◎李玉雯 要怎樣才能變的不可或缺?要成為一家顧客離不開你的公司有什麼秘訣?如果顧客離不開你，就會幫你打廣告，在不知不覺中你便創造了成千上萬個活廣告。本書的作者喬．卡勒威為知名的商業顧問，他以擔任全球一流企業的二十五年顧問經驗，彙整出市場上龍頭企業所具備的五大驅動力，以及成為不可或缺企業必上的二十八堂課，這些活用的概念是帶領企業更上一層樓的要素，也是市場上贏家的重要秘訣。有了它們，能和顧客建立情誼，讓顧客離不開你，成為真正不可或缺的企業並朝成功邁進。
五大驅動力
生意是一門藝術，你必須成為一位藝術家。好的生意是要不斷花腦力和創意的，你不可能光靠模仿來趕上或超越對手，要創造屬於自己的傑作，靠出色的點子勝出市場。本書作者提出五大驅動力，認為這些觀念可以鞭策企業的作為，成為顧客心目中不可或缺的。這五大驅動力不是靠按部就班的線性法則在運作，而是交錯混合，以慢火細燉的方式，「熬」出成果。這些驅動力分別為：
動力的創造與維繫：
市場會隨著科技、顧客、經濟、競爭環境而不斷改變，也會隨著你週遭的事物不斷改變。要想創造和保持這股有利你抓住市場變遷契機的動力，就得實際付諸行動，達成預定目標。要想有驅動力，便得放手一博，跨出重要的第一步。
對你的可靠習以為常：
這個驅動力非常重要，因為它是讓顧客離不開你的核心要素。想要吸引顧客上門，必須要維持一定的品質水準。唯有讓每次的表現都在水準之上，每位員工都提供一定品質的服務，才能讓顧客離不開你。雖然大部分的企業都會將可靠度的建立視為優先，時時強調可靠度和穩定度的重要性，但它的關鍵在於：絕不能讓你的顧客是憑「看自己遇到誰」的這種運氣好壞來決定交易的品質經驗。
用心經營你和顧客的關係：
這個驅動力很簡單，影響層面卻很大，必須要時時警覺。關係經營是指你必須和顧客時時保持聯繫，穩住你的人脈關係，是保證顧客離不開你的重要護身符。例如汽車經銷商若能提供免費更換機油與例行維修的服務，就能讓顧客經常回來，維繫與顧客間的感情，使顧客覺得離不開你。並與你繼續保持往來。
一圓夢想的結果：
這是五大驅動力裡最具威力的一個。雖然每個驅動力都很重要，但如果你能看出未來的夢，就能立刻和競爭對手區隔開來。圓夢是指協助顧客獲得他們希望得到的經驗，它超越了產品和服務本身，會讓你開啟新的視野，與顧客共同努力，並為經營方向開啟新契機。你必須設法了解顧客的長程目標，並暸解你的產品或服務能如何協助顧客達成其目標，才能創造出自己的競爭優勢。
使人著迷、陶醉，和上癮：
這種驅動力有如一種魔法，只有真正了解生意經的企業，才會相信這種能使顧客著迷、陶醉，和上癮的魔法。例如在美國市場上響叮噹的連鎖美髮店Great Clips，他們將這種驅動力稱為「值得喝采的因子」，並具體找出員工應有的作為、不必有的作為，以及顧客不希望有的作為等，以此藉助其下員工的貼心行動來迷倒顧客，讓顧客對他們死心塌地。
重回六個新基點
有些創意以今天的眼光來看很極端，但未來卻可能成為基本的必備條件。作者認為其實這世上真正極端的點子或真正創新的構想並不多，因為點子可以在產業間交互運用，那些不可思議的創新想法，只是把某些行之有年的觀念作全新的詮釋罷了。因此，作者認為重新審視工作，釐清思緒，用清新的手法來經營企業是當務之急。
第一個新基點－常常說「有何不可?」：
作者認為這句話是有史以來最偉大的經營策略之ㄧ，你必須敢說：「有何不可?」而且要盡早說，常常說。雖然這種想法聽起來很簡單，但要真正能做到正視過去的舊習，而且不排除全面更新的可能，卻需要很大的勇氣。我們必須要能看見每個人眼中所見到的東西，以及思考別人沒有想過的事情，質疑那些在你這一行裡看似「起碼」的作法，藉此解開禁錮個人創意的手銬。
第二個新基點－回頭打好原來的底子：
由於這和「有何不可?」是一種互相抵銷的平衡力量，因此企業最好在思想上跳脫原有的巢臼之前，先確定原來的基礎是否已經打好了。作者認為應該要先把基礎本分做到盡善盡美的地步，然後才去想出一套創新的作為。這個道理很簡單，因為除非你很精通自己的本業，否則別奢想有什麼不一樣的作為。
第三個新基點－找到合作的夥伴：
有時候企業必須反問自己：「有些事是不是該交給別人去做?」因為做太多有可能反而會變成公司的致命傷而壓垮公司。如果企業能找到其他的公司合作為你的顧客提供有價值的產品或服務，這種合作對三方都會有好處。。此外，你也可以去思考一下在這個市場上，有哪些行業和你互補?透過他們的管道你去釋出你的產品或服務，為自己帶來客源。
第四個新基點－光靠推銷，必死無疑：
作者認為傳統的推銷術終將式微，步向死亡一途。以前那種和客戶約好時間去做提案，然後再想辦法見招拆招的方式已經過時，現在的企業必須要在接洽前便已很清楚客戶的底細，要和客戶約定時間時，等於生意幾乎已經快談定。你必須先花時間做各種準備與吸收資訊，徹底地了解顧客的需求並協助其圓夢，這樣顧客才有可能對你死心塌地。
第五個新基點－不管發生什麼事，都沒什麼大不了：
世界隨時在變，為了成功我們一定要適應這些改變。作者認為以前的標準是：當處於困境時，要有能力去改變和適應。但現在新的看法卻是：沒有所謂的困境，只有時代的不同。只要我們不對目前遭遇做出好壞評斷，便能善用眼前的機會。當遇到困境時，若你仍能保持神情自若，對眼前情勢表現出胸有成竹的樣子，肯定能贏得客戶的崇拜。
第六個新基點－網際網路並未改變任何事：
作者認為網路的推動者在提到網路的力量時，總是會加上各種超棒的形容詞，但實際上這些科技雖然改變了我們的交易方式，卻未改變交易的本質和基本原理。因此，我們必須了解網站只是一種工具，是為了吸引、留住顧客以及服務顧客而存在，我們不能只注意到網路有多酷，而忽略了其真正的角色。
不可不上的二十八堂課
第一課－最低售價：如果想讓顧客離不開你，方法之ㄧ就是：你可以比賣同樣產品的競爭者釋出更低的價格，但你必須先精算出這種價格戰要怎麼玩才會有賺頭。
第二課－用你的「略勝一籌」來對抗對手的低價策略：先想想看你的顧客可以從你的身上得到什麼比其他廠商更「略勝一籌」的東西，再花一點心思用其他競爭對手所沒用過的方法展現出來，創造出一個全新的商品類別，製造自己的競爭優勢。
第三課－哇啊!別人都沒這玩意兒：雖然獨特往往只是一瞬間，而且很快就會消失，但你還是可以靠產品的獨特性去取得市場的優勢。
第四課－成為一種生活方式：你必須要了解你的顧客，懂得給顧客想要的東西，也就是要把產品人性化。在此所強調的並不是你的產品，而是你透過產品所建立起來的關係，和顧客一起建立共同體的感覺。
第五課－推出超棒的東西：大家都喜歡和熱心公益的公司與產品品質好的企業打交道，因此絕對不可以在產品品質上與人性價值上妥協。
第六課－了解你的顧客：第七課－跟著他們變：千萬別因為我們知道顧客去年要什麼，便自以為是地認定我們知道他們今年要什麼。
第七課－跟著他們變：千萬別因為我們知道顧客去年要什麼，便自以為是地認定我們知道他們今年要什麼。
第八課－不必人家操心：讓顧客相信你一定會把事情辦好，提供整齊一致的水準，可靠的品質，不要讓顧客操心。
第九課－知道何時該站一邊去：你的策略能接多少生意，就接多少生意，絕對不能拿顧客來當犧牲品。
第十課－每次都全力以赴：每次服務顧客時，都要抱持著最熱情的態度，如此才能在顧客的生活中變得不可或缺。
作者在書中從頭到尾都很強調一個重點：你必須要有創造力，才能變得不可或缺。作者指出成功沒有一定的標準模式，因此無法提供具體的步驟以填充作答；再者，成功並不容易，必須靠自己的努力與創意，才能為你的顧客創造一種共同體的感覺。在這本書中，作者彙整了不少的企業成功案例，你可以從中取得當下即可活用的概念。
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