Contents ...
udn網路城邦
未開便轟動的鼎泰豐西雅圖分店(青瓜蝦仁小籠包新上市)--也談台灣美食國際化的路
2010/10/27 14:35
瀏覽18,751
迴響23
推薦90
引用0

2010年的630傍晚,我正在廚房忙著晚餐,MoLiYo忽然把手中的報紙遞給我,指著一篇美食專文。我正納悶著,忽然看到文章的標題--Din Tai Fung opening in Bellevue--哇!鼎泰豐要在湖東的表爾優市開分店。想到不用再從西雅圖千里迢迢飛回台灣或到加州,就可以吃到熱騰騰的美味小籠包和原盅雞湯,我樂壞了,顧不得手中的事情,就趕緊讀起報導。 

報導提到鼎泰豐將位於華盛頓湖東岸的表爾優購物中心(The Bellevue Collection。這個購物中心包括三大建物:表爾優購物廣場Bellevue Square,前文曾提過)、表爾優購物城(The Bellevue Place)和林肯購物廣場(Lincoln Square)。三者林立在同一個十字路口(Bellevue WayNE 8th St)對望,囊括了商店、餐廳、飯店、影城、企業(微軟在此即有辦公室)。表爾優藝術博物館(Bellevue Arts Museum)就在正後方。鼎泰豐即位於林肯購物廣場。報導中也提到鼎泰豐將於秋季開幕。照美國人的說法,秋天是從923日開始,直到1220日。

10月初和數位西雅圖的華人朋友提到這件事,大家都聽說了,但誰都不知道開幕的確實日期。朋友Fin提到去表爾優購物中心時,剛巧有人從鼎泰豐店裡走出來,便上前詢問,而被告知鼎泰豐將在111日開幕。朋友Andy把這篇報導的連結網址寄給我。我重新讀了報導細節:這家鼎泰豐雖是美國第二家分店,卻是美國第一家加盟店(加州阿凱迪亞的鼎泰豐,隸屬台北鼎泰豐的家族事業)。引進加盟店的大衛(David Wasielewski),35歲,於台灣出生,國中時才離開台灣到美國。在報導中,大衛對鼎泰豐小龍包的定位,跟我對台北鼎泰豐的認知有些差距,不過事業經營者將台灣美食引進美國,畢竟有在地化經營的因素考量,因此我還是非常期待這間鼎泰豐加盟店能準時開幕,一飽口福。

為了瞭解是否需事先訂位,我打電話給購物中心的客服專線,詢問鼎泰豐開幕日期。客服人員很客氣的表示她不知道,建議我打電話給管理部門詢問。我打了管理部門的電話,重覆我的問題。接電話的女孩說他們不知道開幕日期,也不知道餐廳是否得事先訂位,要我去網站上查詢。對方說話的語氣急促,音調高亢,讓我認為這個標榜「奢華、高貴」的購物中心,在顧客服務品質上有待加強。我以平靜的語氣告訴對方:一般都是管理部門先知道資訊,才會登在網站上,而且兩者之間必有時間的差距。我詢問她是否過一段時間,我再打電話來詢問。沒想到對方以重複的語氣和音調,告訴我上網查詢開幕日期。我也開始提高聲音,告訴對方:既然購物中心標榜高格調、高價位,提供優良的顧客服務,也是理所當然的;如果只能一再重複叫我查詢網站,可否請另一位能給我答案的人來聽我的電話。她愣了一下,叫我稍候。因為實在太生氣,我拿著電話,同時生氣地跟MoLiYo說,對方的回覆內容,簡直跟官方政府沒兩樣,完全不像美國的昂貴購物中心。對方一定聽到了我的話,所以再度跟我說話時,客氣許多,並表明他們實在是沒有鼎泰豐的開幕日期資訊,一旦有資訊,必會公布在網站上。我再度詢問她:是否可以稍後再打電話來查詢。這次她很迅速地回覆:「當然可以!」我才掛了電話。

我越想越不滿意,便上網找到購物中心的擁有者Kemper開發公司(Kemper Development Company)的聯絡電子信箱,寫了一封抱怨電郵寄出,告知管理公司在接受消費者電話查詢時,能改進服務的品質。這個開發公司屬於家族企業,至今已是第四代經營。根據網站所言:「在最高級、快速成長的市場中,成立一個國際知名的娛樂、休閒生活中心」,是他們60年來的夢想。

兩天後我收到了回覆,是一位管理行政助理(executive assistant)所寫的郵件,大意是說她能瞭解我為了無法獲得所需的資訊而感到挫折,但是他們也為了無法從「承租戶」之處(她用tenant這個單字,是由於各企業或商家向他們承租用地),獲得開幕的資訊,而遭受到相同的挫折,因為他們也沒想到鼎泰豐的開幕,會帶來這麼大的迴響。她又寫了一大段的話,說明為何接電話的小姐要我查詢網站,說這是為我的方便,因為只要一收到訊息,必定會公布在網站,而大部分的人都使用電腦更勝於電話,所以她們一般建議消費者查詢網站。我看完她的郵件,更加生氣。因為我沒想到這種致力追求高品質、高消費的購物中心,竟然對消費者講出這麼不用腦筋的話,實在是太不用心了。另一方面,他們既然瞭解鼎泰豐已經引起這麼大的迴響,為什麼還給我這種不是答案的答案?

住在華州的人都知道:表爾優市的快速發展,有色人種的移民功不可沒。這些移民具有高專業技能,收入優渥,更注重教育(表爾優的高中學區列入全美百大排行榜內)。為了台灣美食的名聲,我立即回了一封郵件給這位女士:「在你回覆無從得知鼎泰豐的開幕日期之際,請問你事先詢問過他們了嗎?如果你從來沒有詢問他們,怎麼知道他們不願意告訴你?鼎泰豐在台灣不僅美食聞名,顧客服務的品質也十分聞名。從你的回覆內容,我更加肯定你們的顧客服務需要改進。你的郵件完全沒有提到接我電話的小姐在顧客服務態度上有缺失。你的郵件更完全沒有表達任何歉意。你也許是不錯的辦公人員,但你的顧客服務技巧,跟那位小姐一樣差勁。」我在郵件中直接了當告訴她,我會在一個月裡,把整件事情寫在我的部落格上,讓讀者自己去評斷。我甚至不排除到BBB網站Better Business Bureau,類似台灣的消費者保護協會)申訴。

我最後告訴她:「也許你無法滿足消費者所有的要求,但仍舊讓消費者感受到尊重,這才是顧客服務的精神。這才是我寫抱怨郵件的主因。」我也告訴她:等我收集讀者的資訊之後,會直接把這篇文章的網站連結轉寄給她,不過她得自己找翻譯。我又酸了她一句:「你大概也不在乎我的文章,因為你是管理人員。」我請她找別人回覆我的郵件,因為再跟她對話下去,完全毫無意義。

隔天她回了一封短郵,把鼎泰豐的經營者大衛的聯絡電話給了我

我連絡上了大衛,人很客氣,但感覺他十分忙碌。他大略說明了鼎泰豐開幕日期尚未敲定的因素;但他也表示,開幕日期最晚不會超過11月中,只是確實的開幕日期,要到11月初才能明朗化。大衛建議可在11月初打電話到購物中心詢問開幕日期是否確定。我簡扼地告大衛我打電話詢問的經驗。他說會將我的反應告知購物中心。這個回答,讓我認為既得體又專業。

在搜尋鼎泰豐開幕日期的過程中,我看到「西雅圖大都會」雜誌(Seattle Metropolitan Magazine)的部落格,也刊登一篇鼎泰豐的報導。但這篇報導更吸引我注意的,是文尾的讀者迴響。有一位讀者Eric指出作者把「台北」的英文字拼錯了,還請作者注意地理知識。然後他又指出作者竟然也將日本煎餃的英文單字(Gyoza)也拼錯。這位讀者直言:在西雅圖(種族多元的城市)把亞洲美食的英文單字拼錯,顯示了作者對亞洲食物有多無知。

近年來,「台灣美食進軍國際」成為熱門話題,但光靠美食的金字招牌和經營者的拓展雄心,還是不夠的。海外華人的正面鼓勵、支持和積極推薦,為台灣美食發聲,才能讓台灣美食在當地建立口碑。無論是引進台灣美食的企業家或政府,在行銷台灣美食給當地媒體的同時,也需與當地的華人建立良好的溝通,因為華人才是最忠實的顧客。期待鼎泰豐的西雅圖分店能風光開幕,並能經營長長久久,讓西雅圖的華人不僅能一飽口福,更藉台灣美食,滿足思鄉之情。

(註:鼎泰豐的電話尚未公布,唯一能打電話查詢的是表爾優購物中心,但這個購物中心唯一刊登的電話號碼,是「失物招領」(Lost and Found)的電話:425-454-8096。我們打這個電話,詢問這個電話是否為客服(Guest Service)電話,對方回答是。所以在網站上查不到鼎泰豐資訊的人,就打這個電話詢問。)

有關開幕最新訊息:感謝網友Fox 提供的西雅圖鼎泰豐電話號碼425-698-1095。鼎泰豐已於1113日(星期六)傍晚開幕,目前並不接受訂位,採先來先服務(first-come, first-served)的方式。

 

我今天(1114日)五點左右抵達,被告知需等3小時才能排到位置,服務人員會記下顧客的手機號碼,在騰出桌子20分鐘之前,即打電話通知。服務人員有美國人,也有華人,服務品質很不錯。食物很棒,更棒的是多汁的小籠包是用竹蒸籠(我今天才知道加州的鼎泰豐用鐵蒸籠,是因為當地的法令限制),等3小時,非常值得!目前鼎泰豐周一到周五的營業時間是上午11點到晚上10點,周末是上午10點到晚上10點。由於才剛開幕,還未開始外帶服務,所以我點了一大堆美食,不僅吃得飽,也打包了一堆美食回家

 

 1211日(星期六)二訪鼎泰豐:我下午4:30左右抵達用餐,等位時間為20-30分鐘。餐廳內因為有兩塊區域開放,所以座位更多,鼎泰豐的服務效率也更有進步,所以等位時間大為縮短。大衛穿上跟其他服務生一樣的黑襯衫,讓我差點認不出來。他親自下場清桌面、搬椅子,令我印象非常深刻。食物跟上次一樣棒。這次我加點的抄手,讓在座的老外親戚們驚為天人——當然,小籠包還是他們的排行榜第一名。

129日(星期六)三訪鼎泰豐:我中午12:15左右抵達,約朋友用餐,拿到59號,等位時間約為30-40分鐘。看到新菜單「青瓜蝦仁小籠包」,點了一籠品嘗。蝦仁和剁成細粒的瓜(味道像黃瓜但清淡),味道爽口,喜歡清淡食物或不吃豬肉的人,應該會喜歡。我們待了近兩小時,近3點才離開,號碼牌已經排到121號,門前等位的人始終沒停止過

有誰推薦more

限會員,要發表迴響,請先登入
迴響(23) :
23樓. 隨寫人◆生命意義
2011/09/25 09:45
光榮

在台灣

好幾次經過鼎泰豐

總是被人潮擁擠給嚇跑了

除了飲食的精緻與美味

我想鼎泰豐的經營態度

絕對是獲得認同的原因之一

能將台灣美食推展到世界各地

真是感到光榮

西雅圖的鼎泰豐從開幕至今,一直都是西雅圖熱門的餐廳。每次去那裡吃飯,他們的服務人員水平都很好,甚至比部分西雅圖的美式餐廳更好,的確值得驕傲!

珍妮曾在西雅圖2011/09/27 13:21回覆
22樓. 烏拉瑰本尊在此
2011/09/25 03:49
Nice blog, enjoy it much.
I lived at Bellevue  27 years ago.  Wow, it's so blooming now.  There were not that many Chinese there then.  I worked at Overlake Hospital Medical Center.  I did not remember met any other Chinese employee during that time, but some Filipino as aids, pure Caucasian working environment. 

We loved to visit Uwajimaya.  The sea food is cheap. 99cents/lb for salmon.  You still live at Seattle? Skinner is our neighbor. 

Nice blog, enjoy it much.
21樓. 熊咪
2011/02/18 16:02
有口福啦!

很欣賞您實事求是的態度,餐飲本來就是服務業,

不過台灣的鼎泰豐一向服務周到,

縱使再忙仍會盡量讓顧客滿足,非常客氣,

我想這些人是因新開幕太忙或還不太適應吧?


謝謝熊咪的肯定。

整個過程和西雅圖的鼎泰豐沒有直接關係,因為他們當時尚未開幕,沒有直播電話。

餐廳所在的位置,是一個很大的購物中心The Bellevue Collection,這個購物中心已經打出鼎泰豐的宣傳。既然是購物中心(而且是標榜奢華的購物中心),理應提供顧客高品質的服務,更何況,我打電話詢問鼎泰豐開幕日期的地方,還是他們的顧客服務人員建議我打的電話。購物中心卻以敷衍的態度回答顧客(尤其是對方還告知:鼎泰豐將開幕的消息一公布,獲得熱烈的回響)。

我在我的電郵中也告知那個購物中心:台灣的鼎泰豐致力(我用的英文字是 strive)提供最好的顧客服務,相對的,購物中心的服務態度實在是不及格。如果我不藉此機會表達台灣的顧客對顧客服務的要求,更待何時?

台灣的美食業者努力進軍國際,讓台灣異鄉遊子能在美食中獲得滿足;讓台灣的名聲揚名國際。來自台灣的我們,更要為台灣美食發聲。

珍妮曾在西雅圖2011/02/20 12:37回覆
20樓. 小范
2011/02/04 16:39
珍妮,佩服您!

珍妮您好,我是在搜尋西雅圖的文章時,搜尋到您的部落格,也順道看了這篇文章。我是台灣人,因為出來遊玩,所以現在在西雅圖,看到了您對服務的要求,不禁另我想到昨天去西雅圖機場的Delta航空公司的服務人員,態度有夠輕挑、有夠沒禮貌的。因為我們原本預計要在2/5凌晨飛往紐約,但最近那邊大風雪,所以想說要改變行程,直接去機場問比較快。當我們走到Delta的櫃台前,一個白頭髮的老亞洲人(我在想是日本人吧),跟他表明我們的來意,他就很輕挑、愛理不理的態度把我們轉給他隔壁的黑妞妹妹招呼,然後我們問問題,他就一直在旁邊「嘖嘖嘖」的叫,那時真有一股火冒起,很想臭罵他,真沒想到服務業是這樣做的,不好意思,囉哩囉唆說了一大堆,只是看到您的文章有感而發,跟您打個招呼,西雅圖其實還是很不錯得一個城市啦!呵呵....

我和我先生也曾在機場遇到服務態度不佳的服務人員,那時因為趕著上飛機,我記下了她的名字(他們都會戴名牌)和當時的時間,本打算下機到旅館之後,上網寫抱怨信。但因為那是一位亞洲女性,我不忍心讓她丟飯碗(我如果寫起抱怨信,一定會沒完沒了的),於是作罷。

如果當時我像你一樣不趕飛機,我會直接到那位亞洲人面前詢問他,然後我會直接要求跟當天的經理說話,把事實告訴經理,請他處理。你是顧客,有權利獲得受到尊重的服務。

也很高興你能暢遊西雅圖。Have fun!

珍妮曾在西雅圖2011/02/06 14:58回覆

19樓. wahhaha001
2011/01/26 03:25
剛好我也寫了一篇對服務業不滿意的文章

結果珍妮用"文場"的方式表達妳的不滿

我是用比較粗魯的"武場"嚇的對方就範,

消費者都想高高興興去享受服務

但是現在中西兩方的服務業, 看來都有加強的必要

一看到wahhaha001的留言,我便很快去讀了文章並回應,倒忘了在此回應。想回頭再去讀那篇文章,提到您多年前搭機卻被華航擅自換位的服務態度,卻結果已經刪去,遺憾!

祝wahhaha001在人生的新階段,事事發達,闔家健康。下回我到加拿大或回台灣之前,就給您留個言。

珍妮曾在西雅圖2011/02/20 15:29回覆
18樓. B
2011/01/25 04:55
有要求才會有進步
台灣有句古話:嫌貨才是買貨人。 有妳這樣對品質追求的客人,其實是這家商城的福氣=讓他們對服務品質有改進的機會。絕對多數的人是不願意花這麼多的精神和時間去要求的,如果一般人也能“享受”到好的服務品質,其實最該感謝的就是有像妳這樣“執著”的客人。

B去年10月去了趟大陸,在上海的新天地吃到了鼎泰豐(等了45分鐘-破紀錄的耐性)。老實說像它那樣的服務和效率,在大陸還少有其他餐廳能評比;客服人員居然會端熱茶給外面等位子的客人喝?B還從來沒見過!台灣的美食和服務精神是該往外擴展的時候!

旅人世界 & B's 心眼 -
遊賞世間美的人、事、物...究境一探,是否真的"物以類聚"?

謝謝B的肯定!你講得真好!

我想,無論是這家購物中心的管理階級或擁有人,現在看到「鼎泰豐」從中餐到晚餐,從周間到周末,都是大排長龍,一定對台灣的美食另眼相看。

另一方面,從開幕到現在,我去了兩次「鼎泰豐」(最近還會再去一次),每次的顧客服務,一直都非常的好。我甚至可以說,服務人員的表現,比美式餐廳更好。我也相信這家購物中心的管理人員一定也注意到了。從你分享的經驗中,可看到上海的鼎泰豐,服務品質也一樣棒,這是我們台灣美食的另一個驕傲!

也要為「鼎泰豐」在美食和絕佳的服務品質拍拍手,並期待能繼續堅持,成為台灣其他美食業者進軍國際的最佳典範。

珍妮曾在西雅圖2011/01/25 14:29回覆
17樓. firefox
2010/12/12 06:17
SB第二
“他說會將我的反應告知購物中心。這個回答,讓我認為既得體又專業”让老外这样舔一下你就开心了,你以为他真的就会去讲吗? 这事情还会去BBB投诉,为什么不告诉我们结果呢?人家BBB受理吗?威胁E-MAIL有用吗?真的脑子给枪子打了

所以我說你沒有仔細閱讀我的文章。文章也提到:大衛出生於台灣,國中時才離開台灣到美國。姑且不論他為華人與否,會引進鼎泰豐的人,一定對台灣有感情。

你想知道BBB怎麼想,為何你自己不去試?

珍妮曾在西雅圖2010/12/12 13:17回覆
16樓. firefox
2010/12/12 06:07
SB一个
白痴到打到商场管理中心去问可不可以订位,还要去投诉?看来你真的在美国呆傻掉了.真该让你去接接电话,看看你是不是从未高声过

謝謝留言。不過您沒有仔細閱讀我的文章,就斷章取義。抱歉我就不回應了。

珍妮曾在西雅圖2010/12/12 12:57回覆
15樓. DH
2010/11/16 04:07
期待看到珍妮曾的鼎泰豐食記~

版主你好:

默默閱讀您的西雅圖網誌至少有兩年多了,最近版主更新速度比較遲一些,所以我的「追蹤更新」期也拉長了一點,很高興又看到您的新文章!

我在西雅圖住過近兩年,現在搬到東岸來念書,看到照片裡剛開張的Bellevue Collection,很是懷念,但真不敢相信他們的客服竟然是這般態度!希望版主也能繼續跟我們分享西雅圖鼎泰豐食記,感謝!

謝謝DH的鼓勵和肯定。今年很忙,若非不是鼎泰豐的美食魅力和接觸的過程,我還不會這麼快寫新文哩!下次部落格登新文,得等到12月了,稍候再向大家報告緣由。

DH也完全了解Bellevue Collection的問題癥結所在,果然是有在西雅圖住過!現在鼎泰豐開幕了,相信鼎泰豐的美食魅力和優質的顧客服務,如今一定讓Bellevue Collection 對台灣美食讓刮目相看!

偷偷告訴DH:去鼎泰豐時,我是拍了一些小籠包、燒賣、元盅雞湯的照片,不過盤子上的食物有點殘缺不全,因為每次都是看到食物上桌了,就迫不及待吃了起來,之後才想到拍照...

不過你也說到我心坎裡了:我是真想另外專文寫一篇這家店的文章,只是還在構思中,得再稍候囉!

再次感謝DH!有空回來西雅圖吃小籠包囉!

珍妮曾在西雅圖2010/11/16 14:28回覆
14樓. Fox
2010/11/10 09:03
態度才是重點
覺得好幾位留言的網友們都誤會了筆者的重點了。重點不是開幕日期,而是服務人員的態度。難不能我打電話去問Bellevue Square問白色的iPhone 4什麼時後出來,他就能對我很兇?! 筆者大大也不用太生氣,雖然我一直都很在意服務品質,但也是來美國留學2~3年後才真正感受到,當然比起日本又略遜一籌了。台灣的服務嘛,就不說了...現在暑假回台灣遇到服務很好的店家,整個就是很感動(而且還不用服務費?!)。 我倒是很訝異Bellevue Square的服務態度那麼糟糕,我還以為只有像Northgate這種爛Mall 才會這樣 ><

記得好久1~2年前去China Town吃個港式飲茶,因為人多被強制收18%還超爛服務態度,整個就很不爽,看我們是學生就這樣欺負我們。 最後被我罵一頓,服務費免了,找的1 cent留當作羞辱他(我真壞@@)

對啦,在網站看到這個電話 不知道是不是鼎泰豐西雅圖店的
(425)698-1095

謝謝您分享西雅圖鼎泰豐的電話。我今天打電話去詢問,得到了一些資訊,已經更新在文章中。

Fox也精確解讀了我為何對這家購物中心的顧客服務品質不滿意的原因。感謝!

Northgate 是西雅圖第一家購物中心,已經有60年的歷史,是有些老舊。不過你若到他們的網站首頁,馬上就可找到地址和電話號碼。這是最基本、卻也是對顧客最重要的內容。反觀 The Bellevue Collection,賣的是最昂貴的商品,網站上竟然沒有顧客服務的電話號碼,只有失物招領的電話號碼。擺明了就是只想當大房東,不想跟消費者打交道,實在很惡劣。

美國的消費者意識強,有的挑剔的十分厲害,動不動就去跟商家抱怨。對我而言,要看是哪種商店。如果是那些零售店、超級市場、速食店的客服人員,他們領的薪資都很低,對於服務品質,我向來是睜隻眼閉隻眼。餐廳的服務人員,我也跟你一樣,不給小費,或給少一點。但像 The Bellevue Collection,我打的電話是管理部門,服務態度竟然這麼差勁,與他們塑造的外在形象,實在差太多。

我在西雅圖沒看到幾家顧客服務的品質在水準以上的中餐廳,對於鼎泰豐的顧客服務,是有些期待。就讓我們拭目以待。

無論如何,再次感謝您分享的資訊。也祝你在西雅圖讀書愉快,天天開心!

珍妮曾在西雅圖2010/11/11 14:27回覆