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西方書店的特點
2008/04/19 17:37
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一、定位準確，特色鮮明。
吉爾貝書店位於老巴黎文化氣息濃厚的聖米歇爾廣場，已經有120年歷史，現在是法國一家頗具規模的連鎖合作書店，每年銷售約300萬冊圖書，其中每3本裡就有一本是舊書。新書和舊書相映生輝成了它的一大特色。
英國：水石書店（Waterston’s，瓦特斯通）
水石書店是英國和愛爾蘭圖書發行業的領軍者。該書店最早在1982年建於倫敦，至2003年已經遍佈英國、愛爾蘭乃至歐洲200多條大街。位於倫敦皮克迪利大街（Piccadilly）的水石書店總部是全歐洲最大的書店。在它的許多店鋪都設有休息區、咖啡店和兒童彩色圖書銷售區。
W. H. 史密斯書店
W.H.史密斯是英國零售集團的領導者，它由W.H.史密斯零售和W.H.史密斯新聞兩個核心部門構成，前者主要從事圖書、報紙和文具的銷售，後者主要從事圖書的批發，為出版商和零售商服務。在英國，一般車站附近都會有W.H.史密斯的店鋪，除了經營圖書、報紙、文具外，它也出售影音產品、飲料和小食品。
富瑤書店（Foyles）
富瑤書店（又譯為福依爾、弗伊爾斯）是英國最大的獨立書店。它的佈局整潔、實用，顧客很容易找到他們所需要的圖書。書店的設計也非常自然，以至於顧客是被圖書本身而非書架吸引。同時確保各個年齡段的消費者都感到非常舒適。此外，巨大的場地也是他們獨一無二的賣點和最具價值的資源。
三維治書店
三維治書店位於英國肯特，占地
卡邁克書店（Karnac）
卡邁克是一家關於心理學的專業書店，位於倫敦凡克林路118號，從這裡步行即可到達佛洛德博物館。這家書店由哈里‧卡內克（Harry Karnac）在1950年創辦。這裡周圍居住著大量的精神健康專家，他們是卡邁克書店的主要顧客。卡邁克書店與當地的心理治療和輔導機構保持著密切聯繫。它還會定期向顧客發郵件，告訴他們有哪些新書出版，並提供線上購買。正因為保持了上述鮮明特色，卡邁克才能在激烈的競爭中贏得顧客。
阿諾芬尼書店位於英國布里斯托爾（Bristol），占地
博物館內的奧塔卡書店
奧塔卡在英國科學博物館有一家分店。這裡以科學圖書為主，也有少量的暢銷書，沒有園藝、烹飪或者幽默圖書。該書店的圖書與博物館的展覽緊密相關，其目標是出售與博物館展覽相關的所有圖書。它也與博物館合作，開展一些圖書促銷活動。博物館參觀者和學者是這家書店的主要顧客。
美國：99美分書店
99美分書店在加利福尼亞、內華達、亞利桑那和德克薩斯州擁有超過220家店鋪。連鎖店擁有的種類涵蓋咖啡吧圖書和烹飪書，以及本頓出版公司和現代出版公司的彩色和遊戲圖書。除99美分書店之外，美國還有3家大型連鎖低價書店，分別是一美元總匯（Dollar General）、家庭一美元（Family Dollar）和一美元樹（Dollar Tree）。在這些書店，一本書的零售價是99美分，而在其他地方，類似的書要賣到2.99或者3.99美元。
鮑德斯書店（Borders）
鮑德斯公司是世界第二大圖書影音零售商。鮑德斯公司力求透過各種方法幫助讀者經由知識創造財富、在娛樂中享受生活。它在全世界擁有1,200家店鋪，其中僅在美國就有475家圖書大賣場。今年秋天，它還將首次在愛爾蘭的都柏林開設鮑德斯店鋪。
以牛津為例，英國最著名的四大連鎖店在此均有賣場，而且相距不遠，都在最繁華商業街的十字路口周圍。
四大書店各有自己的歷史和傳統，也有各自的定位。
水石書店：綜合性書店，陳列品種在10萬種上下，但從不售報紙和雜誌，也沒有文具及文化用品。
鮑德斯：大型綜合性書店，品種有10多萬種，分類較全，報紙和雜誌的種類很齊，陳列很搶眼。
布萊克維爾（Blackwell）：大型學術書店，上架品種25萬種，涵蓋了高等教育、學術研究及閱讀的所有學科和門類，有少量特製的筆記本，桌曆，筆，與書配套的小禮品，無報紙雜誌。但除了學術書店及暢銷書外，旅遊書和地圖是其另一大特點。
作為一家家族企業，布萊克維爾在英國本土有60多家書店，年銷售額一億多英鎊。為全世界的圖書館、大學，政府和研究機構供應圖書，期刊，電子出版物，影音產品，電腦資料，並為他們提供書目服務。布萊克維爾在各大學的書店也因情況而論大多規模不大，主要經營教材及相關參考書，有少量報紙，能滿足師生教和學的基本需求。有的規模則較大。
其他如兒童書店，主題書店，均只專注於一定的門類和範圍，但在所確定的門類中做到品種最全，最豐富。如倫敦的東方哲學書店，伊斯蘭書店，軍事書店等。在英格蘭和威爾士交界的Way-On-Wye小城，有據說是全世界最大的舊書市場，日常經營的舊書量在50萬冊左右。被稱為是「世界舊書之都」（the secondhand book capital of the world）。這一類書店有一種社區性質，讀者相對穩定，忠誠度也高，同時，在一些城市，也成了一個旅遊景點。
櫥窗設計時常更換，總是呈現階段性的重點，如重點圖書，暢銷書，打折，買一贈一等等。
店堂設計既極好地利用每一寸空間，絕不浪費，而且營造一種舒適隨意的氣氛，有如家庭客廳。不是被書包圍的感覺，而是開放的，按分類設區域，相對獨立的空間。每一空間都有
另還單獨設有咖啡巴，閱覽室，有簡單的食品。
不需要時看不見店員，但需要時總會有人可詢問，既不冷漠，也不過分熱情。
問詢責任制：懂書，可以向店員諮詢，和店員討論
分類很細，類似圖書館分類，更細，如有的有科學史，科學哲學之分。
在此基礎上，還按地區類別和國別分，如旅遊圖書，歷史書，地理書。按當前熱點問題分類，如政治類，宗教類。有的按作者分，如文學類，經典小說類。大分類中套小分類，讀者按圖索驥，十分方便。
4.重視行銷，花樣翻新
經常向家庭或在電影院派發廣告，有新書宣傳，一月講座計畫，簽售計畫，打折預告，各種活動預告等。（社區書店）
與社會組織和機構聯合組織活動，推廣閱讀，如與學校，兒童機構，慈善機構，民間讀書會及媒體，組織各種各樣的季節性，常規性，臨時性活動。有的還推出圖書獎，閱讀獎等。（大型書店，綜合書店）
盡可能地滲透到社區、社會中去，宣導和參與社區寫作、閱讀、朗誦、研討、論壇等各種社會文化活動。（大型書店，綜合書店）
捐贈活動（兒童書店，所有類型的書店）
水石書店：每月最佳圖書和每月最佳童書（有的書店有最佳文學書，最佳園藝書，最受喜愛的作家等）
自己有線上導覽購物服務，並與亞馬遜結成策略聯盟，有自己的書評和共薦書隊伍，自己的閱讀指南，《水石圖書季刊》，為讀者認識新書和新作者提供專家級的意見。雜誌售價2.5英鎊，於出刊一週內送到2萬多名關鍵客戶手中。
水石書店的優秀童書桂冠：1999 年開始評選，用以獎勵優秀的兒童作家或插畫家，每兩年評選一次，每次只評一名，由書店自己獨立出資。有時採用專家團評選，有時則完全由小讀者自己投票評選。後來這項活動擴大到為兒童閱讀作出貢獻的所有人，包括圖書館員，批評家，出版商書商等等。
商業是什麼？商業就是理性，就是務實，就是贏利，就是投入產出比，就是效率加效益，這一點在西方書店的圖書上架、陳列、空間利用中表現得尤為突出。書架上複本很少，但添貨很快。店面和店堂絕無大而不當、書架空而無貨的現象。一本本的書密密地排列在架上，很少有能擺10本書的架子上只有6，7本書的狀況。
2.精細的管理方法
精細的櫥窗管理和店堂管理。以店面為例，不是一個面孔持續多年，而是不停翻新，隨季節、行銷重點、暢銷書和重點書的不同而不停設計與變化。甚至某個角落，某個拐彎處的燈光，某些地方該有紙和筆（或售或免費提供）都是非常講究的。
精細的客戶管理和行銷管理。客戶管理的核心是什麼？是對客戶的深刻了解，是及時有效的溝通，西方書店大多有多種與客戶溝通的管道和方法，如會員通訊，書店自己辦的雜誌或報紙，定期或不定期向讀者郵寄或直投新書目錄及活動資訊，針對不同的書和活動組織不同的會員聚會等等（有些活動是和出版社或相關機構聯合組織）。
例如，在布萊克維爾參加「英倫系列遊記」的出版座談會。
3.顧客至上，服務第一
商業還是什麼？商業還是服務。西方的商業永遠把對客戶的服務放在第一位，西方的書店也不例外。
對終端客戶而言，是客戶不需要幫助的時候覺得自由自在，在需要幫助的時候有人可以求助。是為客戶提供他所需的最新資訊，是源源不斷地為客戶提供加值服務。
在鮑德斯的缺書登記和購書經歷。
在本校書店的退書經歷。
在布萊克維爾購買英國史的經歷。
西方人認為，和劇院一樣，書店是一個可供社區居民聚集在一起互相交談和認識的地方，是一個一些激動人心的事件發生的場所，著名作家的簽售只是這些激動人心的事件之一。
親歷希拉蕊簽售其自傳《活出歷史》。
與《我的飛行生涯》的作者同上藍天。像這一類作者，書店在組織活動時，一般針對那些愛好飛行或者知道他，了解他的「粉絲」。
關於「是一個可供社區居民聚集在一起互相交談和認識的地方」，這個社區，並不簡單地指地理上的社區。
《查理十字街84號》的故事
5.社會意識
西方人認為，作為當地工商業者之一，書店擁有者和從業人員應該享有崇高的威望，書店應該成為當地的公共機構，並成為旅遊者必須參觀的地方。許多重要的書商都對他們所在的城市或社區產生了深遠的影響。參政議政，參與社會公益活動，也是西方書店的傳統。
作為美國乃至全球最大的連鎖書店，邦諾的誕生曾奠定了美國圖書零售領域的基本輪廓，經歷了百年滄桑，邦諾書店成就了一段無以倫比的輝煌，終顯王者風範。如今，資訊時代的風暴席捲全球，傳統超級連鎖書店的經營方式受到網路、電子商務的巨大衝擊，日益增多的競爭對手，一度使邦諾陷入不利之勢，面臨這種機遇和風險並存的形勢，邦諾書店經過不斷地轉型，逐漸適應了這種困難的環境，並在探索中尋找到了一條可行的新時期發展之路，在不失傳統一貫風格的基礎上，將書店經營進行策略性整合，重新給書店注入了新的活力。
隨著書業競爭的日漸升溫，並逐步達到白熱化程度，邦諾的對手也呈現多元化趨勢。在實體連鎖超市中，沃爾瑪、價格俱樂部、目標等連鎖超市都已經銷售書籍，特別是一些暢銷書，且價格更為低廉。許多購書者常在每週
對於圖書零售商來說，流通環節是一個關鍵所在，因此，邦諾在確定的發展策略中將加強自主性並拓展通路列為首要考慮的方面。公司首席執行長（CEO）里吉奧曾指出，透過提高自主進貨分銷的力量來降低對批發商的依賴性，同時降低費用並提高效率。在針對讀者的銷售通路上，採取多管道的方法，給顧客多種選擇的機會，將現有的連鎖書店與網上銷售聯合，充分利用網路行銷能力和低成本擴張優勢。
由於，網上和網下之間具有幾乎一一對應地此消彼長的優劣關係，決定了兩者在實踐中有結合的可操作性。目前，美國發達的網路技術和快速成長的網上客戶，使得網上購物成為潮流，電子網路也因此變為圖書銷售的又一高效行銷管道。達到網上、網下的良好互動，可以有效地擴充生存空間，構建一個密不透風的壟斷實體。
於是，邦諾在1997年3月，創辦了邦諾網上書店，主要銷售圖書、音樂產品、軟體、雜誌、印刷品以及相關產品，是網上圖書銷售成長最快的書店。雖然起步比亞馬遜網上書店稍晚，但憑藉實體連鎖書店的堅實後盾，邦諾網上書店也表現不俗。邦諾網上書店有現貨圖書75萬種，是世界上最大的現存庫量種數。按Media Metrix統計，邦諾網上書店是世界上最大網站之一，電子商務排行第四。透過與AOL、YAHOO、MSN等入口網站及一些內容網站的合作，成為全球點擊率最高的第五大網站，並成為以資產排名的50大網站之一。佔據美國網路圖書銷售市場重要的一席之地。當里吉奧談及邦諾網上書店對邦諾連鎖書店的影響時，他說，網上書店可以成為一種重要的直接行銷手段，兩者的客戶可以達到互動和對資源的整合。
當邦諾在連鎖書店引進圖書俱樂部後，啟動了讀者優勢計畫（Readers’ Advantage program）這一舉動表明邦諾已不是單純的實體書店，而成為實體、網上和直接行銷的多管道經營的模式。
作為圖書零售行業的領軍者，邦諾書店早在初期就意識到建立品牌的重要性，一直以來非常注重品牌形象的建設，無論是在書店的整體設計、規劃，還是在策略的制定和執行中，都時刻呈現邦諾的與眾不同，因此，走過漫長的發展之路，邦諾連鎖書店在購書者心中已經樹立了穩固的品牌形象。憑藉這一優勢，邦諾書店擁有了眾多忠實的顧客群體。但在新時期的競爭中，簡單的鞏固已有陣地，只是一種消極的防禦措施，更主要的是要爭取更多的顧客。網上書店的流覽量巨大，顧客資源豐富，銷售面廣闊，有利於完成交易量最大價值的旨求。邦諾書店經過慎重的審時度勢後，將目光轉向了對網路情有獨鐘的年輕一代。不斷增加對教育行業的關注，開展了長期針對年輕讀者的市場培育行動。
2003年邦諾參與的共同教育計畫，與負責管理學費償還的Edcor公司合作，允許參與共同教育計畫的學生從邦諾購買課本但只需在以後主動償還。Edcor的網站與邦諾網站連接，有多個螢幕供學生流覽，並以日後償付的形式記入積分。這項活動使15萬學生受益。邦諾一方面完善了自身的社會形象，也因此獲得了相當廣泛的網上顧客，可謂名利雙收。
增加顧客數量是邦諾「滑鼠+水泥」策略的目的之一，但網上和網下的結合並不是局限於完成一定的交易量，也是為了便於在虛擬的資訊流之外為購書者建立現實的物流保障，加強書店與購書者的聯繫，將對顧客的便利落到實處，有效地提高購書者對書店的忠誠度。在對讀者的銷售通路上，邦諾書店從顧客對圖書資訊的獲取管道、購書的方式和退貨方式等方面採取了全方位的改進措施，將傳統書店的優勢和網路書店的特色發揮到了極致。
首先，購書者選擇圖書的空間擴展了。一方面，顧客可以去實體連鎖書店在經過精心設計地優雅、舒適的環境中，充分享受購書的樂趣。另一方面，喜歡在暢遊網路的讀者也可以在網站上看到向會員提供的新書預告，和邦諾網站編輯每週推薦的圖書、作者建議，足不出戶地買到自己心儀的圖書。對於上班一族，還可以在辦公室的私人時間利用網站鏈結購書，大大打破了「黑色星期五」和「黑色星期一」的局限。後兩個舉措的採用，使得網上書店成為特殊的實際訂購單位，那些尋求客戶服務部門幫助的顧客透過邦諾線上聯繫到邦諾書店員工，也可以透過他們下訂單，然後訂單會被實體書店處理或派送。
而且，邦諾在其眾多的實體書店中，增加了網路購書台，2000年10月，所有的邦諾書店都安裝上了邦諾網上書店提供技術支援的網路服務台，客戶能夠在任何一家邦諾書店透過邦諾網上書店購書，包括店裡沒有的書籍和已經絕版的書籍，然後再透過自身或附屬機構的庫存滿足讀者需求。同時，邦諾書店的服務人員對書店業務都十分熟悉，如果顧客查不到想找的圖書，服務人員還可以幫助在邦諾的內部網路上查尋，告之可以在哪家分店能夠買到。
其次，在配送方式上，邦諾也創造了更為靈活網路系統，可以為顧客提供他們所需的任何形式的圖書的數位零售網路。如，2003年4月10日，邦諾公司公佈了它的在版圖書目錄產品“Book In Print”和“Global Books Print”資料庫轉為Z39.50標準，從而更好地滿足了圖書館用戶利用館內電子藏品管理系統及其他圖書館自動系統跨庫檢索的需要。
第三，在退貨制度上，有了網上與網下的協同合作，對於顧客來說，退貨已經不再是一個大難題。如果顧客對在邦諾網上書店買到的貨物不滿意，他可以把不滿意的貨物退到任何一家邦諾連鎖書店。
價格向來是圖書零售商一個重要的「殺手鐧」，邦諾書店採用的「滑鼠+水泥」的模式也讓購書者充分享受到了價格上切實地優惠。2000年10 月，在邦諾網上書店與邦諾公司宣佈的協作中推出的一項旨在增強顧客忠誠度的專案——「讀者優勢計畫」中，只要顧客支付了25美元的年費，就可享受邦諾網上書店折扣之外10%的折扣。這一專案的實施極大的調動了購書者的積極性，也為邦諾連鎖書店和邦諾網上書店吸引來一大批顧客。
為了保持這種良好的發展態勢，邦諾繼續推出更具有吸引力的措施，在2002年耶誕節之季，邦諾網上書店在幾家美國全國性的報紙上刊登雙版廣告，3,000種圖書、唱片和DVD六折銷售。加上為「讀者優勢計畫」”參與者提供另外5%的折扣，使得商品的折扣達到50%，訂購兩個和兩個以上商品的顧客還可以享受免費送貨。從11月到12月，邦諾發送1,000萬封促銷電子郵件，距公司寄出長達132頁的節日商品目錄不久。到2003年初時，「讀者優勢計畫」已有200萬名會員，邦諾直接向這些會員郵寄或透過電子郵件發送書目。
從上面的敍述中，我們不難看出，在圖書零售業競爭雲變幻的時代，邦諾書店凸顯雄厚實力，憑藉靈活、先進的行銷策略，走在行業發展的最前沿，打通了一條為自己量身定做的圖書銷售新幹線。
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