導遊實務一
導覽解說
◎觀光需求的五大影響力:
社會性
經濟性
環境姓
市場性
政治性
◎解說服務的基本要素:
語言要素:1誠實的語言2友好的語言3美的語言4生動活潑
知識要素
服務要素:1知識面2精神面
◎做好導覽解說的原則:
第一手的經驗
引導遊客親身體驗
將事例/故事或歷史帶入實際生活
將解說與遊客生活經驗相結合
關心遊客的需求
將片段資訊組合成解說內容
解說需要知識與研究做後盾
視對象的不同改變解說方法
◎解說技巧
濃縮法
對比法
演算法
量換法
引喻法
◎組織解說內容的方式/原則
確立題目
選定主題
發展主題
做成總結
◎觀光旅遊業的產品層次:
核心產品
實質產品
延伸產品
◎AIDA:
Attention
Interest
Desire
Action
◎銷售人員的問題類型:
封閉型
開放型
反射型
引導型
◎預防旅遊危險暴露的4F與4S:
Food食物 Fluid飲水 Flis蚊蟲 Flirts調情
SafeCars交通安全 Swimming戲水安全 Sun日曬安全 Stress壓力
旅遊安全與緊急事件處理
◎事故類別:
突發性事故:
技術性事故:
◎事故預防的原則:
嚴格按公司指定的工作程序與制度做事
注意觀察團員及其周圍環境的危險性
提供旅客具體的情報與注意事項
安排活動在時間上應留有彈性的餘地
確實做好清點工作嚴守時間
旅遊活動中要時刻與旅客在一起
用餐座位應能目視全部旅客用餐情形
隨時提醒旅客注意保管護照與機票
◎財物遺失之事先預防:
現金及貴重物品應至於飯店保險箱,外出時錢財不露白
旅行支票:應先於上款簽名,下款於使用時於商家櫃台簽名
◎財物遺失之處置方法:
依遺失的地點向當地安全部門或管區警察報案
信用卡或旅行支票辦理掛失或補領
◎旅客走失之事先預防:
事先告知:約定如有走失於原地等候
單獨外出應給予飯店卡片,以利計程車送回
團體活動時,導遊英語旅可在一起注意四周提高警覺
◎國外旅遊一般警示:
灰(輕):提醒注意 每月更新
黃(低):檢討應否前往 每月更新
橙(中):避免非必要旅行 隨時更新
紅(高):不宜前往 隨時更新
觀光心理與行為
◎動機分類:
心理性動機
生理性動機
◎動機決定因素:
嗜好/興趣
價值觀
抱負水準
◎動機歸因
內在因素
外在因素
◎動機的衝突
雙趨衝突
雙避衝突
趨避衝突
多重趨避衝突
◎面對衝突的因應方法:
迴避
遷就
強迫
妥協
合作
◎旅遊動機的類型
文化動機
生理動機
情緒動機
狀態動機
個人動機
自我成長動機
◎態度成分
認知
情感
行為
◎情緒成分
認知之反應
情感之反應
行為之反應
◎馬斯洛的需求理論
生理需求
安全需求
愛與歸屬需求
受尊重需求
自我實現需求
◎影響旅遊休憩行為因素
文化
次文化
社會階級
參考團體
家庭
◎旅遊體驗的階段性
期望階段
計畫階段
參加階段
回憶階段
◎旅行的社會模式
娛樂模式
轉移模式
經驗模式
實驗模式
存在主義模式
◎休閒的理論
人類活動的目標
補償理論
溢出理論(延續理論)
熟悉理論
個人社會理論
放鬆娛樂與自我成長
◎高產品涉入特性
高價格
高風險
個人化產品
◎低產品涉入特性
低價格
低風險
標準化相互替代性高的產品
◎產品生命週期
導入期
成長期
成熟期
衰退期
◎行銷4P(8P)
Product產品
Price價格
Place通路
Promotion推廣
People群眾
Programming規劃
Partnership合作關係
Packing包裝
◎推廣=行銷溝通:
廣告
銷售推廣
公共關係
人員推銷
直效行銷
◎市場區隔變數
地理區隔
人口統計區隔
心理區隔
行為區隔
◎旅遊業的七種區隔:
旅遊目的
旅客需求/動機/利益尋求
遊客特性
人口統計與地理特性
人口統計與地理綜合特性
遊客心理與收活型態
價格
◎旅遊業特性
專業性
動態性
合作性
整體性
季節性
擴展性
服務性:1無形性(不可觸知)2不可分離性(生產與消費)3異算性(不穩定)4不可儲存性(易逝性)
◎消費者購買過程
問題確認
資訊蒐集:個人/商業/公共/經驗
方案評估
購買決策
購後行為
◎旅遊消費者購買過程六大階段
引起注意
產生拒絕理由
激起好奇心
引起興趣與購買慾
評估與決策購買
完成交易
◎服務落差(服務品質缺口)
知識缺口
標準缺口
傳遞缺口
溝通缺口
客戶缺口
