病人投訴的真相

    在新店T院處理病人投訴, 發現到一個驚人的事實, 雖然可能病人來院抱持較高期待, 來院後發現該院並非理想, 難免抱怨, 病人投訴雖然有 但是沒有那麼嚴重, 也沒有想像那麼多.投訴信件主要來自於社工師之筆, 且加油添醋一番, 再轉過來羞辱醫師.

     最可怕的是, 投訴會轉到高層, 用來做院內勾心鬥角的派系鬥爭, 趁機將投訴灌水和誇大, 甚至捏造投訴, 以為打擊對手之用.

     有一次, 我收到一件無厘頭的投訴, 病人認為醫師看到他的膿瘍面露嫌惡, 是對他一大汙辱云云. 我請社工過來, 故意問他:" 這件投訴又是你捉刀寫的吧?"

     她立即回答說不是她, 是另外一位社工. 於是我接著說: "那其他那些莫名其妙的投訴就是你寫的嘍!" 她一下子露出馬腳, 她面紅耳赤的轉身就走了.

       我們收集投訴信件, 看到社工師很有心的分門別類, 引導大家來注意投訴對象主要是醫護人員的態度問題, 其他科別則很少被投訴.但是....

• 志工是來服務的, 當然很難遭受負面投訴
• 第一線醫護人員為首要遭殃者
• 檢驗和X光根本碰不到病人, 怎會遭投訴? 
• 社工充當和事佬,也不可能遭受負面投訴 
• 4.病人打針打不到也遭投訴 , 有灌水之嫌
• 情緒性發洩居多 , 安撫即可, 何必上報?
• 社工人員加油添醋的仇醫心態最可議