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《殯葬管理學》期末重點整理 CH.10~CH.12
2011/12/02 17:02
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《殯葬管理學》期末重點整理  CH.10~CH.12 

CH.10

1. 顧客期待對企業的商品或服務與實際感受差距的原因:課本P.141第二段5~8行內容

針對顧客對企業的商品或服務與實際感受差距的改善策略:課本P.146 表10-3內容

2. 一般顧客共同的需求內容:課本P.143第二段1~9行內容

3. 企業對顧客抱怨處理的原則:課本P.143~144 (三)抱怨處理原則 之內容

4. SOP:標準作業程序Standard Operating Procedure

5. 「生前契約」:最早出現於美國(1970年代),稱之為Preneed Prearrangement

6. 「生前殯葬服務契約」之定義:指當事人約定於一方或其約定之人死亡後,由他方提供殯葬服務之契約。

7. 「生前殯葬服務契約」之規範:課本P.147~148 之內容

8. 企業以顧客導向的經營理念所應有的觀念與措施:課本P.150 表10-5之內容

9. CRM:顧客關係管理CRM的目的:強化客戶忠誠度,以建立企業之競爭優勢。(課本P.151~152 之內容)

CH.11

1.      CIS:企業識別系統

定義:指一個組織運用整體溝通系統,將經營理念傳達給利益關係人,使其對組織產生一致的認同感與價值觀,而提昇組織品牌形象,創造競爭優勢。

2.      CIS的構成元素1.理念識別(MI)、2.行為識別(BI)、3.視覺識別(VI)

3.      [使命說明書]的內容應包括1.願景,及口號式的訴求 2.價值觀 3.主要策略 4.責信,即對社會責任的承諾

4.      [理念識別系統]其要完成的功能為何: 1.確立共識→內部利益關係人凝聚共同語言。

2.促進認同→召感外部利益關係人有相同理念者認同。

5.      [行為識別系統]的定義:課本P.160 (二)行為識別系統 1~2之內容

[行為識別系統]的內容:課本P.160 (二)行為識別系統 3~4 & P.161, 1~2之內容

6.      [視覺識別系統] 基本要素  應用系統:課本P.161 (三)視覺識別系統 之內容

7.      企業導入CIS原因程序:課本P.162~163 P.16411-2  CIS建立程序圖。

8.      [管理稽核]:管理階層透視組織整體活動所做的專業化檢討及評估 政府對殯葬業進行評鑑→外部管理稽核。

9.      [管理稽核]一般以3E的層面來稽核。  3E經濟性、效率性、效益性。

10.   Intetrnet 對企業的 影響  應用:課本P.166~167

11.   EC(電子商務) 型態:課本P.167~168

E-Business的應用:課本P.168~169

CH.12

1.      [臨終關懷]的定義:提供照護與關心給即將面臨生命終止的個體,協助死的自然、無痛苦,並使其感到此生值得、問心無愧,免於恐懼及絕望。

2.      世界衛生組織(WHO)在1990年對「安寧療護」的定義:對治癒性治療已無反應及益處的末期病患,提供病人疼痛控制,及其他症狀的緩解,更重要的是給予心靈、社會及靈性層面的照顧,目的是協助病患及其家屬獲得最佳品質。

3.      台灣開立第一所「安寧病房」:1990年 馬偕醫院

4.      〈安寧緩和醫療條例〉立法通過:2000年5月23日

5.      「安寧療」照顧的條件:課本P.175

6.      HOSPICE」的精神:課本P.177 表12-2內容

7.      臨終病人的權利:課本P.178~179內容

8.      臨終關懷的內涵五全照護」:全人、全家、全隊、全程、全區(參考課本P.183表12-3內容)

9.      禮儀師的專業使命:安頓死者、(安慰生者)

10.   面對死亡可能會經過的階段1.否認與孤獨 2.憤怒與怨恨 3.討價還價 4.消沉與抑鬱 5.接受

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