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維護合約
2020/08/14 17:35
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相信每個有使用超過一年以上ERP的企業都遇過系統維護合約的問題,你是不是有過以下的想法:

我一年也沒問幾個問題,一年就要繳那麼多維護費,感覺很不好...

客服電話常打不通,問了問題也是很久才回覆,還要繳那麼多保護費...

每次客服總是回覆說系統沒這功能,需要客製,那我繳那麼多維護費有什麼用...

.......

諸如此類的聲音,相信你也是心有戚戚焉,同時有過使用者和廠商的小編,十分能體會雙方的感受,這篇文章就來談談,為什麼系統廠商的維護合約費用和使用者的預期的效益有落差了。


首先,使用者和廠商對維護費的定義其實是有落差的,使用者的角度是使用者付費的觀念,就是我有用到你時,再付費用給你,那才是合理的。所以當一整年我沒有什麼問題,系統也正常運作時,付的維護費就感到沒價值了。

而在廠商的角度呢?為了維護讓客戶的系統運作不間斷,得養了一群技術人員,隨時準備替客戶解決問題,即使客戶完全沒用到,但公司開門營業,所有薪資、費用一毛也省不了,所以得收取一定的費用以維持維護系統的運作。

這樣看來兩者的立場都沒錯,所以最後就看誰能撐得住,往往優勢在廠商方,因為系統總有出狀況的一天,一旦發生,只能讓廠商予取予求,費用、時間都由廠商決定。使用者只好摸摸鼻子認了,畢竟不能就為了這個換系統吧,甚致換了個系統,維護費可能更高。

在系統公司多年,時常在想有什麼方法可以減少雙方的落差,讓客戶付維護費時覺得更心甘情願,也可讓系統公司在成本增加不多又有足夠的營收可以繼續的服務下去呢?畢竟客戶不簽維護合約是雙輸的局面,客戶沒有了保障,廠商也失去了維運下去的資金。其實想想關鍵就在CP值吧~

系統廠商要做的不止是維持系統的運作,甚致要超前部署,讓客戶在系統的使用上更安心並且感到更有價值,從這角度去思考客戶要的是什麼,能提供哪些更有用的服務,讓維護合約更有價值。


其實客戶在使用系統時,最主要的四大需求

一、教育訓練:解決使用不會用、用不好的問題

二、異常排除:資料問題、程式問題、環境問題等等的狀況排除

三、災難救援:系統崩潰、硬體損壞、中毒、資料勒索狀況發生時的救援

四、管理分析:能提供管理階層需要的分析資訊

基於以上的需求,小編提出一些可行的作法,也許可以讓維護合約CP值更高

一、教育訓練:除了現有的大班課和線上課外,可以增加視訊會議教學,現在的視訊會議軟體大幅降低了會議成本,也減少了交通成本,讓教育訓練更便宜也更方便。

二、異常排除:定期提供資料異常報告,包括人員疏漏造成的異常及程式執行造成的異常,可以在問題擴大前先行排除。

三、災難救援:除了原有自行的備份外,另外提供異備份,將資料庫備份至異地,有效解決備份環境損毀及區域勒索病毒問題。

四、管理分析:定期提供管理報告(圖表),供管理者營運分析。當然這點也許不一定幫得上忙,因為每位管理要的管理角度不同,但累積眾多經驗產出的分析圖表,總能幫助一些管理者有不一樣的管理思維,提升管理效能,這不就是管理系統最大的功用嗎?

最後、每個企業面臨的問題不同,所以需求也不盡相同,所以維護合約最好能拆分多種方案,青菜、牛肉各取所需,想要吃"把費"的也沒問題,這樣的設計看倌們覺滿意嗎?

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