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以客為尊
2013/02/15 13:07
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尾牙的餐會上,曉彤談到自己短短三個月來多次用餐的經歷頗有感慨,不知道應該說是幸運還是不幸,……最後大夥的結論是建議她買張樂透彩劵。

曉彤跟朋友一起到某家知名度很高的牛排館用餐,最後上的是一道精緻的小點心,就在一邊閒聊一邊撥弄點心時赫然發現一根細細的頭髮,向服務人員反映時,店家馬上重新送上一份新的蛋糕,還有一份蔬菜沙拉,並貼心告知吃不完的話可以打包帶回家。

一次到彰化遊玩時,品嘗某有名的彰化肉丸,吃著吃著竟然在陷料香菇旁發現一隻黑色的小蟲子,隨即向店家反映,老闆馬上退了已付的帳款,同時又補送兩個已打包好供外帶的肉丸。

又一次曉彤在一家超商購買一份30元的杯子蛋糕當早餐,吃到最後一個時,發現上面居然有一隻還在蠕動的小蟲子,她將剩下的食物拿到樻台,服務人員除了禮貌的致歉外請她留下連絡資料。隔兩天就接到總店的電話和一份正式道歉信函,承認包裝過程的疏失,並附上200元的禮劵。

小齊嘲笑曉彤眼光如此銳利,加上斤斤計較,才多了口福,然而這樣密集的經歷確實不多見,慶幸所遇到的店家都能切實履行餐飲服務業恪守的“以客為尊”信條,用禮貌的態度與等價或加倍的賠償平息客戶的不滿和抱怨。不過,他自己卻有完全相反的際遇:

朋友向他推薦某餐館頗有特色,因此在一次公司同事的聚餐中他帶了一票人前往用餐,結果發現他和鄰座朋友所點菜色中的南瓜居然是外熱內冷。第二次經過這家店時特別好意跟老闆反映,老闆一開始是極力否認,小齊耐心說明這是兩人共同的感受後,老闆才說會請廚房重視。後來類似情況又再度出現。用餐後客戶向老闆建議,苦茶油飯若是稍加些醬油味道將更好,結果老闆先一口否定,說加了醬油會破壞食物原有的色澤,直到客戶耐心解釋醬油在料理中提味的神奇效果,也可考慮最後再加,老闆這才略表贊同。

主管曾經教導過:“贏了爭辯,失去客戶。”是業務員的大忌,老闆的態度讓小齊切身感受確實是輸了爭辯,所以他會認真考慮以後是否還去那家餐廳用餐。但是,相對曉彤善意理解多次意外的插曲,小齊以為兩者的差別在於當事人的觀念和立場,當公司重視客戶服務與品質時,服務人員不過是遵循店家反對問題處理規定圓滿解決,然而身為店家的老闆卻拉不下面子與尊嚴,甚至與客戶進行爭辯,以致於可能因此而失去客戶。可見事業經營的格局、理念和經驗確實輕忽不得。

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1樓. medov醫生(我愛中華民國
2013/02/16 15:21
拜年
美女好友:祝您:小龍年闔家平安健康!年關冷,請保重身體。新年快樂!