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上班族基本功--接講電話學問大。
2010/05/17 15:32
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*本文99/05/17 刊登於 自由時報 D8版《上班一族》。
報紙上有刪減,作者這兒當然是放全文囉!

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《上班族基本功》

接講電話學問大,攸關職場印象
講電話小心漏餡,專業能力全洩底 

文\Angel (這兒是花名,報上是真名,呵!)

王經理一進辦公室,小張就說有人打電話找他;但問小張是誰找他、幾點打來、有什麼事?小張卻傻儍地抓抓頭:「嗯…..是一個女的打來的……。」支支吾吾一問三不知,這通電話有接等於沒接,連個線索都沒有。正是因為小張沒能傳遞正確訊息,讓經理錯失了第一時間回電的機會,損失了一筆大生意!

 

從留言可以看出一個人做事是否細心、對事的敏銳性和是否可以掌握資訊,是給上司、同事的最初印象,如果連電話留言都丟三落四,其它事情做得好嗎?

 

掌握5W1H,留言訊息不漏接。 

當辦公室電話鈴聲響了,常常只見老鳥們個個裝忙,突然講電話、對著電腦螢幕一副煞有其事地振「筆」疾書,任電話響到翻天,老闆都快要抓狂接起電話時,這正是職場新鮮人表現的大好機會!職場老鳥感謝你這菜鳥來當接線生,老闆則容易發現你的勇氣、主動和積極,多給你一些關愛的眼光! 

接聽電話是職場新鮮人的第一課,只要掌握5W1H的原則,留言並不難。 

    who何人:XX公司的王總經理(很清楚知道是誰)

    when何時:下午一點半、兩點打來(打兩通,表示重要)

    where何地:他說他在國外(在國外還打來,確定有事)

    what何事:有關上週出的貨好像有問題(可以立即調閱資料)

    why理由:貨的品項和訂單有差異(先向相關部門瞭解情況,準備資料)

    how如何:感覺有點急,電話號碼我放您桌上(感覺急,也留了王總經理國外的連絡電話,可以立即處理)。

 

這通留言肯定不會漏接訊息,還能讓老闆眼睛為之一亮,相較於避接電話的老鳥,雖為新鮮人的你明顯勝出!如果資訊判斷上很緊急,這時可以主動協助聯絡老闆或同事,則是更積極的作法,如果你做的永遠比要求的多,想不獲得信任和青睞都很難!

 

轉接有技巧,亂轉一通弄巧成拙,
轉了沒接是白搭,轉了不該接的電話是白目。

接聽電話常遇到的另一個情況是「轉接」。 

有些人接聽電話,掌握不到重點,也無法釐清問題,讓一通電話在好幾個部門裡旅行,遇到這種情況,讓人覺得這家公司的人專業有限,要不然就是部門間互踢皮球,很難產生好的印象。 

只要對公司的服務項目、各部門職掌有清楚的認識,瞭解部門內每位同事負責的業務範疇,都有助於正確地轉接電話。而這些資訊可以透過公司簡介、網站、內部教育訓練得知,當然,前輩更是你請益的對象,不要害怕問問題,不懂裝懂容易弄巧成拙! 

轉接電話時最要不得的情況就是──轉接後立刻掛斷電話,你根本不確定轉接是否成功。有些人雖然等到接通了,卻一聽到對方說「喂」就掛電話,接聽者只聽到「喀!」的一聲,也不知道從哪轉來的,心中肯定不舒服。 

這些情況是可以避免的。轉接時先問清楚來電者的公司或姓氏,如果沒人接聽,則請對方留言。若轉接成功時可說:「陳副總,電話線上是XX公司的王小姐找您,幫您轉接過來好嗎?」 

這時陳副總可能手邊在忙、會客、想晚點回電、或根本不想接這通電話,你莽莽撞撞的轉接給他豈不白目?轉接與否都聽陳副總指示,如此可確認電話成功轉接,也不會讓接聽者覺得不悅。

 

接聽電話別憑直覺,
看到黑影就開槍,容易漏出馬腳。

 

有些人看到來電顯示的名字,接起電話就直呼名字「老王什麼事呀?」 

這種作法有沒有風險?有! 

有一次在外開會需要補充數據,手機剛好沒電,向同仁借電話。電話一接起,就聽到:「死痞子,你怎麼還沒來,我們在樓下星巴客等你好久啦!」我悠悠地回答:「很抱歉,那位死痞子被我抓出來開會,不能跟你們去喝咖啡了,我現在需要些數據,可能你的咖啡要外帶了!」 

電話那頭應該是臉上斜線好幾條,身邊的「死痞子」也是綠著臉猛傻笑,不是我機車耶,是你們告訴我上班溜出去打混的唷! 

看到來電顯示就叫人,認為是搞麻吉,有時卻會出事!就像情婦看到情夫來電顯示,接起電話就叫「親愛的」,這下事情大條,可能是情夫老婆打來嗆聲的! 

接聽電話是上班族最基本的課題,雖然見不到面,但電話裡、外可以嗅到許多資訊,熱線中也很容易漏餡,態度和專業都會表露無遺,讓人知道你幾斤幾兩重! 

當下次當辦公室電話響起時,請把電話接起來,從接聽、轉接、留言的基本功練起,實地操練操練吧!

 

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迴響(6) :
6樓. 李雪霜...真情下午茶
2010/06/22 14:29
5樓.
2010/06/22 12:59
感謝版主的文, 這是提醒大家有禮的好文!!
大家都會說現年輕人沒禮貎, 但就我的觀察, 其實是中老年人沒有禮貎,所以年輕人沒有學習的典範.
我家族中不少人打電話來就問: 你是誰? 當下我真想掛電話. 這些無禮長輩都是高知識份子哦(那個年代的高知識份子不容易 ).

家中有分機一架, 長輩們往往不顧我正在用電話, 就拿起電話撥話機; 或是當我代接電 話仍與對方對話, 就拿起電話和對方逕自講起來, 把我當隱形人------諸多無禮事件, 令我不願碰家中電話, 一切都以私人手機來聯絡. 
4樓. 鄭小敏
2010/06/20 22:40
我有看到報紙

好久不見哩~近來可安好!?

當天我有在報紙上看到此篇文章!

看完感觸很深~一看是安琪寫的還發了個呆~

因為不確定就是熟悉的安琪!

好棒唷!

祝福您~萬事順心~順利~

呵~小敏同學,今天才看到留言~^^

這些內容應該粉熟悉吧,不知道以前耳提面命的,
現在新的人是不是還會這麼做~~~,
已經不能控制了,但我仍然認為很重要呀!呵!

現在好嗎?  有夢想要去追求,還年輕,都有許多可能。

加油~~共勉~^_^

魚蝦媽咪_安淇2010/06/22 09:26回覆
3樓. 東村James
2010/05/28 22:39
禮貌
接聽電話的禮貌真的很重要﹐多用“您”比較好。經驗之談啦﹗
嗯,多用「您」很重要,不管是電話上,或是面對面~^_^ 魚蝦媽咪_安淇2010/05/29 11:59回覆
2樓. 芙芙熊
2010/05/25 20:43
恭喜上報
小動作大問哉呀

我過去曾負責媒體客服的建制和教育訓練,
其中真有許多眉眉角角呢!

提供一些經驗談~^^

魚蝦媽咪_安淇2010/05/26 10:40回覆
1樓. 黃淑文(桂花樹)
2010/05/20 11:44
恭喜上報

妳的心思真的好細ㄚ

才能寫出這樣的文章

沒有心思細啦!

整理一下心得,因為我很龜毛,重視禮貌咩!

呵!而現在的年輕人好像比較不在意這些?

在許多社會新鮮人即將畢業之際,希望有些提醒~^^

魚蝦媽咪_安淇2010/05/20 18:50回覆
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