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客戶抱怨分析與處理方法Y
2006/09/15 22:59
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中國生產力中心

Top Sales十大技能培訓-3

客戶抱怨分析與處理方法心得

95年9月15日(五)6小時

心得簡述

了解客戶抱怨之原因,事前採取預防措施,避免抱怨之產生;暨抱怨發生時處理之步驟、應對關鍵點,使抱怨能夠圓滿順利的解決,做為往後改進的檢討與參考。

一、顧客抱怨之型態

 ()對商品抱怨型:

  1、品質不良。

  2、標示不全。

  3、製造或加工瑕疵。

  4、運送過程污損。

  5、價格。(對便宜的商品存品質懷疑,價格高嫌太貴)

  6、誇大功效。

 ()對服務抱怨型:

  1、態度惡劣。

  2、說話用字不當。

  3、標示與內容不符。

  4、結帳時算錯。

  5、包裝不良。

  6、運送不當。

7、銷售方式不當。(強迫推銷)

8、商品說明不足。

9、不遵守契約定。

 ()對失信抱怨型:

  1、延誤交期。

  2、訂單疑失。

 ()對售前、售後不一抱怨型:

 

二、顧客抱怨發生之原因

()公司方面:

  1、業務單位

(1)介紹商品之錯誤。

    (2)介紹商品之疏失。

    (3)介紹商品之隱瞞。

2、執行單位

    (1)本身技術操作之錯誤。

    (2)本身之疏忽。

    (3)人際關係(PR)不良。

()客戶方面:

     1、不會操作。

  2、操作不當。

  3、同行中傷。

  4、新商品推出未預告。

  5、景氣問題。(未有訂單欲退貨)

  6、朋友影響。

 

三、如何預防顧客抱怨之產生

()銷售優良的商品

 1、了解客戶的需求與預算

 2、訂購優良商品

()提供良好的服務

()防止商品運送時產生損壞

 印製商品安全送達回函。

()注意公司內安全措施

()注意精神鬆懈時產生的小過失

 1、包裝錯誤

 2、數量不足

 3、價格算錯

 4、K單錯誤

 

四、顧客抱怨處理前之心理準備

()克制自己

 1、避免意氣用事,冷靜地談。

 2、慢慢的談,有時間思考。

 3、低聲調的談。

()代表公司

()找心靈寄託,如親友、宗教信仰

()當成是人生的一種學習

 

五、創造形象、留下印象-好的印象是成功的一半

()良好的人緣和操守

 1、微笑

 2、捨得

 3、同理心

 4、幽默感

()春耕(建立關係)、夏耘(經營關係)、秋收(好的關係)、冬藏(保持聯繫)

()瞭解工作,充滿信心

()熟悉商品及市場環境

()豐富的專業知識和技能

()主動積極-動得機會,坐失良機

 

六、顧客對我們的期望是什麼?

()顧客的期望是什麼

()我們能滿足顧客是什麼

欠缺的期望,在合理的要求下加強服務

在不合理的要求下,教育客戶而非教訓客戶

 

七、顧客為什麼會選擇我們?

()我們提供的服務有那些

()我們優勢在那裡

優勢->保有->創新

創意、特色、差異化

()加值型服務

 1、了解客戶的需求

 2、提供客戶真正的需求

    3、提供個別的服務

()4C建立

1、顧客之需求

2、訂價策略

3、便利、快速的服務

4、與顧客溝通

 

八、顧客心理三要素

()愉快的感覺

()問題的解決

()創造高利潤

 

九、顧客抱怨處理之步驟

()耐心聽取抱怨並詳細紀錄

()追查抱怨的原因,並答覆;無權責的問題,預訂時間(勿太久),反應後再回覆,勿拖延。

()擬定對策處理或請示上級處理。

()採取對策,立即解決或請示後立即處理。

()事後追蹤,問客戶對處理的結果是否滿意,並專案修正以防再發生。

 

十、掌握顧客說法與心情之原則

()不要與顧客爭論,避免事端擴大

()使顧客表明心事

()不要打斷顧客說話或不禮貌之行為

()有權限之問題,不要過早結論

()不要獨佔的說話,以開放式問句。

()做個好的聽眾

 

十一、顧客抱怨處理之辭令

()不可得罪顧客

()態度要慎重,不可嘻皮笑臉

()表示同意解決後,再提出解決之意見。

()提出異議前,先表示尊敬

 

十二、與顧客應對之關鍵點

()讚美對方

()承認對方有理

()不要矮化對方

()不言人是非,不批評別人

()人常依別人的行為,而作自己的決定行為。

 

十三、顧客抱怨處理之原則

()先道歉-對不起

()耐心的聆聽到底

()確認事實,便於掌握真象

()即使錯誤在顧客,也不應撕破臉

()不推諉責任

()只處理權限內事項,權限外務必請示上級

()接受抱怨時,不可輕浮、嘻笑

()不可抱持偏見說話

()勿輕率保證超出對方的期望以上

()視情況換人約談,顧客多則換場所或改變時間

(十一)回答須明確

(十二)不與顧客辯解

(十三)不可情緒化

(十四)記得自己是公司的代表

 

十四、顧客抱怨處理之禁忌

()行為上

 不理睬、不屑、拖延、推卸責任、不遵守協定、欺騙、辯解、教訓顧客、欺善怕惡。

()言語上

 ◎這麼簡單的問題

◎這種問題連小孩都會

 ◎一分錢、一分貨

 ◎不可能,絕不可能有這種事發生

 ◎這個問題請去問廠商,我只負責賣。

 ◎我不會、沒辦法、不行

 ◎這是本公司的規矩

 ◎總會有辦法的

 ◎改天我再和你聯絡

 

十五、防止顧客抱怨之方法

()成為顧客所喜歡且信賴的人

()計劃性拜訪或關心老客戶

()要互相充分確認契約之條件

()訂立銷售契約後,立即採取適當措施。

()勿以善小而不為,勿以惡小而為之

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自訂分類:節慶
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1樓. CoCo@guest
2011/09/16 10:23
Re: 客戶抱怨分析與處理方法

中國生產力中心?

台灣生產力中心

[版主回覆09/16/2011 21:49:22]

3Q!週五晚安愉快!苗栗縣政府是土匪-誣罰亂用行政處分 (大家一起來反制)

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