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關鍵時刻,抓住客戶的心!
2010/01/15 11:09
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真誠滿意服務(關鍵時刻,抓住客戶的心)

 

壹、課程效益

1、瞭解令人心服口服的客戶服務理念,表裡如一的真心服務客戶。

2、瞭解客戶決策關鍵因素,抓準客戶需求,達成客戶滿意。

3、瞭解客戶滿意服務關鍵要項,讓客戶打從心中感動。

4、瞭解客戶抱怨的關鍵心理,解決客戶問題,預防勝於治療機制建立。

 

貮、課程特色

1、講師擔任業務的銷售教練二十年,擁有豐富的業務及管理實戰經驗,成功建立銷售團隊,創造高績效,能精準分析及回饋銷售問題,解除銷售困境,擁有各行業銷售教學最佳口碑,擔任78家連鎖門市主管,運用實務經驗結合理論架構,學以致用,是一位實務與理論兼俱的實戰銷售訓練師。

2、運用美式教學法,讓學員在良好的互動學習氣氛下,增進學習意願。

3、課程設計採理論與親自練習的方式,讓學員藉由思考及親身體驗,提升學習成效。

4、藉由測驗的方式,讓學員瞭解自我觀念及行為標準,提供改善方向。

5、對象-門市╱專櫃╱客服╱業務╱技術╱助理

6、時數-8小時

 

參、課程大綱

項次

課程大綱

訓練重點

時數

教學方法

真誠滿意服務關鍵理念

1、真誠滿意服務,才能贏得客戶心

2、服務的意義?

3、服務的第二生命

4、客戶永遠是對的?

5、客戶為何滿意?

6、客戶滿意何時開始?

7、奧客的定義?

分組競賽

個案研討法

分組研討法

講師回饋

訓練成果確認

顧客決策關鍵

1、同理心,才能抓住客戶心!

2、客戶決策程序

3、客戶決策關鍵要因分析

4、客戶心理分析

5、客戶類型分析

6、客戶類型與應對實務

分組研討法

測驗分析法

角色扮演法

講師回饋

訓練成果確認

真誠滿意服務

六大關鍵技巧

1、真誠滿意服務六大關鍵時刻

2、歡迎客戶-真誠問候技巧

3、尊重客戶-貼心服務技巧

4、關心客戶-瞭解需求技巧

5、聆聽客戶-掌握問題技巧

6、協助客戶-服務確認技巧

7、邀請客戶-留住客戶技巧

8、關鍵服務滿意度確認檢核

分組研討法

角色扮演法

講師回饋

測驗及分析

訓練成果確認

抱怨處理關鍵程序技巧

1、關鍵抱怨處理技巧

2、顧客不滿意行為確認

3、顧客抱怨要因分析確認

4、顧客抱怨來源及心理確認

5、抱怨處理關鍵步驟檢核

6、抱怨處理演練及回饋

7、抱怨預防機制確立

分組研討法

角色扮演法

講師回饋

訓練成果確認

 

 

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