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停看敬
2011/10/18 11:58
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福岡郊區某大型商場的一個角落。員工從通道出來,需要在此線前暫停,敬個禮才能踏入商場內。

我覺得這種很日本的規矩,不大可能影響到消費者對此商業設施的忠誠度,消費者也不會因為有人對他鞠躬而加碼購物。但我也覺得這是服務業建構員工共識(或者說是洗腦員工)的一種know-how。即使這種禮儀不是出自真心的,也沒有誠意,但員工每時每刻站在這條線前鞠躬,鞠了幾十次幾百次,久而久之會覺得客戶是該尊重的,而不是該詐騙或厭煩的。

日本的流通業目前沒能像家樂福沃爾瑪般進軍世界市場,但它的系統似乎足以在世界各地構建比歐美大賣場更優質的服務。幾年後,亞洲消費者的關心從單一的商品價格轉向整個購物體驗的時候,日資流通業應該有大幅擴大其市場的可能性。
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