前幾天閱讀小龍包的不要趕我 ,及不要趕我 -- Again?! 一邊看一邊搖頭,不敢置信文中醫護人員的惡劣態度。除了留言表達同情之意, 其實我更想請問小龍包那家醫院的大名, 好讓我去作威作福.哈哈~~開玩笑的啦!

我從來沒有這麼惡劣的對待病人 (真的!不過心中對奧客咒罵不已，在此懺悔~~) 相反的~~我常常被病人整得七葷八素,有時累了整晚,顫抖著手打卡下班的時候, 都有一股尖叫的衝動: "我今晚再回來上班就是瘋子". 然後趕快把名牌藏好(一定要藏好,免得被惡人看到護士頭銜,又被半路攔截), 心中默喊:衝阿!!頭也不回的快速衝出醫院. 上班前,也念好多遍心經. 心中不斷禱告:"親愛的仙佛菩薩, 讓我好好的上個班吧! 不要遇到可怕的病人及家屬還有大牌醫生~" 那時的我,不懂得如何成熟調解那樣的職業倦怠, 所以常常動不動用最下策的"call in sick"來逃避壓力, 真的很不懂事. 一堆特休的時數就這樣白白浪費掉了. 也做過很多偷懶的事(再次懺悔~~)

上星期新的醫院宣布義務性的"Customer Service"課程. 我心中吶喊:" Man~~Not again!" 所有不快的回憶排山倒海的襲來. 我之前的經驗是那種課程跟"批鬥護士大會"沒啥兩樣, 醫院會秀出一堆難以理解的數值, 統計圖表, 告訴你本季的顧客滿意度又下降幾個百分點, 所以護理人員要如何改進.來美工作的第一家台灣醫院還明著講要我們去討好醫生 (記醫生的名字,記診所秘書的名字,醫生來了要讓位子,要幫醫生找病歷,難道醫生不坐腿會斷?醫生沒眼睛跟手自己找病歷?醫生時間太值錢?) 因為沒有醫生就沒有病人, 醫院就沒有收入. 真的是把台灣那一套壓榨護士的管理方法帶來美國, 我在台下聽的是怒火中燒. 總之那些長官要我們把自己視為非常卑微,的僕人把病人醫生當大爺.第二家美國醫院稍稍好一點, 但還是以指責護士為走向.倒是沒聽過當顧客滿意度上升時, 他們有任何犒賞護士的作法.頂多護士節發發保溫瓶(會漏水的)或是便當袋還有護士包(內層很快就破,提帶也很快斷裂), 我寧可不用因為我一點也不想帶著有醫院Logo的東西幫他們打廣告, 算是消極的無言抗議.

把顧客滿意度的責任推到護士身上真的是愚蠢至極，雖然我們是第一線服務人員。但是還有其他的因素可以影響病患及家屬的觀感，例如飲食、硬體設備、、、。

雖然醫院付我錢在放假的時候回醫院上課, 但我還是不太甘願, 只想著上課打瞌睡快快混過去. 但這次上完課我是滿心感動的!不然也不會有這篇文章啦!

課程裡秀統計圖表的時間只佔了三個半小時裡的五分鐘, 主要是告訴我們在醫院對護理人員進行鼓勵教育"I CAN"之後,整體的顧客滿意度有上升趨勢.

所謂的" I CAN"是,

I will focus on my wellbeing and growth. Care for my patient. Attend to my patient. Nurture the spirtual needs for my patient.我心中暗暗讚賞, 終於有人講到重點了,我很感動的看到第一個重點.護士也是人耶!  當然要先把自己的wellbeing 搞定,才能燃燒自己,照亮別人耶! 如果你不能讓一個護士對自己的工作產生認同感及熱情, 那這個護士充其量只會成為一個上班機器, 如小龍包文中提到的那一種直接對病人不友善的護士, 或是另一類型就是冷漠的對待病人.

接著授課者教授"Compassion Fatigue". 如何維持及活化Compassion,如何預防及辨別Compassion Fatigue. 很感動的看到醫院懂得尊重護士, 課程進行方向以小組討論,開放發言, 討論的很熱烈.助教們(很多是醫院的單位主管)穿插在小組間聆聽. 整體以"正向"的方向進行.相信我!!當護士們開始說起工作的辛酸血淚史, 遇過的奧客, 那是三天三夜也說不完的,所以授課者希望我們以正向的思考如何讓自己熱情的面對自己的工作.

專業護士能理解生病會讓病人及家屬心理產生變化, 將護士視為情緒發洩的出口, 試圖抓到一點控制感. 而有人也提出如何對一些吸毒者, 酗酒者,無家可歸強制住院者保持服務熱情的疑問, 因為他們不停的要求打止痛針,要求去抽菸,對飲食不滿意, 對護士大吼大叫, 操控玩弄護士(我待過監獄,那裡的犯人是佼佼者!).不配合治療. 你很難不帶著歧視的眼光去看待他們 (我承認就是其中一員).並且痛恨起他們浪費我們誠實納稅人的錢. 我們的結論是,除了理解及尊重, 我們也可以說不:" Sir! I don't really appreciate what you do and say to me, please stop it".

還有一個很好的重點, 你可以沒有罪惡感的大方承認你此時已經沒有Compassion了 ,但你要懂得如何走出這個低潮. 不必勉強自己當德蕾沙修女. 大家都認為有一個良好的支持系統排解工作壓力非常重要.哈! 這也是為什麼我要經營我的"一定要快樂"憨小猴專區.

我喜歡課程的結語" If we continue to give without seif caring, we will become empty vessels and be part of no use to anyone". 我不是自願當護士的，也常說:"前世做壞事，今世當護士。" 喜歡自己的工作對我來說是種挑戰。目前對快樂的護士認知是: 第一步是要善待自己,愛自己,照顧自己才能照顧別人.我對自己如此的勉勵期許著~~~~~~!