必須接受「問題分析與解決」線上學習,晉升到工程師另需安排8小時的訓練課程;在訓練的過程中,不僅上完課要寫書面報告,問題發生時也要進行做簡報。就金融業來觀察,銀行內控問題備受各界關注,只要某個環節出現瑕疵問題,很可能會造成銀行的損失,甚至影響商業信譽。因此,不分產業性質,企業極端重視「問題分析與解決」。

二、問題的類型

通常我們的現況(實際狀態)與標準作業程序(SOP)或目標值(KPI)之間有「落差」時,就會顯現問題了。如果探究過去原因即可馬上解決,企業將這類問題稱為發生型(救火型) 的問題,例如表單填寫錯誤立即更改填妥;如果探究過去原因必須花費一段時間才能有效解決,企業將這類問題稱為探索型(檢討型)的問題,例如不良率的升高或客訴增加等;如果目前尚未發現明顯的問題,但很可能成為未來的問題,企業將這類問題稱為創造型(未來型)的問題,例如技術無法傳承或組織變革速度太慢等。在企業中愈高階的經營階層愈重視創造型的問題,如何防範未然與解除未來隱憂,將是他們重視的問題分析與解決課題;中基層主管與師級人員大多解決探索型的問題,他們必須有效的描述現象、定義問題、分析原因、擬定對策,以及追蹤改善與預防再發等五大程序來解決問題。(以下我們針對解決探索型的問題五大程序 D1~D5來做說明)

三、描述現象(D1)

我們接受的訊息可分為不確定與確定的事實,但往往我們會把不確定與的事實先入為主的觀念誤認為確定的事實。ITT集團總裁季寧在經營管理的過程中,深刻體驗出人們犯錯的原因,絕大多數是對於眼前的事實未能充分地瞭解,甚至往往已被貼上許多標籤,例如「認為的事實」、 「假設的事實」、 「可能的事實」、 「報告上的事實」、「傳聞的事實」等,這些都不是客觀的事實,客觀的事實是真正的確定事實。一般企業在描述事件的現象時通常會到現場、看現物與了解現況;換句話說,掌握問題事件的「人事時地物」將有助於釐清事件的真相。
 

四、定義問題(D2)

問題的描述是中立客觀的,不偏左也不偏右,但我們在職場上經常會看到用疑問句方式表達(例如:這樣好嗎?) ,或隱含解決方案(例如:唯也增加人員才可以),或主觀性陳述(例如:你就是不聽我的話) ,或抽象模糊(例如:這問題牽涉層面很複雜),或否定的敘述(例如:我們是做不到的)等,這些都是有失偏頗的錯誤描述。一般企業在定義問題會掌握「4W2H」的原則,也就是What(問題描述) 、Who(部門、人)、When(期間、時間) 、Where(地點)、How(如何發生)、How much(程度、數量),例如:過去三個月發生10次,機器送到顧客手中,技術服務部卻沒有立即派人去裝設。如果我們能明確的將問題定義與描述,就等於解決問題的一半,有些時候精確的陳述問題比解決問題還來得重要。因此,有的企業會使用管理工具來輔助問題的描述,例如:查檢表(Checking List)、作業流程矩陣分析法、圓形圖法、推移圖法、棒狀圖法、柏拉圖法、雷達圖法、帶狀圖法等。
…問題分析與解決(下)

(撰文/育群創企管顧問股份有限公司總經理 石博仁)
(專業交流TEL:02-86677131、e-mail:hr@ezdone.com.tw)

<本文章經石博仁老師授權刊登,請勿擅自轉錄>
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