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導遊實務淺談
2009/05/03 08:40
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   要當一位導遊很簡單,但是要當一位有素養、口才好、能抓住團員口味以及能結合購物績效的導遊則難矣!何以致之?因為其中所牽涉的範圍廣泛,若沒有充分的準備與經驗,是很難達到這個境界的。

   最近電視新聞報導,台灣的導遊素質低落,大陸領隊實在看不下去了,便把台灣導遊麥克風搶過來自己講解,這對台灣導遊的專業與自尊實在是一種莫大的傷害。但這是誰造成的呢?我想只有台灣導遊首先要自我檢討了。

   在三月份的時候,有一次我在故宮導覽,我實在不敢相信,我們台灣的導遊是這樣跟大陸遊客講解與導覽的。看他的樣子是新手沒錯,首先他的故宮路線不熟,一邊走一邊在問位置,其次,到了展覽大廳,他老兄竟然是看著古文物上面的說明來唸給旅客聽,如果是這樣的導覽,乾脆讓他們自己看就算了嘛!那還要我們導遊做甚麼呢?這種情形我認為就叫做不敬業。

   另外有一次也是在故宮,我看到一位老導遊在入口處指責新導遊的不是,就連大陸的旅客都看不下去了,聯合為新導遊打抱不平,我們常說規過於私室,這位老鳥在旅客前罵新導遊而立威,實在是丟自己人的臉,那又何必呢?

   那麼當一個新手導遊我們要從何處著手呢?我個人有幾點看法,提共給新進導遊參考,如果有不足的地方,也請你能來信指教。

第一、首先是要熟悉動線:何謂動線?就是你在行程表上所列出的景點,其中也包含飯店、購物點、餐廳的位置,做一個導遊都要清楚,才不會被旅客覺得你是新手而沒有安全感。如何熟悉動線呢?其實很簡單,那就是把你不熟悉的地方多走幾遍。回想當初我剛開始當導遊的時候,我便前往故宮多次,我首先要確定我準備要講哪些文物,因為故宮的文物實在太多了,而每個旅行團分配在故宮的時間大約是一個半小時至兩個小時,因此在有限的時間下,又在眾多的文物中,你便要有所取捨,以我過去的經驗,大約準備三十個文物項目即可。當你確定項目後,便要將你的動線圍繞在你所想要講解的項目上,要把先後秩序排出來,然後再把他走熟。不管你是從三樓走到一樓,還是從一樓走到三樓,都要練到閉著眼睛走都沒問題,因為每個展覽文物的場所都有編號,例如從三樓走的話,一般都從故宮308室的鎮館三保的翠玉白菜講起,接著便是旁邊的肉形石。剛開始不熟可先做筆記,要記住甚麼文物在哪一個房間,這樣子才不會搞混。

第二、就是要充分準備你要講解的內容,這些內容有幾種獲得的途徑;首先可由網路上尋找,其次可從書上獲得,最後是最省力又最有效的方法,就是到現場去,聽聽老導遊是怎麼講法,然後當場做筆記,保證你一下子就增加一甲子的功力,對新手來說,故宮是比較困難的,而用我這個方法是臨陣上場的最佳捷徑,不信的話你試試看。

第三、當你對景點、餐廳、飯店的動線沒問題後,接著就是要面對如何找旅行社了。一般旅行社不太喜歡用新手,因為你沒有經驗,往往發生了問題,不知如何解決,便需要向旅行社求救,目前旅行社接團太多,有時候一點小事你就去麻煩他,他也會不勝其擾。但是,機會來了,目前大陸旅客蜂擁而至,成熟的導遊已經不敷使用,因此對新手來說正是機會,但是機會來了你要懂得把握,如果你第一次就搞砸了,不但旅行社下次不敢用你,就連你自己的信心也被自己搞掉了,那豈不可惜。如何讓旅行社找你呢?在此提供新手幾種途徑:第一是從觀光局網站尋找有資格接待大陸旅行團的旅行社,然後用Email或者是傳真將你的自傳及履歷表傳給旅行社,我姑且稱之為「亂槍打鳥」,你不要小看他的威力,當年我用這個方法還挺有效的。第二、親自上門拜訪人事部門主管,告知來意,然後遞上你的履歷表,當然是先要有充分的準備,因為對於新手,旅行社多半會臨時考一考你的景點講解,如果一問三不知,那就失去機會了。第三、是經過朋友的介紹,也是一種較快的途徑,沒事的時候多跟你的同行朋友聯絡,他若在線上就很容易知道哪家旅行社缺人,你便有機會很快的遞補上。

第四、不管你用哪種方法獲得了帶團的機會,就要好好的把握住。目前因為大陸團多的不得了,旅行社忙的不亦樂乎,因此往往給你行程表的時候,已經是最後一天了,也就是你今天接到行程表,明天就要接機帶團,你想想看,你還有準備的時間嗎?因此平常就要準備好,否則你一定會狀況百出。好了,當你接到旅行社給你的行程表的時候,你首先要檢查幾種東西;例如行程表、遊覽車檢查表、觀光局四種通報表、導遊接團確認書、零用金、旅客名冊………..等等。等你確認無誤後,要將行程表與接團確認書仔細閱讀,有問題要趕快問清楚,否則在途中再問,不但浪費時間也浪費手機費。接著你要盡快的定好餐廳,因為大陸團的旅客有時候一天便來四千多人,全省的接團餐廳爆滿,如果不早訂的話,就準備請大陸客人吃方便麵吧!屆時不被罵死才怪。其次購物店也是一樣,一定要提前預約,否則想要送錢給他們,他們還會拒絕你,因為現在大陸團太多,送錢還要排隊呢!

第五、在旅途上有時候狀況千變萬化,有突然生病的、有受傷的、有掉證件的、有掉物品的、有摔壞手機的,總之你都要反應快,迅速幫忙處理。有一次在準備送機到達機場時,一位旅客才發現入台証掉了,二話不說趕緊帶他到移民署辦公室趕辦證件,還好我們提前兩個小時到達機場,否則便會延誤上機時間。當然每天在離開旅館的時候,還是要提醒顧客,檢查重要物品及證件是否帶齊,否則事後再回去找就來不及了。

第六、於途中較長的行車時間,往往是新導遊比較頭痛的時候,除了介紹景點還能做些甚麼活動呢?有時候視狀況講講笑話、唱唱歌,或是走到哪裡便講當地的特色文化及著名土特產,最高段的當然就是在介紹景點或講解台灣文化的當兒,將所要前往購物的內容在有意無意之間帶進去,以激起他們的購買慾,但是這點說起來簡單,做起來卻非常難,因此,導遊除了販賣快樂,同時也得做一個銷售員,讓旅客很自願的從腰包掏錢出來買東西,除了讓顧客滿足了購買慾,更使我們做導遊的能叫好又叫座,這才是一個成功的金牌導遊。

第七、一般旅客在台灣七、八天的旅遊當中,走馬看花,想要對台灣有一定程度的了解是非常困難的,因此導遊在這方面得以下足工夫。兩岸本來就是同文同種,表面上勉強說起來,只有繁體與簡體字的不同,其他都大同小異。但是你仔細想一想還是有許多不同的地方。例如台灣人民的禮節與人情味、台灣的健保制度、台灣職訓局的免費政策、台灣的環保意識與生態保育、台灣的老農年金及失業救濟政策、台灣的志工文化、、等等,只要是跟他們不同的地方,都是大陸旅客有興趣的話題。如果你能夠事先準備充分,不但能加速大陸旅客對台灣的了解,更能建立彼此之間友誼的橋樑。

第八、分析你所帶旅客的文化水平與職業背景。為甚麼要了解旅客的教育與職業背景呢?這就好比在學校當老師一樣,要先了解學生的程度,才知道要從何處下手。例如過去我帶了一團浙江的旅客,大都是老闆,可是程度不高,因此對甚麼故宮文化沒有興趣,在故宮導覽的時候,他們一路上就叫我快一點,當我去還導覽語音設備的時候,故宮的小姐說,你們不是才進去嗎?我說客人沒有興趣,只有快點出來了。針對這種程度較低但是有錢的老闆,要能投其所好,盡快與其打成一片,當他感覺你跟他是哥們的時候,那對你便是言聽計從了。可是碰到文化水平高又有錢,但就是不買東西的廣東團,那你就要認命了,因為廣東人見多識廣,經常出去旅遊,導遊有哪些招數他心知肚明,因此想要賺他們的錢很難,那就只有做口碑了。我幾個月前就帶過幾個廣東團,台北的景點才講完,他們就把我的導覽打了100分,更有一位三十多歲在銀行工作的小姐說,我可以去大陸當國文老師了,對於他們的認同我當然很高興,但是叫好不叫座,每個人都捨不得買,我也只有徒呼負負而已了。不過他們還算有點良心,在最後一天快要上機的時候,有許多旅客主動的塞給我ㄧ些小費,以示對我幾天來的辛勞,雖然數目不多,但這也是對我工作一種肯定,我就當作是交朋友吧。

第九、新進的導遊,我建議先從廣東團帶起,雖然廣東團是出名的小氣,但是廣東的領隊卻是最優秀的,他們不但對台灣的大環境非常熟悉,對各景點、餐廳、酒店,甚至比當地的導遊還要清楚,如果你是一位生手,只要跟幾團廣東團,保證你能夠很快的進入狀況,當然有些廣東領隊少年得志且心高氣傲,碰到這種領隊要小心伺候,因為你想要學別人的經驗,你就要虛心求教,否則氣氛會弄得不太愉快。

第十、在旅途中只要有一項行程改變了,導遊就要仔細檢查後面還有哪些東西要跟著改變,只要一不小心,很可能後面就會發生問題,到時候不但會讓客人抱怨連連,自己也會弄得滿頭包。

   各位新進或即將進入導遊界的朋友們,在踏入這行的時候,你永遠要記得一句話,那就是:「成功是留給有準備的人」,機會是一定會來的,只要你主動、積極、做好各種準備,而這些準備除了上述所說的以外,還包含了你的個人裝備,例如小旗子、顯眼的帽子及背心、說話用的小蜜蜂(擴音器)等等,這些隨身的配件,也能顯示出你對這項職業的敬業程度。最後,套用一句台灣選舉時的口號:「你準備好了嗎?」你應該大聲而自信的說:「是的,我準備好了」。

 

 

 

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4樓.
2010/06/02 16:03
請問導遊

你好!

我是今年剛考上的華語導遊,現在等七月份的職前訓練,目前有一個月的空檔,

想請問前輩可以做些什麼準備工作?

建議參加?????導遊協會?建議參加????環島實務團?

3樓.
2010/06/01 15:22
請問有關導遊工作

你好!

我今年剛考上華語導遊,目前在等七月的職前訓練,

現在有一個月的空檔,不知道前輩建議我可以做什麼準備工作?

建議參加???導遊協會嗎?建議參加?????環島實務團嗎?

謝謝!

2樓. 戀家女
2009/05/06 09:18
專業重點培訓相當重要!

因為現場的導覽人員專業程度不同,

為了讓孩子滿載參觀的慾望與熱誠,

帶著孩子參觀展覽前,

總習慣先上網找些資料,

或是直接購買導覽手冊和孩子們一起研究!

一次和孩子在展覽現場分析展示作品的製作過程,

一旁的導覽員相當驚訝,

還特地詢問我是不是有參加過該單位的專業培訓,

我只是笑著說,

「母性堅強吧!一切自己先學著來,

孩子有疑問的時候,粗淺的問題自己來,

遇到難一點的再請教您們。」

只能說,

做事態度相當重要,

做什麼就得像什麼,

不然貽笑大方出糗的人只會是自己。

早安!

願 平安幸福永隨


1樓.
2009/05/03 09:54
小建議
我們國家現行的華語導遊考照制度也應該檢討了,現在改成國家考試,許多從來沒有旅遊業務實務經驗的人考上了的導遊,由於經驗不足就上線帶團,就造成了你所說的問題。以往由觀光局招考時,要有旅遊實務經驗的經歷才能報考,這些人考上執照後很容易就能上線。現在只要會讀書就考的上,那些有經驗的旅行社從業人員,平時工作忙沒時間唸書考不上,是不是該檢討一下了。