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給辜仲瑩董事長的一封客訴信
2016/05/12 14:54
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<給辜仲瑩董事長的一封客訴信>

親愛的辜先生:

因為我不知道如何聯繫您,只好很冒昧地透過網路文章跟您報告一件關於地震的消息。

2016年5月12日上午,北台灣發生了芮氏規模5.8地震,但同一時間我卻在貴公司,也就是您所身為大股東的開發金控之子公司凱基證券,以及凱基證券轉投資之凱基投信等單位所處的KGI凱基總部大樓---台北大直明水路698號,搞出了一場規模不小的地震。

事情是這樣的,首先,我因為與客戶約好要於十一點鐘前往凱基投信開會,但因為搭捷運的時間較晚,來到劍南路站時已經是十點五十五分。加上路不熟,找不到明水路,因此和已經在KGI凱基總部一樓等我的合作夥伴電話聯繫,確認路途走法後,終於在大太陽底下以小跑步的方式來到貴公司。同事也說會在大廳等我。

在貴公司氣派又尊貴的大廳裡,有三位年輕貌美的接待員,立刻要求站到櫃台邊的我拿出證件。

我一邊氣喘吁吁地找同事身影,一邊瞄到大廳通往右邊大廳的透明玻璃側門後,似乎有我同事身影,因此又慌慌張張跑去張望,果然看到遠遠的背影,似乎是要一起開會的夥伴,因此我開始揮手打招呼。

這時候,警衛馬上跑過來要求我去換證件。而右側辦公大廳又剛好有人走出來,我就直接推開大門問:"請問裡面剛進去的是XX單位的人嗎?"

裡面的人答不知道,而門又可推開,顯示並非門禁管制區,因此我又想挪動腳步進去確認。說時遲、那時快,非常盡責的警衛已經把我請到中島櫃台區,要求我換證件。

我無奈,只好來到櫃台邊,拿出手機,想要確認同事是否已經進去了?

這時候,美麗的小姐又三番兩次盡責地開口要求我:"請換證件!"

我一邊講電話,一邊隨口回應:"請等我一下!"

沒多久,裡面接到我電話的合作夥伴跑出來帶我進去右邊側門的大廳內,我當下想,她既然都進去了,應該也幫我換好證件了,因為一般公司行號都是一組人一次換一個證件。所以,既然我遲到了,只好趕緊心虛地走進去。

沒想到,剛進到會議室要和凱基投信的人開會時,警衛又匆匆跑來要求我出去換證件。

我想,好吧,換就換,就跑出去換證件。一邊換,一邊寫姓名與單位時,一邊跟小姐說:"換證件有那麼急嗎,不能給我一些時間確認要找的人?"

我想,貴公司的小姐在您鐵血般的精良訓練下,果然也拿出鐵血紀律,一板一眼地回答我:"這是公司的要求!"

我說:"我知道這是公司的要求,但不能給我一點時間確認嗎?有這麼急嗎?"

這時候,三位美麗小姐中較為資深的一位,馬上以主管姿態跑來質問我:"有什麼問題嗎?"

我說:"沒什麼問題,只是換證件沒必要這麼急。"

這位主管馬上以捍衛部屬的態度,不假辭色地告訴我:"這是公司老闆的規定,每一個員工也都必須要遵守。"

我填寫完資料,又好氣又好笑地想離開,但可能是太陽曬昏了頭,EQ不佳,回敬一句:"這是貴公司的待客之道嗎?好歹我也是個客人。"

主管明知整個過程發生了什麼事,還要在我走離開數步遠後,對著我的背影說:"這是本公司老闆的規定!"

我回過頭看看這三個人,這三個人也理直氣壯地瞪著我。這下換我火了,我轉身走回去到中島櫃台邊說:"我不是你們公司的員工,我是客人,我並沒有不換證件,我只是要確認有沒有來對地方,為何一定要我拿出證件呢?你們可以告訴我你們的姓名嗎?我要客訴你們!"

這三位小姐也很妙,一個道歉也沒說,繼續保持同一口徑說:"這是本公司的規定,每個人進來都要換證件的。"意思是,你也不用胡鬧,規定就是規定,客訴也沒用,因為我們就是上承天子之意辦事!

當時我如果不是非得要進去開會,真想掉頭離去。我內心一肚子火大地想問:"這是貴公司的待客之道嗎?這就是KGI凱基證券、凱基投信、凱基銀行標榜的服務之道嗎?

在一堆人跑出來勸離我後,我耐住情緒離開了。然後,大約半小時後,地震天搖地動了一陣子。再之後,我開完會,回到大廳中島區要拿回證件。

我還是撂下那句老話:"換證件有那麼急嗎?貴公司的服務真是差勁!你們到底是凱基的員工?還是外包的員工?"

這時候,美麗的小姐可能在剛剛我離開時有討論了一下,決定以打不還口、罵不還手的態度面對我,因此,三個人冷冷地看向遠方,對我不理不睬。

我本來已經想離開了,看到這種姿態彷彿我是一個無理的客人似的,我便要求與我一起來的合作夥伴先離開,我想以一個平民百姓的身分客訴櫃檯服務員。這時候,三位之一的那位主管又過來跟我說了同樣的一句老話:"換證件是本公司的規定。"

我說:"我知道這是你們老闆的規定,你已經說過了,但你們老闆會要你用這麼差勁的態度接待客人嗎?

主管又說:"你想要客訴的話,我可以打電話給我的主管。"

我說:"對!就是要請你主管下來。"

小姐轉身去打電話了,然後轉頭告訴我:"你要跟我主管通話嗎?"

我說:"如果你主管不想下來,我可以跟他用電話說!"

沒多久,果然樓上下來了資深主管兩位,一下來就跟我說抱歉,是他們不好。

我說:"我都還沒說明是怎麼回事,你怎知是誰不對?又不是你不對,跟我道歉幹嘛?"

這時,資深主管終於願意耐住性子聽我把來龍去脈講完,但講得快完卻尚未結束時,資深主管又一個勁地跟我道歉。我看了覺得更好笑,好笑在哪呢?因為中島區內三位美麗小姐根本不覺得自己有錯,還直挺挺地望向遠方,顯然把我當一位來亂的奧客。

我真的覺得很無奈,只好頻頻說:"我一定要寫信給你們老闆,同時要把這件事情分享到臉書上。我覺得你們根本搞不清楚問題出在哪裡?"

這時候,樓上又下來了兩位高階主管,一下來又跟我道歉。這時候,中島區外有四、五位主管一直鞠躬跟我道歉,但中島區內卻有三位基層員工一副我沒做錯什麼的冰冷臉孔看著遠方。然後,我視線遠遠的地方,保全靠在牆邊一副覺得事不關己。

辜董,我真的覺得很對不起你,因為EQ不好而讓您公司的主管們頻頻來跟我致歉。但我在乎的點只有一個---換證件有那麼急嗎?服務業不是強調以客為尊,不能體諒客戶匆匆忙忙的心理,非得跟防賊一樣地防客人嗎?

而且,貴公司大廳哪個地方有寫:非換證件勿入呢?

我在乎的是貴公司的基層員工之服務質素之差,差勁到匪夷所思的地步,竟然還要擺出一副我對你錯的姿態,沒辦法理解客戶在氣什麼?

作為一個愛護台灣品牌的小老百姓,加上深深感佩您長期努力帶領台灣金融團隊進軍亞洲市場的毅力與決心,因此想直言不諱地告訴您兩件事情:

第一、公司門禁把客戶像防賊似地管理,是不對的,這是不尊重客戶。

第二、公司門禁把員工像盜賊般管束起來,這是更天大的錯誤。如果你真心把員工當家人,你會要求員工進出要像偷兒似地不近人情嗎?

門禁管制有很多種方式,上上之策是讓人如入無人之境卻處處有管制,法國羅浮宮、故宮博物院與知名藝術中心的作法,可供您參考,很少聽到這些地方有名畫被偷,但也很少看到有警衛站在各地巡邏偷畫者。

下下之策是像貴公司防盜之深,對每一位進出的員工、客戶都鐵血要求,鐵板一塊,完全不加以言詞的修飾和體恤。

以上兩點,客訴完畢,我希望身為開發金控幕後大老闆的您,一定要聽進我魏徵般的苦口忠言,因為這是工業4.0、服務業4.0的新時代,很多過去成功的作法統統都落伍了。

工業4.0的意思是:你可以用智慧型門禁監控方式來協助您防內賊與外盜,如果您不懂的話,可以請教一下凱基投信的基金經理人或凱基證券的有牌分析師,我相信作為領你薪水的員工,他們會很樂意跟你分享目前智慧城市、智慧大樓與智慧監控的各種有效與人性化作法。

服務業4.0的意思是:這是品牌退位,讓位給O2O、大數據、雲端、物聯網與社群網路的時代,服務不作到有感、有溫度且超乎客戶想像,你經營十年、二十年的品牌價值,一夕之間就全瓦解了。您瞧,我啥都不是,只是不爽三位基層員工的態度,回家後連中飯也沒吃,一連兩小時猛敲鍵盤,就是要告訴您---十年磨一劍,一指全破功!

如果您還聽不懂的話,翻成白話文的意思是:開發金控與KGI凱基證券花了那麼多股東的錢去做品牌形象,不如一個小網友敲兩小時鍵盤的破壞威力。

簡單來說,現在是社群網路的時代,您的服務團隊還停留在工廠式的管理年代,不覺得讓人覺得很虛偽、落伍與浮誇嗎?

尊敬又偉大的辜董,我衷心希望您看得到這封信。我本來是想私下寫信給您的,但我翻遍開發金控、凱基證券的官網,我找不到您掛名於其上的頭銜,也找不到你的私人或公開信箱,更找不到您的FB。因為找不到您,我只好公開發文,希望貴公司、集團裡有一個像我一樣的員工,願意拿出魏徵一樣的忠肝義膽,把這封信列印出來,上呈給您看。

希望您看了心臟沒跳出來!

但時代真的變了,千萬別得罪任何顧客,即使我是要上門接貴公司case的小客戶,必須仰您鼻息才能賺錢的廣告商和自由工作者,我都能敲敲鍵盤、丟一坨屎,把您苦心孤詣打造的金字招牌給弄臭、弄髒!

時代真的變了,而我並不是想挾怨報復,而是出於一個台灣人愛護台灣品牌的苦心,希望您放下身段,改變企業文化,徹底思考新時代的消費者與員工到底需要什麼?

你如果真心愛護顧客與員工,我真的衷心建議您,改用愛心、尊敬的心與更有智慧的方式,好好跟客戶與員工進行雙向溝通吧,不然我相信一堆人是幹你在心口難開,而你還一副高高在上、不設臉書來跟基層大眾溝通呢!

好了,信寫完了,我要去吃飯了。希望這一堂午餐的客訴信,可以作為台灣各大小企業老闆的借鏡,因為一顆老鼠屎會弄壞一鍋粥,這就是社群網路時代與傳統品牌年代的差異啊!

品牌十年功,不如網路客訴一分鐘的威力,請千萬慎之、介之!

報告完畢

敬頌 夏安

王志鈞 外星來的地球人

2016/05/12

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9樓. Town
2016/10/20 16:33
請尊重人家的制度
你不買帳可轉身離開
不用勉強!
OK 執行長 王志鈞2016/10/21 10:05回覆
8樓.
2016/05/14 09:31

原來地震是因你而起呀?!

那些擾亂你和氣運行的人,造的惡業也太大了吧。她們根本搞不清自己做了什麼。

那些主管還有在你板上辯解的這些人(估計都是同路人吧),都是頭腦在說話。因為不用心,所以不懂心與氣相通的道理。自然不能明白傷到你就傷到很大範圍的自然界。

因為你不是一般人。他們不懂。

哇,您也講得太深奧了吧,佩服!! 執行長 王志鈞2016/05/14 23:16回覆
7樓. 理解
2016/05/14 05:09
我猜想這幾個硬幫幫我對你錯的屌客服,應該是內地來的吧?要不就是訓練他們的主管,是內地人。上國人都是那副臭德性。強勢、特硬、愛壓人、愛玩權術、屌個x!雙北越來越多這種特質的人,連賣蔬果汁小攤的陸配,都是那種死德性。好像她是天皇,真的讓台灣人覺得很欠x!搞得台北服務素質到處都很差,很多怪現象。把別人都當賤人吆喝命令或任其剝削高壓對待,跩個什麼勁。白目極了。拜託不要用內地人。老是愛跟人硬槓上。滾回老家去!
您扯太遠了! 執行長 王志鈞2016/05/14 23:16回覆
6樓. 謝謝您~~
2016/05/13 17:49

王先生您好,

其實我也在服務業任職過,這樣的經歷其實也造就我,對於遇到服務態度不佳的人員我都會非常生氣,加上我觀察入微,對方只要臉部表情或動作有些微問題,我都能感受出來,起初我也跟你一樣,我會氣到客訴對方,但客訴幾次後我自己思考過,我客訴這些對自己產生了什麼嗎?除了情緒影響、客訴回覆後感到爽快外,其實沒半點好處,再加上我之後待在國外比較多,遇到更多各式式樣的服務人員、不同的民情,雖然不爽歸不爽那些服務人員,但我慢慢能夠體會那些人也是有他們自身的情緒、尊嚴,也了解到台灣的服務業有多麼卑微,面對客人需要字字句句的小心應對,臉上只能是虛假的表情,但客人只是些許不滿意,他可以把客訴當令箭般地拿出來,也能當場說出令服務人員不舒服的話語,但服務人員此時絕不能有任何意見。思考一下吧!這公平嗎? 或許我們都認為服務也本該如此,本該有較多同理心、應該為客人設想更多,即便他們內心多不開心,這就是他們的工作。我很仔細的看完你那兩篇的文章,對於你所強調鍵盤的破壞力、客訴的威力,我是非常存疑的,反而我覺得你是在破壞你個人的修養形象,進而你的專業也遭受質疑。坦白說,那三個小妹是該被再教育,畢盡他們的確代表公司的形象,而我覺得處理你客訴的主管們,處理能力更差,只知道道歉,而不仔細了解過程,完全失去他們出場的功能了,他們是最值得公司再教育的!!!!儘管你看了我所寫的可能會有所不滿,我還是想要傳達給你一些想法,也想要你能幫幫台灣的社會多點和諧氣氛、少點批判對立。整件事一開始,你個人就已經沒有做好,何來要求別人呢? 你時間的管理上出現問題,先不管任何原因,你無法從容的按約定時間到達,這已經是你自身的問題了,而你卻要服務人員獻出同理心來理解你的慌張,體貼的幫你尋找解決方式,更要發揮想像力去聯想你跟其他人的關係,而為了理解你的困境,他們每個人都必須拋棄公司的堅持?冒險主管可能對他們質疑?而對你所說出"有這麼急嗎?"這句牢騷,他們也比須忍受嗎? 請問如果他們無法確認一個不明人物的身分,而讓他們自身工作有所損失,誰來幫他們?或許你會認為換證這事能有多大損失,但很多危險都是存在不起眼的小事上,再加上你說太陽曬昏頭了所以EQ不佳的回了他們一些話,請問他們可以客訴你嗎?客訴你的公司無法教育好底下員工,讓他們必須來承受你的言語、還必須體諒你。而你再三強調為何要有如防賊般的對待、門禁管制方式要改變,我更想告訴你…現在社會有太多不滿的氣氛、不良的行為,別怪他們為何要如此嚴格了。而門禁方式,每個公司每個人都有他們的想法,何必要去迎合每個人呢?他們改不改變有需要如此大動肝火嗎?而你所說的法國羅浮宮,你可知道維安更是嚴格嗎? 他們的做法讓你更省時? 你可就大錯特錯了,進入前就必須經過有如機場檢查隨身行李般的程序,如前方排了一對人,你還是得乖乖排隊,而法國服務人員可不像台灣,他們不會虛假的應對,如讓他們有任何不舒服的情緒,他們直接讓你感受到,他們認為每個人、不管位階,都是有尊嚴地在做任何一份工。每個場所的門禁方式都有所不同的,他們要不要改變,是他們的問題,效率的影響更不是我們需要去計算,而現在因為社會動盪不安,很多不良分子存在,維安的作法比這更嚴格的,你可能還沒見識過吧?你所說的:千萬別得罪顧客,即便再小的客戶。看到這裡時,我對於你所寫的那些義正嚴詞的話,把自己比喻成魏徵,真令人感到難以置信,小化再小化自己的疏失,大化再大化對方的過錯,難道是現在一般人的通病了嗎?每個人都覺得拿出"客訴"就可以把自己立於批判別人的地位,只要寫得出、影片拿得出,都可以讓自己處於被害的位置,殊不知…現在已慢慢越來越多的人了解服務業也是人,也是有情緒、也是有尊嚴、也有某個時刻心情不佳時,不再一昧聽信某些人一方的想法,最後發現客人自己態度也不佳,何來要求服務人員,某些老闆更是大挺員工,雖然損失某部分的客戶,但他們更認為員工是他們的資產,更應該把握。最後我想告訴您,這兩篇文章撤不撤其實沒什麼大影響,對大企業也影響不大,文章存在只是讓那些大老闆們礙眼罷了,別擔心!反而可以讓大眾省思,現在社會的問題,每個人都認為別人該體諒自己,了解自己,高談公平,而忽略自己其實正在傷害別人。謝謝您!

謝謝您的指責,我虛心接受。

我在痞客幫我的另一個部落格也看到您一模一樣的回應貼文兩次,這次是第三次。真的是辛苦您如此費心的ˊ指導與指正,我會虛心檢討。

夜深了,別再貼第四次了!

執行長 王志鈞2016/05/14 23:18回覆
5樓. 被剝的 凱基員工
2016/05/13 16:47

凱基的文化,就是老闆說的話不能反駁,必須貫徹執行,所以在凱基不論大小事情,只要上面交代,員工死命必達,

而且菇少少不喜歡聽別人的意見,即便別人說的 是對的,提出自己意見的員工都離開了,剩下的都是抱大腿的,王先生您還想意見會上達天聽喔,傻傻分不清楚喔

對,我就是傻,不過通常傻人有傻福喔!!!人有時傻點好,至少盡力了。 執行長 王志鈞2016/05/14 23:19回覆
4樓. 光昊
2016/05/13 13:07
我只覺得您自己的品牌形象被您自己搞垮了
我只是個小老百姓,沒啥形象可言。 執行長 王志鈞2016/05/14 23:20回覆
3樓. 路人
2016/05/13 11:51

我只要去辦公大樓,每個人都是要排隊換證件跟拍照,誰知道你進去要幹嘛??

你自己要把時間搞得這麼緊迫,那是你的問題,看完文章我只覺得你惱羞成怒!!

了解,謝謝賜教。 執行長 王志鈞2016/05/14 23:20回覆
2樓. Gary
2016/05/13 10:20
您是草莓嗎?沒換證還想硬闖,被阻礙還上網討摸摸?
我沒硬闖。 執行長 王志鈞2016/05/14 23:21回覆
1樓. 王阿弟
2016/05/13 08:10
老草莓無誤!
老是對的,草莓是錯的。是大傻瓜,頭殼壞掉的傻瓜,還想讓這家公司更好的傻瓜。 執行長 王志鈞2016/05/14 23:22回覆
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