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會吵的孩子才有糖吃?
2017/12/01 06:26
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不久前聯航的虐客事件,引起全球的高度關注與討論,而我們這次旅遊的經歷,不禁令我聯想到,這會不會是在聯航事件之後,航空業者高度警惕的結果?

為了慶祝女兒初中畢業,和達成她長久以來的心願,今年暑假我特別安排了一次短暫的歐洲人文之旅, 是在一家網上評價相當不錯的旅行社訂的套裝行程,包括來回直飛的機票及住宿。旅途一切順利,直到要回家的前一天……

那天近午時,我們正在阿姆斯特丹的街上把握最後機會享用美食,我突然收到航空公司發來的短信: 明天的班機取消,正在努力重新安排機位中,有消息會立刻通知。

我一看,遊興全無,跟老公說: 我們還是回旅館去等消息吧!無奈

我擔心外面收訊不佳,萬一航空公司下班之後還没消息,是不是表示我們無法按時回家?

等了三,四個小時之後,我終於收到了航空公司的電郵, 而重新安排的行程,由原來的直飛航班,變成得在倫敦轉機,整個行程由八小時延長到十二小時! 這對於容易暈機,在飛機上全無胃口和精神的兒子來說,無疑是折磨的延長。為了儘早回家,我們只能勉強接受航空公司的安排,但是,我很快又發現了另一個大問題......

女兒是完全的素食主義者(vegan),連蛋奶都不吃。在四月份訂機票時,我特別為她訂了全素的餐點,但是這次回程班機取消重新安排時,航空公司卻漏了這項特殊要求。這意味著,如果自己不準備食物,女兒在長程飛行途中就得挨餓! 航空公司的答覆是: 距離起飛時間太短,無法因應特殊餐飲要求。我打電話回美國請旅行社去交涉,也得到同樣的答案,為了這件事我一直到深夜還在和旅行社來回通話,精疲力盡。根據旅行社的建議,我們決定第二天到了機場去找航空公司的客服中心抱怨(complaint)。没想到,不抱怨還好,一抱怨令我更氣!

第二天到了機場,好不容易找到了位於二樓的客服中心。等了二十多分鐘,我终於有機會和一位客服人員談話,他除了為我們面臨的情況感到抱歉外也愛莫能助,還建議我們回來之後再以書面方式向航空公司要求補償 (compensation)。但這些對我們當時的情況一點也没有幫助!不要

他說: 女士,我已經跟妳道歉了,妳還要我怎樣? 請妳不要一直提”挨餓”(starve)這個字眼,聽起來令人很不愉快,没有人會”挨餓!

我生氣的回答: 先生,你只是覺得”挨餓”這個字眼聽起來不愉快,而我女兒卻得親身經歷!切

最後,他给了我們四張在機場的餐飲兑換券,每張十歐元,算是不無小補,但是,我同時也很驚訝,他竟然會建議我們回來之後再以書面要求補償。

我們趕在上飛機之前在機場的超市給女兒買了一些營養棒,怕在英國轉機時時間不夠,果然,在倫敦機場轉機不但得搭巴士,重新過安檢,女兒還不幸被電腦隨機抽中進小房間嚴格安檢,我們幾乎全程都是用跑的去趕飛機。又經過了八小時的長途飛行,總算在深夜平安到家。

過了幾天,我們真的依照了那位客服人員的建議,上航空公司的網站去填書面抱怨,倒不是指望得到補償,因為根據朋友的經驗,這家航空公司所謂的補償就是可能連一張國內機票都換不到的里程數,而朋友遇到的狀況比我們糟糕太多了……

朋友自臺灣返美,原訂在日本轉機,卻因為飛機引擎故障而迫降琉球,根據朋友的描述,還好她正在睡覺,所以没有聽到機長幾次緊急迫降的廣播,她是被飛機迫降時粗暴的著地聲所驚醒的 機場相當簡陋, 許多程序都由人工處理。航空公司只在地上鋪了一大塊帆布讓大家休息,到了吃飯時間,發給每人十元美金的餐券,整整等了二十四小時,才有另一班飛機來接。乘客們推派代表向航空公司交涉,卻只換得一人三萬五千哩里程數的補償。飽受驚嚇的她告訴我: 我差一點就回不來了!烏雲飄過

女兒填了書面抱怨,並没有要求補償,我們主要是希望以後不要有乘客遭遇和她一樣的情況,在飛機上以五根營養棒果腹。女兒問我,要不要申報在機場的花費? 我說: 算了吧,没多少錢。

書面抱怨如預期中石沈大海,這件事我們早已淡忘,只是,在將近兩個月之後的一個星期五傍晚,電話鈴響了,我一看,是航空公司打來的,原本不太想接,還是勉為其難的拿起電話, 我聽到專業而禮貌的聲音: 很抱歉! 我現在才看到你們的個案,我為你們所經歷的各種不便道歉,特別是妳的兒子和女兒的情況。

這位客服的真誠,讓我對這家航空公司的印象開始好轉,我說: 謝謝! 我們真的經歷了許多;我們的假期,直到收到那封班機取消的短信之前都很美好,而我們甚至不知道班機為何取消? 懷疑

那位客服回答我

!我查了一下,那班航班取消是由於操作方面的原因,按照規定你們可以獲得六百歐元的補償,折合美金七百零四元,我現在就去幫你們申請支票! 

掛了電話,我還是不敢相信有這種好事,也半信半疑會收到支票……

過了一星期,真的收到了支票! 四張,每張美金七百零四元。足感心耶

P.S. 本文經修改和主編重新訂定標題(會吵的旅客權益?)後刊登於2017年11月12日出刊的美國世界周刊第1756期; 這是原稿。

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迴響(7) :
7樓. 異鄉芝麻事-洛城的居家安全生活
2017/12/02 02:36
據理力爭。我想您說的有去書面報怨,才有補嘗。其它沒吭氣的,大概就摸摸鼻子了。我家大人搭機也都要求素餐,可是飛機上的餐,還真是不好吃。

謝謝異鄉芝麻事格友。您說的没錯!那位客服女士打電話來,一開口就說: 很抱歉,到現在才看到你們的"個案" (case)。可見航空公司是以個案處理。

另外,對於飛機上的餐點我也有同感,我和我家弟弟都容易暈機,最怕聞到空中廚房蒸食物的味道。三太子昏

悍妻温柔媽: 人生中第一顆蘋果2017/12/02 03:41回覆
6樓. 幸福☆Anita_Anita 的近況
2017/12/01 13:57
寫書面抱怨,可以讓航空公司有所警惕,擬出可以對應的相關辦法,不會再犯相同的錯,我想這是你們填寫書面抱怨的主要原因,最後能獲得補償,就當做是補償一家子沒能讓旅程完美,回頭再想想,這何嘗不是件兩全其美的事!
謝謝Anita, 我們就是這樣想的! 希望姊姊挨餓的遭遇不要再發生在其他乘客的身上。我們真的没有預期會獲得什麼樣的補償,反而有了意外的驚喜。足感心耶 悍妻温柔媽: 人生中第一顆蘋果2017/12/02 03:26回覆
5樓. pearlz (民進黨抹黑霸凌WHO )
2017/12/01 13:11
標題

我覺得本文標題恐怕會有誤導一般讀者的可能。

我個人的推測,這個由teenager 提出的 complaint 比大人提出更有效力。航空公司讓正常付費的孩子挨餓,這種說法是不可以原諒的。

西方國家特別重視孩子的聲音,說是尊重孩子,還不如說是孩子的影響力更大。

只是吵不見得有用,吵有吵的藝術。白紙黑字的吵效果最大,當然文字表達的能力是很重要的。這也是我在澳洲生活的心得。


珍珠前輩,謝謝您的回應。可能這也是為什麼世界週刊主編更改後的標題更為貼切。我們也覺得,會獲得補償也可能是因為小孩的權益受到影響,姊姊在飛機上没東西吃,而弟弟在飛機上因為暈機而無法吃東西。其實雖然書面抱怨是姊姊寫的 (這也是一種訓練),但是是以我的名義,而且姊姊只是陳述我們所遭遇不便的事實,並没有要求補償,連在機場的花費都没有申報。標題所謂的"吵",只是指以書面抱怨,表達不滿,而不是真吵,正如您所說的,吵不見得有用。 悍妻温柔媽: 人生中第一顆蘋果2017/12/02 03:19回覆
4樓. pearlz (民進黨抹黑霸凌WHO )
2017/12/01 12:26
看到最後
賠償的金額似乎不錯,不知道是不是每個旅客都獲得賠償,還是看各人的運氣?

珍珠前輩,原本我以為那位客服女士說一共補償六百歐元,我就已經很高興了,没想到是一張票賠六百歐元,幾乎等於我們免費來回一趟歐洲。

如果每個人都賠,那航空公司真是虧大了! 畢竟航空公司還是安排了班機把我們送回來了。ROES想

悍妻温柔媽: 人生中第一顆蘋果2017/12/01 12:38回覆
3樓. 一畝桑田
2017/12/01 11:14
也有類似經驗,
只能認了
從沒想到還可補償。
我們也没想到,因為航班延遲或取消好像很平常,一般旅客就自認倒楣。更令我驚訝的是......居然是航空公司的客服人員"鼓勵"我們回來以後再以書面抱怨要求賠償!ROES什麼 悍妻温柔媽: 人生中第一顆蘋果2017/12/01 12:29回覆
2樓. 多硯坊 (休)
2017/12/01 09:29
吵得好

遲來的支票

對受損的權益

總算不無小補

同學,我在想,那班取消的班機上應該不是每位乘客都自動獲得六百歐元的賠償,我們也不知道可以要求賠償,因為班機取消好像很平常,我們也没預期可以獲得賠償,有點瞎貓碰到死老鼠的運氣。大笑 悍妻温柔媽: 人生中第一顆蘋果2017/12/01 12:21回覆
1樓. 安歐門
2017/12/01 09:24

這真是標準的美國,怪不得律師滿天飛,一定要吵才有。

別迷信大國航空公司,小國的服務最好,例如阿聯酋、泰航、、。

安歐門前輩,我那天才聽到一個故事:有一位朋友認識的律師行李掉了,通常掉一件行李航空公司最多只賠幾百美金,那位律師得到兩千多美金的賠償,因為她說她掉的行李裡裝的是"具有紀念性的","無價的"東西。

常聽說阿聯酋航空服務好,真希望有機會一試......ROES想

悍妻温柔媽: 人生中第一顆蘋果2017/12/01 12:12回覆