Contents ...
udn網路城邦
為什麼有果粉?
2013/07/25 02:30
瀏覽314
迴響0
推薦2
引用0

大家都知道,蘋果產品有很多死忠粉絲,通稱果粉。

也有很多人,特別是美國以外地區的資訊與消費電子產品使用者,對果粉的品牌忠誠百思不解,大加鞳伐的也所在多有。

我雖然這兩三年也在使用蘋果,但是稱不上粉絲;由於在電台主持節目,除了必須關注一般科技界的動態以外,也會在節目中聊到相關的議題。只是我從來沒有很認真地去探究。

約莫三四個星期之前,我的iPhone 5的電源按鈕(Power, 機身頂端右方,不是Home button)疑似接觸不良,需要很用力按才有用,有時候甚至得按好幾次。

雖然這個Power感覺上沒有Home使用得頻繁,但是用過iPhone或者iPad的人都知道,假如使用到一個段落,想要把螢幕熄滅的話,就得輕按電源按鈕一下;假如不按的話,就得等到預設的螢幕熄滅時間才會熄掉。這乍看之下沒什麼,但是若想到觸控螢幕沒熄掉的時候,隨便觸碰到就可能會去開啟某些程式或者進行一些動作的話,就知道這不算小事。

上網查了查,iPhone的保固期是一年。換句話說,我可以毫不猶豫地去找蘋果(因為iPhone 5上市未滿一年,所以只要是iPhone 5肯定都在保固期內)。

於是我就挑了一天下班之後,造訪了一家蘋果專賣店。當我跟店員簡單說明之後,那名店員拿起身上掛著的無線電對講機,跟不知道誰講了些什麼,然後就請我去一張桌邊坐下。他說那天客人很多,要請我等大概十分鐘。

那張桌上有一臺MacBook Pro,並且標示為Personal Training。我就用那台電腦上網打發時間。

約莫十分鐘後,另一位店員來了。他也很簡單地問了我的來意,然後很快地把我的手機借去按了按。沒錯,按鈕的確不太好用。

不過他很客氣地拿起手中的iPad Mini,非常快速地連結到這家分店的網站,指著上面的時間表告訴我:由於顧客很多,通常他們會希望客人預約。今天這個時段已經有兩名客人約好要服務了,其他時段也都排滿了人,問我能否明天再來;於是我就跟他約了次日下午,他也很快地幫我預約了明天的時段,同時提醒我,這類硬體問題多半不會送修,而是直接拿翻修 (refurbished) 過的手機來替換,因此我最好先把資料備份。最後他要我明天到的時候隨便找個店員告知來意即可。

次日我下班後又去了一趟。但由於塞車的關係有點遲到,匆忙間把原本的包裝外盒忘在車裡了,直到我告訴店員說明來意,被引導到客戶服務櫃台等候時才想起來。因為美國的退換貨通常需要原包裝,所以我有點想回去拿;而我又怕回車上拿的當中輪到我,到時候錯過了要我再約一次,那可真的受不了。

過了幾分鐘來了一位小姐,直接問我是不是Benny,並且跟我打招呼。同樣的,她也打開手上的iPad mini,同時問我的來意。雖然是重覆問,但由於他們問得都很簡單,所以我倒也不煩。她一樣把我的手機拿去按了幾下,然後快速地拿工具取出我的SIM Card,又飛快地查看了可能是設定之類的東西(其實昨天那個店員也做過同樣的事情,但是他們動作真的很快,我看了兩次都沒弄清楚),接著告訴我:會幫我換一臺refurbish的,又說她自己的手機也出過這個問題;另外換機之後的保固期限仍然按照原先的,並沒有任何延長。

等我告訴她資料已經備份好,也可以接受換機之後,她就轉身從後面的櫃子裡面取出一臺同規格的翻修機。說是翻修機,但除了外盒不同以外,手機本身從外觀看完全是嶄新的。(附帶一提:我問她是否需要原包裝盒,答案是不用)

接著她就拿出iPad,告訴我需要簽一些簡單的文件,然後給我看保固期限的說明,以及定型化的契約。我分別在本次維修的賬單($0)以及保固合約上簽名當然是用手指簽在iPad螢幕上。

於此同時,她也幫我換上SIM Card,測試新機完好無誤,並且問我能不能自己restore backup(將原本備份的資料與應用程式轉移到新機上),我說沒問題後,她笑着說若有問題也可以找他們幫忙;然後就把舊手機拿給我,讓我親自輸入密碼,以便將裡面的東西全部清乾淨。

雖然基本操作常識我都有,但是畢竟不是專家,所以在尋找設定時有點慢。此時她很快地告訴我是在設定的哪個項目底下的什麼地方等等,讓我省了些時間。

全部完成之後,我就帶著換新的手機離開,回去連上電腦把原本的東西都灌回去。

這一大串過程跟蘋果迷有什麼關係?

關係很大!

首先要講的是:蘋果專賣店裡面的每個店員,都有專業的分工與流程。雖然我不清楚背後運作的情況,但是從這兩次造訪,卻感覺到這些店員都很清楚自己要做的事情,而且流程很順暢。儘管我得跑兩趟,但還是感受得到他們的專業。

其次,每個店員都對他們的產品極其熟悉,尤其是在服務台面對客戶疑難雜症的。他們的服務台其實不叫服務台,叫做Genies Bar,因為他們標榜的是:在此服務的專員個個都是天才,能夠回答任何蘋果產品的問題(當然是指正常情況下啦,我相信若問他們諸如手機裡有幾個零件,或是平板電腦螢幕玻璃的分子結構之類的東西,他們照樣也答不出);而根據我自身的體驗,他們的確是對自家產品瞭若指掌,能夠當場解決絕大多數的疑問。

最重要的是:消費者不是只有要買東西,或者產品出問題要維修退換才能來。前面不是提到我坐在一個”Personal Training”的位子上嗎?那個地方就是給購買MacBook Pro筆記電腦的消費者學習用的。假如任何一個消費者買了蘋果產品(當然周邊產品如充電器或者手機套之類的不算)但是覺得自己不熟悉使用的話,都可以約個時間,由專賣店的人免費幫你“上課”,教會你基本的功能與操作。我覺得這是蘋果最與眾不同,也是最能吸住粉絲的地方。

至少據我所知,市面上所有一線競爭品牌,沒有任何人提供這樣的服務。三星也好華碩也好惠普也罷,東西買回去消費者就得自己搞定,能做到保固期便利維修就已經不錯了,很難有個地方可以預約上課,或者隨時拿著產品到店裡問店員,而且不會碰到店員一問三不知,一定要等特定工程師或者老闆出來才能搞定的狀況。

據說當初蘋果專賣店這點子沒人看好,甚至Steve Jobs自己,也是琢磨再三才下決定的;但是事實證明,這樣一個既能塑造品牌質感,又能提供完善服務的專賣店,的確可以為蘋果的高檔優質形象加分。矽谷的科技貴族們不見得在乎售價貴些,但是卻很在乎這樣的品牌形象與服務。

我想,這也是為什麼美國本土有這麼多果粉的重要原因之一。因為至少到目前為止,蘋果塑造的整個使用者經驗 (user experience) 的確是其他品牌難望其項背的。

至於蘋果若當真推出某些低價產品如低價iPhone搶市場,是否會影響到這整體品牌形象與消費者的體驗(低價產品就是搶銷量,銷量大增的話要服務的對象就多。就好像如果Mercedes-Benz, BMW或者Lexus也推出像是Honda Civic之類的平價車款,那麼當其維修服務廠房擠滿了一堆平價車時,對豪華車主的服務當然會打折扣),恐怕蘋果高層還得仔細盤算盤算。

有誰推薦more

限會員,要發表迴響,請先登入