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「奧客」怎麼生出來的?
2017/10/07 11:46
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「奧客」怎麼生出來的?

2017-10-06 02:17聯合報黑白集以「服務業非服侍人的行業」為題,評論所謂的「奧客」文化。內容略以,台灣的服務業以貼心著稱,其結果,與其說是服務業效率提升,不如說造就「奧客」文化越來越囂張。再這樣下去,服務業的「專業」形象將消耗殆盡。

最近一名男子在網路上發文飆罵「護士」和「護理師」,用詞惡劣,引發眾怒。護理師明明是個專業工作,有其特殊訓練和工作水準,但在台灣卻被視為「服侍病人」的行業,常遭病患和家屬無底限地予取予求。

再如金融業,其人員都有相當的知識背景和專業訓練,但越來越多行員被要求輪值在門口向顧客鞠躬「歡迎光臨」,甚至協助抽號碼牌,不但把客人寵溺得越弱智,需求「服務」的胃口越來越大,同時也折損金融人員的專業自尊心。

低薪工作如超商和大賣場的店員更不必說了。顧客沒品行為如亂拆包裝、偷吃食品、霸占座位橫躺店中享受冷氣等等,影響了其他顧客消費權益,店員卻還是只能依「顧客最大,奧客更大」的原則處理。奧客住宿將穢物弄得滿房,稍有不滿就出手打店員巴掌……

俗話說:「一樣米飼百樣人」(同樣吃一種米,卻有各式各樣的人格特性)。人本來就會有”有禮人”和”無禮人”、 ”講理人”和”不講理人”、”有同理心人”和”無同理心人”。消費者分”好客”和”奧客”,服務人員也分”好服”和”奧服”。

 

什麼是「奧客」?

「奧客」,這個很”台”的用語,不是指奧林匹亞的客人、參賽者或關心者。有人說,難搞、麻煩、不講理的客人都可以稱為「奧客」(difficult、problem customer或rude customer)。也有人說,「奧客」一詞,由台語直接音譯而來,「奧」意思是「很糟糕」,奧客,指的就是提出過分要求或態度不禮貌的客人。維基百科對「奧客」的解釋更直接,就是惡劣的顧客。服務業普遍奉行「顧客至上」的服務原則,但部分顧客會濫用權利,對服務人員提出無理要求、投訴或在店內行為不檢點。

 

奧客類型

Jun , 2016遠見雜誌產業綜合「『奧客』與否,就在你一念之間」,《遠見雜誌》特別邀請過去13年神祕客調查各業態的歷屆服務冠軍業者,提供讓他們最頭痛的奧客案例,畢竟能讓第一名惱恨害怕,應該已經是「神級奧客」。

除此之外,又從社群網站上千百則奧客抱怨文,蒐羅挑選了過去三年之內,最引發網友熱議的奧客案例,加起來一共90則。這90種情境,某種程度已經把台灣的奧客樣貌一網打盡。

按照發生機率、客人行為以及難纏程度,《遠見雜誌》將這90個奧客分成「有難言之隱」「嫌東嫌西愛投訴」「無理取鬧勸不聽」「威脅叫囂比大聲」、「存心找碴不罷休」及「直接報警」六種類型。

有難言之隱的客人,並不是存心刁難服務人員,而是心裡有很多沒說的潛台詞;嫌東嫌西愛投訴的客人,愛挑毛病,動輒威脅要客訴或訴諸媒體;無理取鬧勸不聽的客人,則是不按牌理出牌,提出的要求超出常人理解範圍,又失控屢勸不聽。

前三種奧客比較常見,至於後三種則屬終極版,相當棘手。

威脅叫囂比大聲的客人,特徵是盛氣凌人,經常對店家拍桌破口大罵;存心找碴不罷休的客人,則愛耍賴、找麻煩又對店員頤指氣使;最誇張的是直接報警型客人,動口又動手,一旦遇到,請小心自身安全。

 

「奧客」"罄竹難書”的”豐功偉業”

2015/5/15 10:46三立新聞,由Kofen 可芬撰寫的「奧客沒錯那誰錯?看完這個誠品店員的例子 我哭了」,提到這樣的事例:

1、超商奧客:日前有位超商女店員,遇到一名客人問她光泉牛奶怎麼搭才有特價,女店員清楚告知客人怎樣搭配才享有優惠,沒想到奧客卻拿來林鳳營牛奶,又要硬凹折價,沒想到客人被拒絕之後,卻因此惱羞成怒,將牛奶全部砸到女店員身上,還對她大罵三字經。

2、誠品奧客:我有位在天母誠品擔任店員的朋友,告訴我她的親身經歷:她說有一次,有位年輕客人要購買杯子,他們所選購的杯子,廠商是配用一般素色紙盒,但那位年輕客人,想要配擺在一旁的漂亮的花色紙盒。店員說:「小姐,不好意思,那個盒子是搭配另一組杯子的,若是把花色紙盒給您,到時候其他客人買這組杯子就沒有盒子可以裝了。」在一番來回後,她仍不聽勸說,拿不到花盒子便向誠品提起客訴,而誠品的處理方式更是令人意外,他們要求店員,拿著花盒子到客人上課的地方,親自道歉,並且把花紙盒送給他。

2017/09/18 15:10 NOWnews報導,略以一名在百貨公司手錶專櫃上班的服務員,近日在「靠北奧客」po文,抱怨日前有女客人到店裡訂購錶帶,但因為現場沒有現貨,在雙方同意下從國外替她下訂,過程中也有交代「下訂必需款項付清、且無法退訂,還要等待一段很長的時間貨到」女客人當下也表示OK。不料三周後,商品都還沒到貨,女客人就打電話表示「不要了」,還稱自己的手錶壞了要退訂。服務員原本照規定「該商品訂後無法退訂」拒絕女客人要求,想不到她竟到店內大吵大鬧,還在總公司的臉書專頁留言提出客訴,最後總公司只好出面,就這樣讓女客人退訂,而該名服務員也無奈表示「難怪現在一堆奧客都要在那大吵大鬧!就是因為會吵的有糖吃」。

2017年9月3日 00:46 ETNEWS報導,略以高雄一家日式料理店因人手不足,在門口公告採「自助式」用餐,讓客人自行取餐、回收餐具。1日晚間遇到7大3小的10人團客,一行人消費2000多元,用完餐,同桌的友人陸續拿起湯碗去回收,其中一名女子卻越看越不爽,邊揮手邊碎念,最後勉強地收了碗,仍要對著洗碗阿姨念個幾句,離開前還嗆聲「我在家是不用收碗的」、「不然現在我是…收完之後要幫你擦桌子?是不是這樣子?」,吸引其他客人注意,同時停下動作看向她。老闆見狀趕緊出來緩頰,90度鞠躬,不斷道歉。儘管老闆出面鞠躬道歉,女客人離開時還在店外丟棄在隔壁買豆漿的垃圾。

2017/08/28 11:31NOWnews報導,略以不少餐飲業店家,為了提供民眾訂餐方便,大多不需事先付款,取貨時一併結清即可。不過一名自稱在披薩店打工的網友,在臉書粉絲團「靠北奧客」中抱怨,有一名顧客一口氣訂購了70個披薩,結果丟了一句話要改期,70個披薩只好全被扔掉。

2017年06月26日 01:22 ETNEWS報導,略以桃園中壢一名女網友25日晚間到餐廳用餐,在享用飯後甜點冰淇淋時,卻發現隔壁桌的父母竟然將孩童使用過的尿布直接放在餐盤上,而且還與她正在吃的冰淇淋是同一款盤子,讓目睹一切的她直呼超噁,「為什麼不能丟其他地方,偏偏是丟在大家用餐的盤子上!」

 

奧客名言錄

Kofen 可芬撰寫的「奧客沒錯那誰錯?看完這個誠品店員的例子 我哭了」也提到一些奧客名言。

別家可以為什麼你們家不行?

客人永遠是對的,你懂嗎?

連這都不會還敢當服務生?

我買這麼多欸,該感激我吧!

這不是應該免費提供嗎?

廢話這麼多,我不想聽你解釋

我認識你們老闆!

叫你們店長出來!

2016年11月22日 14:27ETnews報導,略以高雄一家飯店竟然整理出「奧客10大金句」,讓不少民眾都覺得非常稀奇;第一點是「叫你們經理出來」,意見不合就要把經理找出來,這種情況服務人員見怪不怪 。第二是「我老客戶欸」,超愛攀關係;第三是「別間可以為什麼你們不可以」;第四是「關係企業沒有優惠嗎」;第五,有些顧客比較不耐煩,會問說「為什要那麼久」;第六是「為什麼要收手續費」。第七是「問那麼多幹嘛」;第八,乾脆賴皮說「沒帶証件我就是要辦」;第九,動不動就嗆說「我要投訴你」;第十,「趕時間可以快一點嗎?」(註:這家飯店誰開的,可能好命慣了吧?講這些話就算奧客的話,那不是幾乎所有消費者都全奧了嗎?) (這家飯店先前也曾經遇到顧客拿雙人住宿卷卻要訂四人房,引發糾紛後鬧上新聞版面,這回大膽嘗試,公開列舉奧客10大行為,難道真的遇太多奧客?飯店執行副總周哲生回應,「是分享一些資訊,我們也是在網路上看到,覺得很可愛就把它放上來。」,飯店強調只是純粹博君一笑,也請民眾不要對號入座。)

 

「奧客」是怎麼生出來的?

為什麼台灣「奧客」會越來越多呢?有以下不同說法:

一、服務業慣出來的:

許多奧客是被服務業者寵出來的!為了不流失客源,即使客人無理取鬧,老闆仍要求員工忍氣吞聲,打著顧客至上的口號要求員工聽命行事,於是其他客人有樣學樣,造就了大家認為出錢就是老大的風氣,而老闆眼中只有錢,員工受傷的聲音,他們完全聽不到。(Kofen 可芬撰寫的「奧客沒錯那誰錯?看完這個誠品店員的例子 我哭了」)

二、媒體”教”出來的:

並非台灣的奧客們本身人品就很差,只是在多年媒體報導的影響下,奧客們以為這樣做是對的,他們以消費者自居,認為客人最大,大家都要「良恭儉讓」來滿足他們;台灣奧客不是天生壞蛋,只是被教壞、寵壞了!每個地方都有奧客,只是在台灣奧客最大;媒體喜歡報導客訴,也有推波助瀾的功勞(2015年05月20日15:14蘋果日報/作者:楊鵬生「縱容奧客的消費文化不值得鼓勵」)

三、被迫害者成為加害者:

在走偏了的消費文化下,平常被蹂躪慣了的服務人員,當他去消費時,非常可能再去蹂躪別人;「過分討好」、「卑恭屈膝」的服務態度被不斷地以「令人感心」、「客人的挑剔,是我們進步的原動力」來包裝;奧客們頤指氣使,「不爽就把你上網,讓你不用做生意」。(2015年05月20日15:14蘋果日報/作者:楊鵬生「縱容奧客的消費文化不值得鼓勵」)

四、”林北尚大”、”林祖嬤尚大”、”槍桿子出政權”、”敢砸敢嗆”成主流:

長年政治及社會運動,帶給社會風氣明顯影響。誘發本來就頗具反骨的民眾,有樣學樣,再誘發稍具反骨的反性,終於連溫順的小綿羊都張牙舞爪成了惡豺狼。

五、自我為中心,所有人都必須為其服務,滿足其需求:

台灣社會越來越多人把自己當太陽,卻是暗黑的太陽,無法給萬物帶來生命,卻認為所有星球和人類都應該圍繞著自己。腦容量只有MB大,所有思考只容得下自己,所作所為和言行,完全不顧慮對別人的影響。

六、被「奧服」逼出來:

雖然「奧客」的存在是事實,但也有一些”準奧客”行為是被”奧服"激怒產生的。在消費過程中,遇過"一問三不知"、"三問全不答"、"冷冰機器人”(完全照電腦結帳螢幕,完全不理消費者陳訴)、”丟物丟盤”(量販店結帳員結帳包裝時用丟的,餐飲店送餐時盤子用力擺放)、”防賊到讓顧客感覺真的把自己當賊”等等。

”錢無兩個麥響”(錢沒有兩個不會響),碰到「奧服」,就容易激出”準奧客”行為。

 

結語

服務是同理心為顧客、是有禮貌對顧客、是溫和態度向顧客,但絕對不是把服務變成”服侍”,不是把”服務人員”當”奴僕”(就是”麥當奴”)。服務業不能當劣化台灣人品質的推手,媒體不能頻吹劣化台灣人品質的號角,每一個人除了把自己當作人外,也要把別人當作人。

人性本惡,奧客一定存在的,不管是哪一個國家或地區都一樣。重點是,台灣的奧客是不是越來越多,是不是越來越囂張,其答案就顯示了台灣社會究竟是向上提升,還是向下沉淪啊!

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迴響(5) :
5樓. !@#$%^&*()_+
2017/10/08 11:52
.
我寧願相信大多數的人是人性本善的。

++++++++++++++++

所謂的人性本善可以扔一邊。

人窮苦的時候,自然比較可能表現出性善的樣子,用來博取同情。

同樣的人發財了,不用討好別人,本性就流露出來。

大多數貌似善良的人,不過就是被迷信壓抑,以為幹壞事會遭天譴,下輩子有報應。

同樣的人如果得到解放不迷信,就馬上改頭換面,變成凶神惡煞。

在沒有社會福利的國家,那些人會裝可憐、裝愛國,希望社會照顧他們。

在有社會福利的國家,同樣的人會囂張跋扈,主張社會福利是他們的生存權,逼迫社會給他們越來越多資源。

大部分的善其實是惡中之惡。

沐猴而冠耍大刀

富而好禮古今難

醉夢Horace2017/10/08 23:20回覆
4樓. 安歐門
2017/10/08 09:55

不守法成了習慣,奧客乃是必然結果。

台灣最大的問題,不守法,不執法。

也許有的奧客還不到"不守法"

而是失去了為人應有的同理心和禮節

醉夢Horace2017/10/08 11:14回覆
3樓. 難得
2017/10/08 06:15
昨天在加油時
跟服務人員說要加50元
服務人員卻不小心加到51元
服務人員直道歉還說50元就好
我看其態度認錯且和善就不想當〝奧客〞
仍然付了51元
在一片詳和感恩的氛圍中結束了這件小事
換來整天的好心情

奧客的產生與增多
與檯面上政客的不良示範有絕對正相關

人際關係本來就可以因為好的互動

讓人快樂一整天

但是"奧客"和"奧服"的言行就會破壞心情

希望哪

台灣多一點"好客"和"好服"

讓社會更良善更快樂

應該把政客和惡劣的政治社會運動者掃進焚化爐

免得它們"教壞囝子大小"

醉夢Horace2017/10/08 11:13回覆
2樓. Big Fool
2017/10/07 23:51

竊以為是教育的問題。

首先是家庭教育,其次是學校教育。社會教育就別指望了。

我寧願相信大多數的人是人性本善的。

大部分是良善

但那些奧客的惡行,令人厭惡

醉夢Horace2017/10/08 11:10回覆
1樓. !@#$%^&*()_+
2017/10/07 14:43
本質邪惡
台灣很多人根本是本質邪惡。不這樣推斷,無法解釋他們的行為。

有些人總以為出錢就是老大

卻不知道把自己貶入畜生道

醉夢Horace2017/10/07 21:26回覆
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