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有被討厭的勇氣 快樂當責創造品管價值
2021/12/27 08:00
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文/季平    圖片提供/高雄榮民總醫院

當責(Accountability)已成為組織重要核心價值之一,是指團隊成員在信任彼此的專業能力與自律精神下,管理者適時放手讓所有成員發揮個人優勢,積極投入工作範疇,努力達成目標的良性循環。如果團隊成員都了解各自的業務內容、能自我監督完成分內工作,不只達標甚至超標,領導者自然勇於放手放權,一旦「當責」文化形成風氣,團隊能量不容小覷。

避免組織失效 掌握五不原則

高雄榮民總醫院(以下簡稱高榮) 106年成立品質管理中心,16人的小組編制下設醫品病安管理科、臨床資訊科及品質認證組。小組成員橫跨醫療與行政各單位,如何在全員當責的前提下完成各項任務,考驗小組智慧。16人小組不負責照顧病人,而是協助他人做整合照顧,以疾病認證為例,小組成員會針對特殊疾病,整合疾病照顧指標。品管中心主任莊旺川指出,每一位團隊成員都有自己的主要業務,分工清楚,各司其職,即便需要他人協助,還是以自己為主軸,「每個專案都有一位主責的人,其他人則為協助者,如此團隊協作過程中才不會有漏球或踩線的情況發生。」

如何讓團隊成員不陷入一個口令一個動作,以當責的態度主動完善自己的工作,先決條件是要讓「對的人在對的位子」,而且每個人都要了解自己的任務分派,自主管理到位,這些條件的成立有賴團隊管理者先知人善任,然後放權讓成員有當責的機會。

身為管理者,品管中心主任楊宗龍(研創中心創新長)時常提醒自己要避免組織失效,每個員工才可以運作得很好,他幽默地分享管理者的「五不原則」:避免中央集權、避免孤鳥亂飛、避免山頭林立、避免全員過勞、避免故步自封、避免星際迷航,「我們的團隊很扁平,沒有職場霸凌或中央集權的一言堂,開放式管理與合作不至於各行其是。基本動作到位,成員才不至於因為無限當責而過勞死。」除了日常業務,組織不忘成立讀書會,讓成員有機會學習新知,每日精進,而且團隊目標要明確,才不會在執行任務的過程中迷失方向。

帶人走心 大家一起做決策

避免組織失效除了掌握管理者「五不原則」,還要謹記「帶人帶心」,要讓管理者及團隊成員相互信任,每位成員都有能力及自信作決策,團隊合作的過程是舒服的、愉快的,執行成效不打折。所以管理者能安心放權,「很多事情我會先做心志圖,把重要keywords放進去,讓大家plan storming,從中找出需要有哪些作為,運用創造力找到想法與做法,而不是告訴大家要怎麼做。」

除了善用引導方式帶心,也不能忽視主動關心的力量。品管中心契約醫務管理組員黃婕羚對某起急診暴力事件印象深刻,當時有護理人員受傷害,通報異常,她按正常情況處理,但後來該同仁再度寄信給她反映狀況,她卻沒有及時回應,於是同仁向上通報……。後來,品管中心主管陪同黃婕羚到急診室詳細詢問事發經過,溝通後事情獲得圓滿解決,之後也從流程面重新檢討這個案例,「這個經驗讓我學習到,處理這類事件時要特別關心同仁的感受。」管理者主動關心,與團隊成員一起解決問題也是帶人帶心的另一種實際作為。

莊旺川認為,每位成員業務內容跟其他人員有關連性,所以需要彼此幫助,協作過程中會先設目標值,中心理念則是PDCA概念,每個業務幾乎都是標準化作業,就算是接新業務也知道要做哪些事情、跟哪些部門聯繫,之後則是執行面的落實,「就算不小心漏接球,也會在PDCA架構下重新設計計畫與流程,若是跨部門協作碰到阻力,我也會帶著成員一起去溝通,避免或減少醫療單位及行政單位因業務性質的不同而出現認知落差。」

信任與當責良性循環 團隊力爆棚

信任與當責是一體兩面,越能當責越受信任,越受信任越能展現當責的高度,二者需要時間沉澱與累積。楊宗龍特別強調團隊互動過程中要懂得「換位思考」,「要讓別人知道我們有同理心,這是病管中心的文化,換位思考才能了解別人的難處是什麼,有同理心才有助攜手共事,推動業務更順暢。」(Learn More)

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